時刻在線
——梅賽德斯-奔馳中國首單Complete Service合同簽約

本刊記者 邵子桐 文／圖

時刻在線
——梅賽德斯-奔馳中國首單Complete Service合同簽約

本刊記者 邵子桐 文／圖

Always on line —The first DTBC Complete Service Contract

At IAA 2016, Daimler demonstrated its advanced technology strength with a series of magnificent presentations and innovative productions, meanwhile, Daimler also leads the industry in aftersales market. In Kunming, City of Perpetual Spring, December, 2016, Mercedes-Benz provides Orient Express with a special edition of Complete Service Contract for its better performance in transportations.

2016年12月18日，天朗氣清的春城昆明，在位于經(jīng)開區(qū)天地匯巨力物流園內(nèi)的昆明力星公司內(nèi)，戴姆勒卡客車(中國)有限公司、昆明東方快遞服務(wù)有限公司、成都力星汽車銷售有限公司昆明分公司共同簽署了中國首單Complete Service合同。梅賽德斯-奔馳的先進(jìn)產(chǎn)品、東方快遞的超前理念、昆明力星的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，如同梅賽德斯-奔馳三叉星輝上的3個分支，共同協(xié)作聚力，在整個云南省的道路運輸中閃耀。東方快遞總經(jīng)理邵寧波在簽約儀式上表示：“作為一家專 業(yè)的快遞公司，我們的車隨時準(zhǔn)備打硬仗，需要Complete Service來保障用車無憂，讓云南的鮮花新鮮到達(dá)東南亞，也讓泰國榴蓮到云南仍保持濃郁的清香?！?/p>

最有誠意的售后服務(wù)

作為中國首單Complete Service合同，東方快遞的合同在德國標(biāo)準(zhǔn)版本上進(jìn)行了很多改進(jìn)和細(xì)化，3年60萬km范圍內(nèi)，除事故損壞、風(fēng)擋玻璃和輪胎部件以外，所有的維修、保養(yǎng)均包含在內(nèi)。據(jù)戴姆勒卡客車(中國)售后市場和銷售高級經(jīng)理楊躍新介紹：“Complete Service是目前中國市場同類產(chǎn)品中覆蓋范圍最全面的一款，完全替用戶承擔(dān)了維修和保養(yǎng)的工作和風(fēng)險。為了更好地服務(wù)用戶、積累中國路況數(shù)據(jù)，此單受到了戴姆勒集團總部的高度重視，充分結(jié)合東方快遞的實際需求，并協(xié)調(diào)經(jīng)銷商服務(wù)體系、戴姆勒支持體系，經(jīng)過多次溝通和修改后最終達(dá)成一致。”

梅賽德斯-奔馳一直致力于滿足中國市場用戶需求，此前推出的Best Service，服務(wù)內(nèi)容為基本維護(hù)保養(yǎng)和年度檢查等預(yù)防性服務(wù)，經(jīng)過2年的時間，該服務(wù)現(xiàn)已在用戶中普遍推廣，力星董事長賀慰用數(shù)據(jù)向記者介紹了Best Service在西南區(qū)的受認(rèn)可程度：“在最新銷售的43輛新車中，有超過30輛車簽訂了Best Service保養(yǎng)服務(wù)協(xié)議。”

與入門版的Best Service相比，Complete Service是一種全面的升級服務(wù)體驗，體現(xiàn)了術(shù)業(yè)有專攻的用車?yán)砟?。?jù)了解，在成熟的歐洲市場，所有已售梅賽德斯-奔馳卡車中，Complete Service的使用率已達(dá)到70%，用戶在體驗到專業(yè)化服務(wù)和固化的成本中可以更加專注于主營業(yè)務(wù)的拓展。作為全球道路運輸領(lǐng)域的領(lǐng)先者，除了車輛產(chǎn)品，歐洲市場的售后服務(wù)模式也將是中國市場未來發(fā)展的重要參考。

解決快遞行業(yè)的剛需

2014年開始從事快遞業(yè)務(wù)的東方快遞是云南道路運輸業(yè)一顆靚麗的新星，現(xiàn)擁有11輛進(jìn)口車，并逐漸開始采購梅賽德斯-奔馳品牌重卡。奔馳Actros 2646是其最新購入的車輛，該車主要往返于昆明到瑞麗的運輸線路，坡路較多，單程運輸時間約12 h，每月往返約15次，以運輸蔬菜、水果、鮮花、精密儀器為主，對時效性、可靠性要求較高。從業(yè)20余年、親力親為并樂此不疲的邵寧波對于這條線路的一切了然于心，甚至可以準(zhǔn)確說出任意一段路途的坡度如何、坡長如何、不同載重下的油耗和過路費。他的管理理念非常系統(tǒng)化和精細(xì)化，他不僅可以從車隊管理、油耗、時效性、可靠性、殘值等多方面通過數(shù)字精確比較出進(jìn)口車的優(yōu)勢，更是對售后服務(wù)有著極高的要求：“車輛的保養(yǎng)大于維修，在高強度高要求的運輸任務(wù)下，我們的車輛需要隨時準(zhǔn)備出勤，無論是梅賽德斯-奔馳還是其他進(jìn)口車品牌，我在購車時均提出了全包的服務(wù)需求，在購入第1輛梅賽德斯-奔馳卡車近半年的時間里，昆明力星按時按質(zhì)的服務(wù)讓我非常滿意，所以我一直希望可以升級到更加無憂的Complete Service，同時Complete Service可以讓我的維修和保養(yǎng)成本固化。梅賽德斯-奔馳只要實時為我準(zhǔn)備好車輛，我就可以全身心地投入于運輸業(yè)務(wù)中?！?/p>

