預(yù)測：2017年重塑零售戰(zhàn)略的五大趨勢

據(jù)曼哈特軟件公司最新公布的一份研究預(yù)測2017年零售業(yè)的核心關(guān)鍵詞將是建立實(shí)體店，動(dòng)態(tài)物流交付創(chuàng)新、人工智能與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）/虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）技術(shù)的廣泛應(yīng)用。

曼哈特軟件歐洲、中東和非洲地區(qū)高級(jí)副總裁Henri Seroux表示：“零售企業(yè)需要準(zhǔn)備好滿足‘忠實(shí)顧客不斷變化的需求，他們希望在任何渠道中都能夠獲得個(gè)眭化、精簡且一致的服務(wù)體驗(yàn)。隨著顧客期望值的提高，技術(shù)創(chuàng)新的發(fā)展，以及經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷變化，零售行業(yè)將在2017年加快變革的步伐，這將深刻影響到消費(fèi)者的參與方式以及零售商跨渠道的運(yùn)營方式。我們觀察到五個(gè)可能會(huì)在2017年影響零售領(lǐng)域發(fā)展且重塑零售戰(zhàn)略的關(guān)鍵趨勢。”

（1）實(shí)體店的涌現(xiàn)。

（2）動(dòng)態(tài)物流交付進(jìn)入新階段。

（3）人工智能成為個(gè)性化服務(wù)的致勝法寶。

（4）虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)重塑零售業(yè)。

（5）企業(yè)級(jí)訂單管理系統(tǒng)（OMS）成為全渠道顧客服務(wù)的關(guān)鍵。

一、實(shí)體店的涌現(xiàn)

在過去的一、兩年間，許多卓有成效的零售企業(yè)已選擇發(fā)展實(shí)體店業(yè)務(wù)，該趨勢在2017年將會(huì)繼續(xù)延續(xù)，而電商平臺(tái)將進(jìn)一步促進(jìn)消費(fèi)者線上及線下的購買力，不論是通過流動(dòng)的小商鋪、固定的商店或是零售加盟店，努力克服線上及線下的各種問題。這一勢頭正逐漸引人注目，其中最受關(guān)注的是美國亞馬遜目前試水開設(shè)的第一家實(shí)體書店，該書店未來計(jì)劃增至數(shù)百家。亞馬遜計(jì)劃在眾多店鋪中展示其硬件設(shè)備，特別是Echo家庭音箱，同時(shí)亞馬遜也致力于發(fā)展其仍在試點(diǎn)的“無須排隊(duì)結(jié)賬”的食品雜貨實(shí)體店Amazon Go。

眾多消費(fèi)者對(duì)在線購物獨(dú)有的“新奇感”已逐漸消退。線上線下購物的界限逐漸模糊，競爭不再僅僅只局限于線上或線下模式，開始回歸到零售業(yè)的本質(zhì)。這意味著業(yè)內(nèi)成功者將是那些能夠提供更有效服務(wù)和愉快體驗(yàn)的零售企業(yè)。

正如阿里巴巴創(chuàng)始人馬云早前所述，未來10至20年將不存在純粹的電商，線上線下與物流的結(jié)合將形成新的零售行業(yè)。截至2016年底，阿里巴巴投資了多個(gè)與線下零售相關(guān)的項(xiàng)目，其中包括與蘇寧、銀泰等公司的合作。近期，阿里巴巴跨出了其向新零售策略邁進(jìn)的戰(zhàn)略性步伐。1月，阿里巴巴宣布啟動(dòng)銀泰百貨公司私有化計(jì)劃，進(jìn)一步深化合作與發(fā)展。2月，阿里巴巴與中國最大的零售企業(yè)百聯(lián)集團(tuán)成為戰(zhàn)略合作伙伴，以探索在各自生態(tài)系統(tǒng)中零售機(jī)遇的新形式。雙方將借助大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)線下商店、商品、物流以及支付方式的融合，提升效率及整體消費(fèi)者體驗(yàn)。百聯(lián)集團(tuán)在20C多個(gè)城市擁有4700余家網(wǎng)點(diǎn)，包括購物中心、超市和便利店。

曼哈特軟件在2016年12月開展的調(diào)查顯示，促使消費(fèi)者進(jìn)店購物的兩個(gè)首要原因在于他們?cè)谫徺I商品前可以試用并直觀感受到商品，同時(shí)可以當(dāng)場購買到該商品。而線上下單線下提貨的趨勢也正加快發(fā)展，隨著消費(fèi)者對(duì)方便取貨及退貨地點(diǎn)的需求日益提高，越來越多僅在線上經(jīng)營的零售商認(rèn)識(shí)到了實(shí)體店業(yè)務(wù)的價(jià)值。對(duì)于這些零售商而言，2017年真正的難題在于如何將其在線上已創(chuàng)建的品牌形象無縫地轉(zhuǎn)移至實(shí)體零售店中。從近期的一系列舉動(dòng)不難看出，零售巨頭（如亞馬遜和阿里巴巴）早已意識(shí)到了實(shí)體店的重要性，并正在采取各種行動(dòng)。

