基于微信公眾平臺的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式設(shè)計(jì)

田婷++高東懷++寧玉文

摘 要：高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向移動端轉(zhuǎn)化是移動互聯(lián)時代高校管理和服務(wù)信息化的要求。文章通過調(diào)研西北部分高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀，針對目前高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式不靈活、服務(wù)手段不先進(jìn)等問題，基于微信公眾平臺構(gòu)建了高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，具體對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)劃等進(jìn)行了深入探討，同時將該模式在第四軍醫(yī)大學(xué)信息網(wǎng)絡(luò)中心進(jìn)行了應(yīng)用，取得了良好的應(yīng)用效果。

關(guān)鍵詞：高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；服務(wù)模式； 微信公眾平臺

中圖分類號：TP393.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-8454（2017）13-0075-04

引言

隨著高校逐步邁向智慧校園階段，教學(xué)、科研和管理等業(yè)務(wù)與信息化的融合程度也不斷加深，高校信息化機(jī)構(gòu)需要面向網(wǎng)絡(luò)用戶提供一系列的智慧化服務(wù)，才能解決日益增長的用戶需求。然而目前，許多高校信息化機(jī)構(gòu)體制不完善，機(jī)制不順暢，面向用戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)長期面臨著服務(wù)方式不靈活、服務(wù)內(nèi)容不精準(zhǔn)、服務(wù)手段不先進(jìn)等弊端，造成高校信息化機(jī)構(gòu)的服務(wù)與用戶需求之間不對等。那么如何從用戶需求出發(fā)，用新的技術(shù)手段改進(jìn)高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式成為當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理急需研究的問題。微信公眾平臺是運(yùn)營者通過公眾號為微信用戶提供資訊和服務(wù)的平臺，具有龐大用戶群體、免費(fèi)、開放、跨平臺等優(yōu)勢，目前幾乎成為企業(yè)、機(jī)構(gòu)必備的對內(nèi)服務(wù)與對外宣傳的新媒體方法。[1]筆者嘗試采用微信服務(wù)，針對高校網(wǎng)絡(luò)中心如何利用微信公眾平臺為校園網(wǎng)用戶提供更加便捷、貼心的網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)，滿足用戶對移動化服務(wù)的需求，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)效率和用戶滿意度，開展了基于微信公眾平臺的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式的探索。

一、高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)現(xiàn)狀分析

為了摸清高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在的主要問題和對微信服務(wù)的態(tài)度，筆者采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和現(xiàn)場咨詢的方法，面向西北地區(qū)的第四軍醫(yī)大學(xué)、西北大學(xué)、西安交通大學(xué)、西安電子科技大學(xué)、陜西師范大學(xué)、蘭州大學(xué)、新疆大學(xué)、寧夏大學(xué)等12所高校，開展了兩份調(diào)查：一份是高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)查，方法是通過登錄以上高校網(wǎng)絡(luò)信息化機(jī)構(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查和對西北大學(xué)、第四軍醫(yī)大學(xué)、西安交通大學(xué)等部分高校網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場咨詢。另一份是對微信服務(wù)的調(diào)查，方法是筆者對所在的校園網(wǎng)用戶（其中包括教師、學(xué)生、家屬三類人群）進(jìn)行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷262份（教師86份、學(xué)生124份、家屬52份）。雖然高校中負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的機(jī)構(gòu)名稱和機(jī)構(gòu)組織方式不盡相同，但是從調(diào)研的情況來看，其在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式方面有以下共同特點(diǎn)。

1.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容

目前高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容按照業(yè)務(wù)類型分為以下四大類——信息資訊、業(yè)務(wù)辦理、咨詢幫助、技術(shù)支持。信息資訊主要包括通知公告、網(wǎng)絡(luò)安全知識、網(wǎng)絡(luò)安全動態(tài)、病毒防范等；業(yè)務(wù)辦理主要包括網(wǎng)絡(luò)開通、網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、業(yè)務(wù)變更；咨詢幫助主要包括資費(fèi)查詢、地址盜用和惡意攻擊投訴受理、指南用戶等；技術(shù)支持主要是指防病毒軟件下載和補(bǔ)丁升級，網(wǎng)絡(luò)故障申報及處理，常見問題知識庫、安全服務(wù)等。