邵寧波目前擁有的Actros 2646是梅賽德斯-奔馳在中國市場所售的旗艦車型，并按其需求進(jìn)行22項升級。通過2014-2016年的實際運營，邵寧波表示已經(jīng)摸清市場需求，看準(zhǔn)了國家“一帶一路”戰(zhàn)略的深入推進(jìn)、高鐵建成后商貿(mào)人員更加頻繁的交流以及中國和東南亞雙邊更密切的貿(mào)易往來帶來的機遇，準(zhǔn)備2017年開始擴大車輛規(guī)模，將自己的車隊打造成云南省最專業(yè)的貨運車隊。邵寧波為東方快遞勾勒出了清晰的發(fā)展規(guī)劃：“我們目前首先要做的是暢行滇西和滇西南2個方向的主干道，并逐漸加大對緬甸、老撾、泰國線路的投入，逐漸做到覆蓋云南省、面向東南亞。2017年車隊的車輛至少要增加到35輛，我計劃以采購梅賽德斯-奔馳全新車型為主，并且我已經(jīng)向昆明力星和戴姆勒卡客車(中國)提出，我們所有采購車輛均需要Complete Service。”

聚焦用戶的創(chuàng)新方案

與東方快遞同處天地匯巨力物流園的昆明力星，是梅賽德斯-奔馳在全國的3家標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程試點站之一。剛剛進(jìn)行過全面培訓(xùn)的昆明力星，準(zhǔn)備2017年全面實行梅賽德斯-奔馳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。為了更好地履行首單Complete Service以及滿足未來更多的市場需求，昆明力星將加大服務(wù)技術(shù)的提升，以及硬件的改造，并充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性，從而全面提升和保障服務(wù)能力。昆明力星現(xiàn)在已有17名經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員，賀慰表示：“成都力星總公司在技術(shù)人員的培養(yǎng)上一直有著優(yōu)質(zhì)的后備力量，通過與四川建筑機械學(xué)院建立長期合作，每年都會選拔一批優(yōu)秀專業(yè)人才經(jīng)過培訓(xùn)后入職，2017年準(zhǔn)備從成都再輸送5名優(yōu)秀技術(shù)人員到昆明力星進(jìn)行服務(wù)。”賀慰同時表示，力星作為用戶與廠家的橋梁，在此次合同的協(xié)商過程中，充分理解并向廠家傳達(dá)了用戶的需求，并且將戴姆勒卡客車（中國）以及戴姆勒總部的重視再傳達(dá)給用戶，通過與兩方反復(fù)的溝通，最終達(dá)成簽約。力星將全力執(zhí)行好此單Complete Service，并將服務(wù)過程中的經(jīng)驗和問題實時反饋給廠家，通過這個典型案例不斷完善和提高自己的服務(wù)能力。

在中國市場上剛剛嶄露頭角的Complete Service目前正處于市場摸底階段，據(jù)楊躍新介紹：“Complete Service在中國剛剛推廣，用戶的認(rèn)知度還不強，現(xiàn)階段的主要目標(biāo)用戶為從事?；\輸或高收益產(chǎn)品的中小型車隊，此類用戶在要求車輛完好率的同時，對運營率和服務(wù)及時性要求非常高，梅賽德斯-奔馳的專業(yè)服務(wù)可以為其車輛預(yù)判潛在故障，從而幫助用戶控 制維修成本?！钡窃谶M(jìn)口車并不普及的中國市場，很多用戶甚至還處于認(rèn)為進(jìn)口車可以解決一切問題的初級階段，并不是每一位用戶都如邵寧波那樣對TCO以及時間成本有如此超前的理念，楊躍新向記者介紹了目前面臨的難點：搜集實際數(shù)據(jù)作為中國市場的計算依據(jù)；用戶對這個產(chǎn)品如何真正認(rèn)知理解和體驗；經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的履行。

IAA 2016期間，戴姆勒展館內(nèi)的“Ahead of Time”(超越時間)主題讓記者記憶猶新，戴姆勒不僅為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，更是樂此不疲地去定義和引領(lǐng)商用車市場，在售后服務(wù)上他們同樣積極地將來自德國本土最先進(jìn)的理念推廣給中國用戶使用，楊躍新表示：“戴姆勒卡客車(中國)將加大宣傳和培訓(xùn)的力度，盡可能在不同的場合介紹這款產(chǎn)品的亮點，讓用戶和經(jīng)銷商深刻認(rèn)識到它的真正內(nèi)涵所在；同時我們也會加大與總部的溝通和探討，讓他們更充分了解中國市場的實際現(xiàn)狀和需求，為中國用戶設(shè)計出更符合其需求的產(chǎn)品?！毕嘈磐ㄟ^Complete Service合同的執(zhí)行，與實際用戶溝通和經(jīng)銷商服務(wù)反饋，戴姆勒卡客車(中國)將會不斷吸引到更多用戶，讓他們更加深刻地體驗到梅賽德斯-奔馳的“不負(fù)重托”理念和服務(wù)。