二、動(dòng)態(tài)物流交付進(jìn)入新階段

良好的購物體驗(yàn)通常能夠吸引顧客走進(jìn)實(shí)體店進(jìn)行購物?？紤]到這一點(diǎn)，零售商們正在采取措施，保證其線上交付與物流配送方式盡可能貼近顧客即時(shí)收貨的期望。此外，由于線上線下渠道整合，零售商們將不得不比以往更加努力，從而確保顧客在整個(gè)購物過程，乃至最后一公里都能獲得始終如一的體驗(yàn)。

亞馬遜目前可以提供一項(xiàng)驚人的服務(wù)——下單至送達(dá)耗時(shí)僅需13分鐘。這項(xiàng)服務(wù)首次利用無人機(jī)完成配送。雖然這種配送方式不太可能很快得到大規(guī)模應(yīng)用，但在中國京東已經(jīng)在該領(lǐng)域取得快速進(jìn)展。截至2017年年底，京東計(jì)劃在全國開通100條常規(guī)無人機(jī)配送路線，主要往返于配送中心與農(nóng)村地區(qū)的降落點(diǎn)。亞馬遜與京東目前在快速配送上取得的成果將在很大程度上激勵(lì)其他零售商們?cè)诓痪玫膶磉M(jìn)行實(shí)踐。

無人機(jī)配送并不是唯一吸引零售商持續(xù)投入的物流方式。在中國不斷涌現(xiàn)的便利商店有助于解決購物過程中最后一公里的難題，因而吸引了眾多關(guān)注。尼爾森公司最新的《2016年度中國賣場超市購物者趨勢報(bào)告》顯示，便利店的普及率已從2015年的32%上升至38%。社區(qū)實(shí)體便利店不僅能讓消費(fèi)者快速完成食材采購，還可以處理水電費(fèi)賬單、提供收取或快遞包裹服務(wù)，在未來還會(huì)有更多功能期望實(shí)現(xiàn)，這將成為新零售行業(yè)發(fā)展的核心領(lǐng)域。

2017年，為應(yīng)對(duì)消費(fèi)者對(duì)數(shù)小時(shí)甚至數(shù)分鐘內(nèi)送達(dá)商品的需求，各零售商將采用更具合作性的方式。這種方式的出現(xiàn)不僅由消費(fèi)者需求所推動(dòng)，也基于各零售商對(duì)自身服務(wù)操作希望具備更高效率的需求。而應(yīng)對(duì)客戶需要的真正精髓將是在顧客希望的時(shí)間和地點(diǎn)向他們提供所想要的商品，同時(shí)確保新的物流配送方式不會(huì)影響企業(yè)的盈利能力。

三、人工智能（AI），個(gè)性化服務(wù)的致勝法寶

顧客服務(wù)“聊天機(jī)器人”（chatbot）在去年風(fēng)靡一時(shí)，許多評(píng)論家把他們形容為實(shí)踐層面上的AI。但是與真正的智能相比，大多數(shù)“聊天機(jī)器人”使用更多的是猜測。創(chuàng)建者的算法能力與數(shù)據(jù)訪問級(jí)別決定了“聊天機(jī)器人”的適用范圍和復(fù)雜性，所以現(xiàn)在的大多數(shù)“聊天機(jī)器人”可以對(duì)任何給定問題的最佳答案做出猜測，但由于缺乏計(jì)算優(yōu)勢，還不能做到真正的自定義和個(gè)性化。

盡管我們已經(jīng)能夠讓電腦進(jìn)行與人類相似的推理，但讓電腦做出決策仍有很長的路要走。人工智能（AI）技術(shù)的應(yīng)用已取得了顯著進(jìn)展，其原因一方面在于AI具備自然語言處理、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)以及深度學(xué)習(xí)的能力，另一方面在于如今豐富的可用數(shù)據(jù)，AI技術(shù)可隨著時(shí)間積累經(jīng)驗(yàn)并借鑒數(shù)據(jù)資料。所有的這些都將幫助多項(xiàng)AI技術(shù)更好地運(yùn)轉(zhuǎn)、表達(dá)以及分類各種概念，使它們更輕松地參與互動(dòng)。

Jimi（京東的AI購物助手）是將個(gè)性化服務(wù)帶入更高發(fā)展階段的一大創(chuàng)新，它能夠快速、智能地回答顧客問題，并提供出色的售后服務(wù)。中國迅速發(fā)展的電商行業(yè)已進(jìn)入到一個(gè)新的發(fā)展階段，并將從業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)模式向技術(shù)驅(qū)動(dòng)模式轉(zhuǎn)變，在這個(gè)過程中AI將是關(guān)鍵因素。借助大數(shù)據(jù)與信息技術(shù)，發(fā)展成熟的AI技術(shù)已被許多制造商以及蘇寧、國美等零售商們認(rèn)為是實(shí)現(xiàn)差異化的重要因素。