2.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式

目前高校中網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式主要有以下四種：現(xiàn)場服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理和技術(shù)幫助等服務(wù)；上門服務(wù)，用戶網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生后進(jìn)行申報，網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)人員去故障發(fā)生現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)；電話交流和咨詢，用戶通過撥打網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處電話，技術(shù)人員通過電話解答相關(guān)問題并給以技術(shù)指導(dǎo)；在線服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)中心在中心網(wǎng)站為用戶提供網(wǎng)絡(luò)故障申報、常見問題知識庫、信息資訊、軟件和補(bǔ)丁下載等服務(wù)，調(diào)查的大部分高校如第四軍醫(yī)大學(xué)、西安交通大學(xué)、西安郵電大學(xué)等在網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)站中包含用戶自助服務(wù)欄目，有的高校已經(jīng)建立了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺為本校師生提供服務(wù)，如西安交通大學(xué)、西安電子科技大學(xué)。

3.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶滿意度分析

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用戶問卷調(diào)查主要包括用戶對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意情況調(diào)查與微信公眾平臺建設(shè)期望調(diào)查兩部分。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)調(diào)查內(nèi)容主要針對業(yè)務(wù)辦理、技術(shù)支持、咨詢幫助等方面展開，調(diào)查結(jié)果如圖1所示，總體來說目前用戶對高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度不高，主要在于目前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)存在以下弊端：①業(yè)務(wù)辦理渠道單一性。傳統(tǒng)的電話咨詢和現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理已不能完全滿足信息時代師生對服務(wù)渠道多樣化的需求。②故障報修方式局限性。用戶對故障問題描述不清、工作時間限制等都可導(dǎo)致問題不能及時處理。③信息通達(dá)的時效性不強(qiáng)。由于PC機(jī)不便隨身攜帶，網(wǎng)站發(fā)布的重要通知公告不能保證被用戶及時知曉。另外，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺在服務(wù)內(nèi)容方面，平臺需要具備故障報修、資費(fèi)查詢、網(wǎng)上繳費(fèi)等功能，要注重實(shí)用性以及服務(wù)效率，同時學(xué)生和教師群體有較強(qiáng)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)信息安全方面知識的意愿。

二、基于微信公眾平臺的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式設(shè)計(jì)

國內(nèi)外許多學(xué)者的研究表明，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量對用戶的滿意感和信任感有顯著的直接正向影響，構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，建立順暢的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制是提高高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。[3]高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的對象是校園網(wǎng)用戶，服務(wù)模式的設(shè)計(jì)以用戶為中心，從用戶的需求出發(fā)，確定服務(wù)定位，設(shè)計(jì)服務(wù)平臺，最終以用戶的滿意程度評價服務(wù)的效果。（見圖2）以下筆者以第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺為具體案例對該模式進(jìn)行闡釋。基于微信公眾平臺的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式是以平臺為依托為用戶提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，首先需要設(shè)計(jì)一個操作便捷、符合用戶使用習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。

1.平臺定位

高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾的設(shè)計(jì)需要有清晰的定位，根據(jù)服務(wù)受眾確定服務(wù)定位，有針對性地設(shè)計(jì)平臺的功能模塊和實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化信息推送，最大限度提高用戶滿意度和忠誠度。第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺定位于為全校師生提供網(wǎng)絡(luò)信息、自助服務(wù)、咨詢交流服務(wù)。

2.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺功能模塊設(shè)計(jì)

考慮到手機(jī)、平板電腦等移動終端屏顯面積的局限性和用戶服務(wù)需求的差異性，高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺不宜也無法將所有的服務(wù)內(nèi)容在平臺上實(shí)現(xiàn)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和以上問卷調(diào)查分析結(jié)果，確定高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺的主要功能模塊包括主動推送、業(yè)務(wù)辦理、查詢幫助、在線咨詢、常見問題、故障報修六個模塊，具體功能如圖3所示。

