淺析幼兒教師如何正面與家長有效溝通

文 井彬鴿

淺析幼兒教師如何正面與家長有效溝通

文 井彬鴿

關注幼兒主體,不是一句高調的言語,是關注幼兒的每一個行為,每一句話,每一點感受；與家長溝通,不是一件簡單的事情,是要用心理解家長,用情打動家長,用合適的語言和恰當的方法與之溝通。

幼兒園教師；家庭教育；管理案例

一、案例背景

我從事幼兒教育工作三十多年,做過教師,做過教研員,當過園長,干過行政管理,經歷了教學、園務管理、區(qū)域教研和行政管理等工作,目睹了學前教育林林總總的事務。2012年,我有幸被派到鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心幼兒園做園長。體驗了幼兒園的管理工作。在短短的一年工作中發(fā)現(xiàn),許多事情的成與敗,常常就取決于不經意的一句話,或一個微小的細節(jié)。這些不經意往往反映了教師內心的真實想法,表現(xiàn)出其專業(yè)能力和教育觀念,并會引發(fā)一系列與家長之間的沖突。

二、案例描述

星期一早晨,像往常一樣,我仔細在幼兒園里轉了一圈,剛從三樓轉到一樓,站在操場旁的花壇邊,仰望著幼兒園教學樓頂上的五星紅旗,未及沉思,只見兩個家長氣勢洶洶地跑到我面前,劈頭就問:“你是園長嗎？”邊說邊抖落出一沓發(fā)票遞給我,“我們家孩子上個星期被別的小孩打了,到醫(yī)院做檢查花了幾百塊錢,你說怎么辦？”我定神一看,這兩個家長不是中一班王勇的媽媽和爺爺嗎？一看這架勢,分明是來吵架的。我覺得不對勁,趕緊說:“是,我是園長,有事慢慢說！”一邊說著話,一邊迅速請他們到園長室坐下來,讓他們心平氣和地把事情說清楚。認真聽他們講完后,我沉思片刻,果斷做出了答復:一是表示歉意,“對不起！由于我們工作的失誤,讓孩子受委屈了,讓家長您生氣了,請您消消氣?！倍潜硎娟P心,“孩子的健康是最重要的,到醫(yī)院做必要的檢查和治療是應該的,只要孩子沒事比什么都好。”三是給予承諾,“我會馬上把事情調查清楚,明天早上送孩子來園的時候一定告知你們事情的原委和解決問題的方案……”還沒有等我把話說完,家長不好意思地說:“要是那天她們都像你這樣說話,我們也就不麻煩你了?！蔽艺f:“沒事,你們能來找我反映問題,是對我的信任,是對幼兒園工作的關心和支持,我也是為人父母的,心疼孩子是天性,是母愛,你們放心,無論如何我會把事情弄清楚,明天告訴你們處理結果?！奔议L氣也消了,丟下發(fā)票,放心地走了。

“是什么話把家長激怒到我這里告狀？而且還氣勢洶洶地要求我們賠償醫(yī)藥費呢？”帶著疑惑,我對這件事進行了調查。首先詢問那天在園的副園長,發(fā)生這樣的事她知不知道？是如何回應家長的？又是怎樣處理問題的？她說了什么話激怒了家長……當我剛剛跟副園長提到此事時,副園長漲紅了臉結結巴巴地告訴我她知道此事,但又滿不在乎地說了一句“只是磕了一下,也沒怎么樣,多大的事啊”。聽了她的回答,我既驚訝、無語,又有點氣憤,推斷出家長反映的問題應該屬實,然后默默地離去。接下來我又到班級了解事情發(fā)生的經過。在中一班教室里,我先問王勇和其他小朋友,再問老師,經過與幼兒交談,向老師詢問,多方面調查核實后,證實我的推斷沒錯,家長反映的情況是真實的。

原來,事情經過是這樣的:上周的星期三下午,正是幼兒起床的時間,有的幼兒穿好了衣服到活動室,有的幼兒在睡房穿衣服,有的幼兒在盥洗室……活動室里的李瀟瀟玩小椅子時不小心磕到了王勇的頭,王勇到劉老師那兒告狀,當時劉老師正在幫助動作慢的幼兒穿衣服,劉老師望一眼王勇的頭,看看沒什么問題,就什么話也沒說,她忙于幫幼兒穿衣服,也沒在意王勇的神情。放學時,王勇委屈地告訴媽媽今天李瀟瀟用小椅子磕他的頭了,媽媽找到老師欲問個清楚,結果劉老師既沒解釋情況,也沒道歉,而是漫不經心地說了一句:“多大事啊？不是也沒有什么事嗎？”沒想到這句話惹急了媽媽,媽媽又氣沖沖地拉著孩子找到園長室,反映孩子“被打”的事情,可副園長看孩子好好的,就不在乎地說了一句:“孩子不是好好的,也沒有什么事嗎？”家長更急更氣了,火冒三丈地甩下一句話:“等孩子檢查過后再找你們算賬！”便怒氣沖沖地離開了幼兒園。等了幾天,家長知道我回來了,結果就出現(xiàn)了早晨找到我的那一幕。

當天下午,我分別與劉老師和副園長談話:對待幼兒和家長的“告狀”,我們應本著尊重別人、尊重事實的原則及時給予正確的回應,用和善的語言表達,用謙和的態(tài)度溝通,切不可以置之不理、滿不在乎,甚至用尖刻的語言應付和回擊家長。