顯然，AI技術(shù)有潛力對(duì)顧客服務(wù)的策略產(chǎn)生重大影響，尤其是它可以探尋到零售商的商品庫存和消費(fèi)者信息的數(shù)據(jù)。AI助手如亞馬遜的Alexa、谷歌的GoogleAssistant、蘋果的Siri以及微軟的Cortana正愈加流行，它們可以持續(xù)積累更多數(shù)據(jù)和個(gè)人信息，用于借鑒并使自身功能更加強(qiáng)大。設(shè)想一下這樣一個(gè)世界，各零售商能夠結(jié)合各項(xiàng)AI技術(shù)和復(fù)雜的訂單管理解決方案，使之掌握有關(guān)庫存與顧客交易記錄的豐富數(shù)據(jù)。這樣的世界可能離我們并沒有那么遙遠(yuǎn)，不久之后，零售商們將能比顧客更清楚自己的愛好與品位，同時(shí)零售商們能夠在顧客意識(shí)到自己的需求之前預(yù)先提供商品購買以及顧客喜歡的物流方式。這一切都表明智能化零售時(shí)代正在到來。

四、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)重塑零售業(yè)

數(shù)年來，為了提升顧客的購物體驗(yàn)并推動(dòng)銷售收入的增長，各企業(yè)都對(duì)VR和AR商業(yè)應(yīng)用的爆發(fā)式發(fā)展進(jìn)行了大量宣傳。在過去一年中，可穿戴式技術(shù)開始變得普及，眾多企業(yè)也在各應(yīng)用客戶端（app）加大投入，以期使顧客能夠獲得更逼真的在線瀏覽體驗(yàn)。2017年VR/AR技術(shù)將從小眾性技術(shù)發(fā)展成為主流技術(shù)。寶馬汽車公司與埃森哲咨詢公司和谷歌Tango合作創(chuàng)建的一款應(yīng)用可以讓顧客看到不同款車型在真實(shí)環(huán)境中的外觀形象。而支付寶在新年期間推出的“AR實(shí)景紅包”活動(dòng)，也正是利用AR技術(shù)使其更富有趣味性和吸引力。另外，知名3C企業(yè)HTC也已宣布與蘇寧和國美達(dá)成戰(zhàn)略合作，建立超過1萬個(gè)VR體驗(yàn)站。

此外，可穿戴式技術(shù)的主要廠商正在尋求將其產(chǎn)品應(yīng)用延伸至更廣泛的市場，因而VR/AR技術(shù)也有望在2017年被引入實(shí)體店中，使門店店員能隨時(shí)進(jìn)入虛擬倉庫。門店店員戴上平視顯示器（HUD）或智能眼鏡就能夠充分了解商品信息，并實(shí)時(shí)解答與商品信息、存貨可用性、物流派送選擇以及各項(xiàng)費(fèi)用相關(guān)的棘手問題，而無需離開顧客或低頭查看平板電腦或智能手機(jī)。

五、企業(yè)級(jí)訂單管理系統(tǒng)（OMS）是全渠道顧客服務(wù)的關(guān)鍵

在過去的七至十年期間，全球零售企業(yè)都在專心致力于優(yōu)化其前端銷售流程與各項(xiàng)系統(tǒng)，并投資企業(yè)級(jí)商務(wù)平臺(tái)以作為其向全渠道運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)之一。而在近幾年中，這些企業(yè)多數(shù)已將其關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向于建立同等重要的后端流程及各項(xiàng)系統(tǒng)，從而使其能提供真正無障礙、整合性的全渠道服務(wù)體驗(yàn)，滿足顧客的預(yù)期。這項(xiàng)工作的關(guān)鍵在于采用企業(yè)級(jí)訂單管理系統(tǒng)（OMS），許多領(lǐng)先的零售商認(rèn)為該系統(tǒng)在制定和實(shí)施成功的全渠道戰(zhàn)略中扮演著重要的技術(shù)性角色。

越來越多的零售商逐漸意識(shí)到統(tǒng)一的顧客體驗(yàn)以及顧客需求與庫存信息的單一視圖是取得現(xiàn)代零售成功的先決條件。為了追趕上不斷提高的顧客期望，并讓各零售商在充滿無數(shù)選擇且顧客忠誠度轉(zhuǎn)瞬即逝的市場中保持競爭力，曼哈特軟件認(rèn)為關(guān)鍵在于采用企業(yè)級(jí)訂單管理系統(tǒng)（OMS）。無論零售商通過app、官網(wǎng)或?qū)嶓w店內(nèi)的電話服務(wù)中心提供服務(wù)，都應(yīng)能夠向顧客告知以下信息：（1）商品是否有現(xiàn)貨；（2）如何快速將商品交付給顧客；（3）可選擇何種物流配送方式，何種方式又是最便捷的；（4）訂單的付款方式；（5）顧客是否可在支付的同時(shí)退回其它不同價(jià)格的商品，或可單次刷信用卡完成多項(xiàng)訂單交易。零售商在能夠完成以上工作的同時(shí)，還要確保企業(yè)可在每項(xiàng)訂單交易中賺取利潤。

更多零售商開始意識(shí)到企業(yè)級(jí)訂單管理系統(tǒng)（OMS）的重要性，以便能夠向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品可用性的實(shí)時(shí)信息，并盡最大能力確保從未錯(cuò)過每個(gè)銷售機(jī)會(huì)。