3.高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺設(shè)計(jì)框架

高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺設(shè)計(jì)理念：①注重實(shí)用，兼顧靈活。符合用戶使用習(xí)慣，可對接其他系統(tǒng)、可擴(kuò)展升級。②注重服務(wù)，兼顧學(xué)習(xí)。平臺在為用戶提供直接的業(yè)務(wù)辦理、資費(fèi)查詢等服務(wù)的同時提供用戶的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。用戶可以通過微信公眾平臺學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)使用安全規(guī)范、病毒防治、網(wǎng)絡(luò)詐騙的防范等信息安全相關(guān)知識，降低故障發(fā)生的幾率和提高用戶自行解決問題的能力。③注重安全，兼顧效率。設(shè)計(jì)可靠的安全防護(hù)策略，對網(wǎng)絡(luò)中心來說不帶來安全問題的同時不增加網(wǎng)絡(luò)中心工作人員的工作量。

結(jié)合以上分析，并借鑒了孟凡立等人設(shè)計(jì)基于微信公眾平臺的移動學(xué)習(xí)平臺架構(gòu)，構(gòu)建了高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺的設(shè)計(jì)框架，如圖4所示。[2]平臺按照業(yè)務(wù)功能劃分為服務(wù)對象層、平臺入口層、平臺接口層、功能層、數(shù)據(jù)整合層、數(shù)據(jù)支持層，并且每一業(yè)務(wù)層次設(shè)計(jì)安全防護(hù)策略，從整體上建立完整的安全防護(hù)體系，保證數(shù)據(jù)傳輸安全以及數(shù)據(jù)存儲安全。服務(wù)對象指本校校園網(wǎng)用戶，即教師、學(xué)生、家屬；平臺通過微信公眾號為用戶提供入口，用戶通過掃描二維碼或者查找網(wǎng)絡(luò)中心微信公眾號添加關(guān)注并進(jìn)入公眾平臺；高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺接口是學(xué)校微信服務(wù)器和統(tǒng)一身份認(rèn)證服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)微信用戶和校園網(wǎng)用戶身份的統(tǒng)一；同時對功能模塊按照用戶使用習(xí)慣重新劃分，包括網(wǎng)絡(luò)動態(tài)、自助服務(wù)和咨詢交流；數(shù)據(jù)整合層通過對已有的用戶自助服務(wù)系統(tǒng)、認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等進(jìn)行整合。

三、基于微信公眾平臺的高校網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式應(yīng)用

設(shè)計(jì)一個好用的微信公眾平臺，還要考慮的一個重要問題是如何將平臺在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中真正用好，最大限度地發(fā)揮平臺的優(yōu)勢，還涉及服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)劃等內(nèi)容。

1.服務(wù)方式

第四軍醫(yī)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺用戶業(yè)務(wù)辦理和資費(fèi)查詢功能是通過對接網(wǎng)絡(luò)中心已有的用戶自助服務(wù)系統(tǒng)和認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。通過認(rèn)證用戶登錄平臺后隨時隨地可以查詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

通過問卷調(diào)查和與本校網(wǎng)絡(luò)安全授課教師溝通，推送內(nèi)容主要包括重要通知、信息快訊、網(wǎng)絡(luò)知識三類。根據(jù)消息傳播的時效性和需要閱讀的深度不同，推送時間有所不同，如表1所示。根據(jù)對用戶使用手機(jī)時間的習(xí)慣調(diào)查，通知公告類需要淺閱讀和時效性要求較強(qiáng)，消息最佳推送時間為早上8：00-9：00；信息快訊類消息在上午11：00-12：00推送；需要較深入學(xué)習(xí)和思考的網(wǎng)絡(luò)知識類信息適宜推送時間段為17：00-18：00，以便用戶利用休息時間閱讀、學(xué)習(xí)。推送的消息在寫作風(fēng)格上采用親切自然語氣，增加趣味性和吸引力，利用社交媒體在消息傳播方面的優(yōu)勢發(fā)揮官方平臺的作用。

