助力國(guó)稅集約化納稅熱線服務(wù) 廣東聯(lián)通夯實(shí)“大物移云智”業(yè)務(wù)能力

楊揚(yáng)

6月7日上午， 廣東省國(guó)家稅務(wù)局對(duì)外發(fā)布：由廣東省國(guó)稅局和廣東聯(lián)通深度合作共建的全省集約化12366納稅服務(wù)中心正式啟用。國(guó)家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長(zhǎng)助理廖衛(wèi)國(guó)，廣東省國(guó)稅局局長(zhǎng)胡金木，中國(guó)聯(lián)通信息導(dǎo)航中心副總經(jīng)理張智，廣東聯(lián)通黨委書記、總經(jīng)理何飚，副總經(jīng)理馮華駿等出席活動(dòng)。

據(jù)了解，12366納稅服務(wù)中心的啟用，標(biāo)志著廣東聯(lián)通與廣東國(guó)稅的合作進(jìn)入了一個(gè)全新的階段，具有重要的里程碑意義。據(jù)悉，該納稅服務(wù)中心整合了廣東省20個(gè)地市國(guó)稅局12366納稅服務(wù)資源，全面覆蓋全省四百多萬(wàn)納稅人群體，將成為集稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)等多種功能于一體的綜合性納稅服務(wù)平臺(tái)。

集約化納稅服務(wù)提升資源使用效率

近年來(lái)，隨著廣東經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，納稅人稅務(wù)咨詢需求迅猛增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年至2015年，廣東國(guó)稅各市級(jí)12366熱線咨詢來(lái)電數(shù)從169.4萬(wàn)次躍至201.9萬(wàn)次，年均增長(zhǎng)約9%，占全國(guó)國(guó)稅系統(tǒng)熱線咨詢總量的1/8。為進(jìn)一步整合優(yōu)化納稅服務(wù)資源，發(fā)揮服務(wù)資源集中優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)資源使用效能，2016年底，廣東國(guó)稅與廣東聯(lián)通深度合作共建全省集約的12366納稅服務(wù)中心。據(jù)悉，該中心配置超過(guò)240個(gè)座席，提供統(tǒng)一規(guī)范的稅務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、涉稅舉報(bào)等服務(wù)。

在啟用儀式現(xiàn)場(chǎng)，廣東國(guó)稅局局長(zhǎng)胡金木表示，以新中心的啟用為新起點(diǎn)，廣東國(guó)稅會(huì)全力將12366由單純的納稅咨詢品牌打造成為集稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)于一體的全國(guó)一流納稅服務(wù)品牌，為支持粵港澳大灣區(qū)建設(shè)，支持廣東自貿(mào)區(qū)創(chuàng)新發(fā)展，支持“走出去”企業(yè)等提供凸顯廣東特色的納稅服務(wù)。

廣東聯(lián)通黨委書記、總經(jīng)理何飚在致辭時(shí)表示，廣東聯(lián)通作為廣東國(guó)稅12366服務(wù)中心項(xiàng)目的專業(yè)服務(wù)提供商，在業(yè)界率先構(gòu)建“大物移云智”創(chuàng)新業(yè)務(wù)領(lǐng)域核心能力，成功打造“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)營(yíng)專家第一品牌。廣東聯(lián)通具有豐富的大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，努力為廣東國(guó)稅12366納稅服務(wù)中心注入全新的“互聯(lián)網(wǎng)+”元素，全面助力廣東國(guó)稅鞏固行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位。

據(jù)介紹，12366服務(wù)中心整合了分散在全省20地市的12366納稅服務(wù)熱線，通過(guò)“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的集約化運(yùn)營(yíng)，真正以納稅人為中心，提供專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、高效、綜合的咨詢服務(wù)，是集約化納稅熱線服務(wù)的新起點(diǎn)。

聯(lián)通助力稅務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)+深度融合

記者了解到，新“12366”以納稅人需求為導(dǎo)向，將傳統(tǒng)服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合，在建設(shè)過(guò)程中，廣東聯(lián)通注重運(yùn)用前沿技術(shù)手段提高納稅服務(wù)的科技含量。12366納稅服務(wù)中心采用“云桌面”技術(shù)，接線員在工作過(guò)程中相關(guān)涉稅信息被禁止記錄和讀取，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)的遙控管理，“云桌面”技術(shù)借此保障涉稅信息安全、納稅人個(gè)人信息保密。

此外，依托于聯(lián)通卓越的大數(shù)據(jù)平臺(tái)能力，“大數(shù)據(jù)管理”也成為廣東省12366納稅服務(wù)中心的新亮點(diǎn)。據(jù)介紹，投入運(yùn)行后，12366納稅服務(wù)中心能對(duì)納稅人的咨詢來(lái)電進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，對(duì)每一個(gè)接線坐席的工作量進(jìn)行科學(xué)分析，評(píng)估坐席服務(wù)容載量，當(dāng)坐席接聽(tīng)量過(guò)大時(shí)，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)能提前做出預(yù)警，當(dāng)坐席接聽(tīng)量較少時(shí)，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)也能及時(shí)反映，方便后臺(tái)管理人員合理調(diào)度人員配置。

“外國(guó)語(yǔ)專線”服務(wù)助力“一帶一路”建設(shè)

為更好地為“一帶一路”建設(shè)和廣東開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)發(fā)展做好納稅服務(wù)支撐，廣東國(guó)稅12366納稅服務(wù)中心將探索“外國(guó)語(yǔ)專線”服務(wù)。廣東聯(lián)通助力12366服務(wù)中心引入多國(guó)小語(yǔ)種等稅務(wù)熱線創(chuàng)新服務(wù)，探索開(kāi)設(shè)外國(guó)語(yǔ)專線坐席，提供包括英語(yǔ)、法語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)等多語(yǔ)種的外語(yǔ)熱線服務(wù)，為“一帶一路”、自貿(mào)區(qū)、廣交會(huì)等外國(guó)企業(yè)人員提供涉稅咨詢業(yè)務(wù)。

據(jù)了解，目前國(guó)家稅務(wù)總局在全國(guó)共建立兩個(gè)國(guó)家級(jí)12366中心，分別為北京中心和上海中心。下一步，廣東聯(lián)通將全力以赴，依托聯(lián)通強(qiáng)大的應(yīng)用大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新業(yè)務(wù)能力，夯實(shí)納稅熱線基礎(chǔ)服務(wù)，助力廣東國(guó)稅12366納稅服務(wù)中心創(chuàng)造行業(yè)標(biāo)桿，打造全國(guó)一流的全智能、多媒體大數(shù)據(jù)新型12366納稅服務(wù)品牌。