第二天早晨,我如期約見了家長,首先,我肯定了家長如實地反映問題,為我們做好保教工作提供最及時的信息和指出存在的問題；其次,再次代表副園長、班級老師向家長道歉,表明說出那樣的言語是錯誤的,請家長原諒,我們已及時教育教師和副園長,端正態(tài)度,重視孩子和家長的切身感受,并讓劉老師和副園長寫了檢查,不會犯同樣的錯誤；然后將醫(yī)藥費給予報銷處理；最后告知家長以后遇到事情應該冷靜處理,不要著急上火,有問題及時反映,給我們的工作提出好的建議,我們會感謝并采納善意的、可行性的意見和建議,把幼兒園的保教工作做得更好,以服務幼兒、服務家長。家長對處理結果非常滿意。

三、案例評析

這個案例反映了兩個方面的問題:教師與副園長錯誤的思想、“不經意”的行為及不恰當的話語激化了矛盾,導致家長“討說法、索賠償”；園長的沉著謙和、細致分析、勇于承擔,不僅化解了矛盾,圓滿地解決了問題,而且潛移默化地修正了教師和副園長錯誤的觀念和行為。

（一）教師不恰當的教育行為

一是當王勇“告狀”時劉老師沒能用關心的態(tài)度、關切的語言去詢問、安撫、回應幼兒的“告狀”。幼兒“告狀”分明是想得到教師的“關愛”,獲得“安全感”?！?～6歲兒童學習與發(fā)展指南》指出:“創(chuàng)設溫馨的人際環(huán)境,讓幼兒充分感受到親情和關愛,形成積極穩(wěn)定的情緒情感”。雖然幼兒身體沒有“磕”出問題,但是“老師望了一眼”“什么話也沒說”使幼兒得不到關愛,心理受到了傷害。二是當媽媽“告狀”時,老師既沒有解釋事情的緣由,也沒有主動道歉,甚至漫不經心地說出了“有多大事?。坎皇且矝]有什么事嗎？”這不負責任的話,不僅忽略了幼兒個體的重要性,無視孩子是“家長心中的寶”的感受,而且嚴重傷害了家長的自尊。同時也表現(xiàn)了教師缺乏與家長溝通的技巧。

（二）副園長錯誤的回應行為

首先,當家長“氣勢洶洶”來“告狀”的時候,副園長沒有耐心聽家長的傾訴,道歉安撫,了解查實,反饋解決,導致事情拖了五六天,挑戰(zhàn)了家長的忍耐極限；其次,副園長說出了“孩子不是好好的,沒什么事嗎”這種與教師如出一轍不負責的話,激怒了家長,激化了矛盾。

園長對問題的處理表現(xiàn)出三個顯著的特點:

一是傾聽家長訴說,關注家長感受,安撫家長情緒。其實家長“告狀”是想表達與發(fā)泄內心的不滿意和不快樂,并獲得園長的認同、安慰和支持,以滿足強烈的自尊心。園長選擇了認真耐心地傾聽,讓他們發(fā)泄了內心的不愉快,同時感同身受地表達了自己的理解,體現(xiàn)了對孩子的關心,及時穩(wěn)定了家長的情緒,寬慰了家長的心情,安撫了家長的自尊。

二是認真調查緣由,從實解決問題,勇于承擔責任。在整個事件的處理過程中,園長本著多方調查、個別訪談、查實取證、綜合分析等方法,當發(fā)現(xiàn)激化矛盾的主要責任是幼兒園的老師和副園長時,及時糾正錯誤,向家長致歉,求得家長的諒解,同時解決應該承擔的醫(yī)藥費用,以緩解家長的精神負擔和經濟負擔,進一步獲得家長的諒解、信任和支持。

三是善用交流語言,巧用溝通技巧,矛盾迎刃而解。在與家長溝通過程中,園長一直用關切的語言去關心孩子的健康,用謙和的話語去寬慰家長,用誠懇的態(tài)度承諾家長、說服家長。最后,家長消氣了,對問題處理的結果也很滿意,這說明教師與家長進行溝通和交流是多么重要。如果一開始老師就表現(xiàn)出歉意、關心、幫助的態(tài)度,家長也不至于“氣勢洶洶”。

四、思考和建議

園長是幼兒園科學、持續(xù)發(fā)展的核心人物,《幼兒園園長專業(yè)標準》要求園長應“充分認識家庭是幼兒園重要的合作伙伴,積極爭取家長的理解,支持和主動參與,促進家園共育”。幼兒及幼兒園的成長與發(fā)展,園長不僅應該“以德為先”,學會寬容、勤于理解、重情重義,而且需要“能力為重”,精通專業(yè)、注重管理、善于溝通。只有掌握一定的溝通的技巧,妥善地處理好家園問題,才能夠獲得家長的信任、尊重、理解和支持,有效地促進幼兒、幼兒園快速均衡發(fā)展。

（江蘇省淮安市清江浦區(qū)教師發(fā)展中心）

[1]李季湄,馮曉霞.3～6歲兒童學習與發(fā)展指南解讀[M].北京:人民教育出版社,2013.

[2]教育部基礎教育司.幼兒園教育指導綱要（試行）解讀[M].南京:江蘇教育出版社,2002.