網(wǎng)絡(luò)故障處理方式：用戶網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障問題，工作人員根據(jù)問題急緩程度和處理難易程度，采取不同的處理方式，如圖5所示。① 經(jīng)由工作人員主動發(fā)現(xiàn)或者用戶通過平臺申報，情況緊急且復(fù)雜的問題，如網(wǎng)絡(luò)安全事件、重大突發(fā)故障等，工作人員上報上級領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，技術(shù)人員現(xiàn)場協(xié)同處理；②對于情況緊急且簡單的問題，如網(wǎng)絡(luò)配置錯誤、病毒感染等，工作人員通過微信公眾平臺在線交流模塊的視頻功能為用戶提供技術(shù)指導(dǎo)；③對于一般的簡單問題，如下載更新防病毒軟件、設(shè)置Windows操作系統(tǒng)開機(jī)密碼等，用戶通過微信公眾平臺推送的文章和常見問題知識庫進(jìn)行學(xué)習(xí)，自行解決問題；④對于緊急程度一般的且用戶無法處理的問題，如網(wǎng)絡(luò)線路問題、設(shè)備問題等，需要工作人員在現(xiàn)場處理。所有的故障問題處理完畢后，工作人員對處理方法和結(jié)果記錄整理，針對有代表性的、典型的問題添加到常見問題知識庫。

2.服務(wù)規(guī)劃

為了提高服務(wù)質(zhì)量，事先必須進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃，包括服務(wù)人員規(guī)劃、服務(wù)時間規(guī)劃等。服務(wù)人員由網(wǎng)絡(luò)中心工作人員組成，包括咨詢?nèi)藛T、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺運(yùn)營人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員、專家組成員。在線咨詢?nèi)藛T為網(wǎng)絡(luò)中心用戶服務(wù)處前臺咨詢?nèi)藛T，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的運(yùn)營由網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)站維護(hù)人員負(fù)責(zé)，所有工作人員及時交流溝通，協(xié)同為用戶提供線上、線下服務(wù)。在服務(wù)時間方面，線下服務(wù)為網(wǎng)絡(luò)中心的原工作時間，通過微信公眾平臺的自助查詢、業(yè)務(wù)辦理、知識學(xué)習(xí)等不需要人工即時參與的服務(wù)，正常情況下24小時提供服務(wù)。在線咨詢、在線技術(shù)指導(dǎo)等在正常值班時間提供服務(wù)。

3.應(yīng)用效果

高校微信公眾平臺自2016年9月份開始經(jīng)過一個學(xué)期試用和反饋，得到了在校師生歡迎，平臺關(guān)注人數(shù)不斷上升。通過微信公眾平臺后臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，筆者發(fā)現(xiàn)用戶對網(wǎng)絡(luò)中心推送的消息閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)量最大的是與自身工作、生活、學(xué)習(xí)相關(guān)的終端安全方面的消息，如個人敏感數(shù)據(jù)泄露的途徑、終端安全防護(hù)手段等；其次，閱讀量較大的是推送的校內(nèi)通知公告類消息。通過與部分用戶進(jìn)行交談發(fā)現(xiàn)，在校學(xué)生、青年教師和家屬等年輕人群更傾向使用微信公眾平臺進(jìn)行自助服務(wù)，年長的教師和家屬更容易選擇現(xiàn)場和電話等傳統(tǒng)的服務(wù)方式。因此，網(wǎng)絡(luò)中心提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)微信公眾平臺與其他已有的服務(wù)方式“四位一體”全面為用戶提供服務(wù)，對于有條件的用戶引導(dǎo)其使用移動終端自助服務(wù)，用戶按需選擇服務(wù)渠道和服務(wù)方式，真正做到用戶滿意、工作人員省心。

小結(jié)

基于微信服務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展了用戶服務(wù)渠道，是網(wǎng)絡(luò)中心不斷創(chuàng)新用戶服務(wù)方式、努力提高用戶滿意度的表現(xiàn)。在實(shí)踐中不斷完善和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量是后續(xù)研究重點(diǎn)。

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（編輯：王天鵬）