新常態(tài)下政府輿情管理分析

李云雅

內(nèi)容提要：自黨的十六大以來，研究輿情成為我國黨政機(jī)關(guān)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的重要課題之一。近年來，輿論的生成環(huán)境發(fā)生變化，多種媒體樣態(tài)共存，多個輿論場交疊，給輿情管理工作帶來挑戰(zhàn)。政府作為公共管理的主體，構(gòu)建科學(xué)高效的輿情管理體系有其迫切性和重要性，但當(dāng)前政府的輿情管理在角色定位、管理方式、傳播內(nèi)容等方面存在一些問題，我們需要借助大數(shù)據(jù)和先進(jìn)的科技轉(zhuǎn)變輿情管理理念、完善輿情管理體制、構(gòu)建移動政務(wù)服務(wù)型平臺等共同打造智能化的管理體系。

關(guān)鍵詞：新常態(tài)；輿情管理體系；移動政務(wù)服務(wù)型平臺

2014年，我國進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新常態(tài)，網(wǎng)絡(luò)傳播日益常態(tài)化。在新常態(tài)下，微博、微信、APP等借助網(wǎng)絡(luò)日益生活化、平民化，它們促使原有的傳播格局發(fā)生變化，并伴隨著新興輿論生態(tài)的形成成為輿情產(chǎn)生的主陣地，成為輿論引導(dǎo)的新場域。這樣一個移動互聯(lián)的輿論場，它帶來信息傳播快捷、多元、豐富的同時，也伴隨著謠言和低俗內(nèi)容的滋生蔓延。政府作為公共管理的主體，具有維護(hù)社會公共利益、促進(jìn)社會穩(wěn)定和協(xié)調(diào)社會矛盾的責(zé)任，對輿情的治理、引導(dǎo)與協(xié)調(diào)，直接關(guān)系到政府職能的正確履行和維護(hù)社會穩(wěn)定工作的落實(shí)。構(gòu)建科學(xué)高效的輿情管理體系已成大勢所趨。

一、構(gòu)建輿情管理體系的迫切性和重要性

2009年微博興起，2011年微信進(jìn)入日常生活，2016年被稱為移動直播元年……大數(shù)據(jù)、算法、云計(jì)算、云存儲等這些概念實(shí)際上已經(jīng)逐步滲透到我們生活的各個領(lǐng)域，已成為一種常態(tài)化發(fā)展。新媒體在各領(lǐng)域掀起變革浪潮，促使當(dāng)前的輿情生態(tài)格局發(fā)生改變。掌上輿論場、新媒體輿論場日益成為輿情發(fā)源地，微信公眾號成為輿論主陣地。政府作為輿情的管理者，需要時時關(guān)注輿論變化，改變原有的思維理念，建立一套科學(xué)系統(tǒng)的輿情管理體系有其重要性和迫切性。

當(dāng)前輿情管理環(huán)境不容樂觀，首先海量的網(wǎng)上信息、多渠道的發(fā)布手段加上引發(fā)輿情事件的相關(guān)性、偶發(fā)性因素等使得輿情研判難度加大，原有的依靠簡單敏感詞篩選等辦法難以奏效。其次，長期被“議程設(shè)置”的網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)中釋放出更多的關(guān)注點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的無限性共同加劇了社會輿論的零散、混亂狀態(tài)。再次，信息的開放、溝通的便捷、話語權(quán)的分散，多種觀點(diǎn)、多種結(jié)論、多種態(tài)度疊加，加劇了輿論的偏激情緒，加大了輿情管理的難度。最后，以大數(shù)據(jù)和算法為基礎(chǔ)的精準(zhǔn)推送，形成了以微信朋友圈為主的閉環(huán)式社交，這種私密性的社交系統(tǒng)更易造成謠言傳播，對輿情管理來說，是一個新的問題。這些問題的存在，如果不及時處置，其中一些負(fù)面導(dǎo)向有可能會引發(fā)一系列矛盾，輕則影響政府公信力，重則會演變?yōu)樯鐣栴}，影響社會穩(wěn)定。建立科學(xué)高效的輿情管理系統(tǒng)刻不容緩，也是信息時代發(fā)展的必然要求。

構(gòu)建科學(xué)高效的輿情管理體系具有現(xiàn)實(shí)意義。首先它有助于黨和政府高效管理公共事物，運(yùn)用大數(shù)據(jù)和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，及時、準(zhǔn)確地研判輿情信息，便于實(shí)施科學(xué)高效的輿情處置。其次，輿情管理體系的架構(gòu)不僅僅是單項(xiàng)式管理，更多的是雙向式互動，建立民意得以暢通表達(dá)的渠道，增強(qiáng)政府和民眾的良好互動，提升政府公信力，樹立良好形象。再次，科學(xué)的輿情管理體系，借助的是自律和他律的相互協(xié)調(diào)，它不僅可以有效引導(dǎo)網(wǎng)民行為，而且可以提升全民的媒介素養(yǎng)，凈化輿論環(huán)境，營造和諧社會。

二、當(dāng)前政府在輿情管理過程中存在的問題

黨和政府歷來重視輿論管理工作，黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為總書記的黨中央高度重視黨的新聞輿論工作。從2013年出席全國宣傳思想工作會議發(fā)表重要講話、2014年主持召開中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組第一次會議、2015年視察解放軍報社，到2016年主持召開黨的新聞輿論工作座談會等，都在強(qiáng)調(diào)輿論工作的重要性。輿論管理工作是黨的工作的重要組成部分，面對復(fù)雜多變的新媒體輿論生成環(huán)境，輿論管理工作過程中還存在一些突出問題。

（一）角色定位模糊。政府是公共管理的主體，行使管理權(quán)的同時，也承擔(dān)著相應(yīng)的義務(wù)?！肮堋钡脑鉃榧?xì)長而中空之物，其四周被堵塞，中央可通達(dá)。使之閉塞為堵；使之通行為疏。因此，管既包含疏通、引導(dǎo)、促進(jìn)、肯定、打開之意；又包含限制、規(guī)避、約束、否定、閉合之意。而“理”本義為順玉之紋而剖析；代表事物的道理、發(fā)展的規(guī)律，包含合理、順理的意思。管理猶如治水，疏堵結(jié)合、順應(yīng)規(guī)律而已。所以，管理就是合理地疏與堵的思維與行為。在傳統(tǒng)媒體時代，我們國家的輿論管理工作主要借助政府對傳統(tǒng)媒體的管制實(shí)現(xiàn)輿論引導(dǎo)，其政府職能更多的是限制、約束，而考慮疏通、理順較少。當(dāng)前常態(tài)化的新媒體環(huán)境，民間輿論場與官方輿論場并存，人人都是信息發(fā)布者和接受者，政府原有“管制者”的角色定位已不能適應(yīng)輿情環(huán)境變化，需遵循輿情發(fā)展變化的規(guī)律，在輿情管理過程中扮演多種角色。

（二）管理方式行政化。在行政管理過程中，政府占據(jù)主導(dǎo)地位，長期以來我們的管理體制、宣傳理念、思維方式等導(dǎo)致政府相關(guān)部門和工作人員形成一種“官本位”的思維定勢，致使面對紛繁復(fù)雜的輿情從最初的迷茫到后來的固定化管理思維的延續(xù)，使得對輿情的管理繼續(xù)采用行政化的管理。輿情是公眾輿論的集中反映，是判斷社會和諧穩(wěn)定的晴雨表。行政化的上情下達(dá)式的管理方式不利于輿論渠道的暢通和公眾合理訴求的表達(dá)，易造成輿論偏激和負(fù)面走向。

（三）傳播內(nèi)容模式化。當(dāng)前，各級政府紛紛利用新媒體開展輿論引導(dǎo)工作，“兩微一端”已成為政務(wù)管理工作的常態(tài)?！皟晌⒁欢恕钡慕ⅲ钦?wù)管理工作的新舉措，為政府信息公開、公眾獲取政務(wù)信息拓寬了渠道，但政府在其端口所傳播信息存在模式化傾向，各級政府的內(nèi)容大同小異。

比如“上海發(fā)布”“河北發(fā)布”等地方政務(wù)微信公眾號，將其發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，大體上可以將發(fā)布主題分為公共服務(wù)類信息、新聞報道類信息、政策傳達(dá)類信息、文化歷史類信息、活動動員類信息等。這些發(fā)布主題還是過多強(qiáng)調(diào)單項(xiàng)輸出，與接受群體互動不足，點(diǎn)擊量也較低，吸引力較弱，影響輿情引導(dǎo)功能的發(fā)揮；同時輿情管理渠道缺少平臺化建設(shè)，功能單一。

三、多舉措推進(jìn)輿情管理體系建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)世界瞬息萬變，復(fù)雜多變的輿情無疑是對政府應(yīng)對能力的極大考驗(yàn)，但同時也應(yīng)該看到，作為公民意見集散地的互聯(lián)網(wǎng)，只要科學(xué)研判、正確把握、有效管理，也會成為政府最佳的問政和執(zhí)政平臺之一。

（一）轉(zhuǎn)變輿情管理理念。輿情管理的行為，受到管理主體一定理念的支配。網(wǎng)絡(luò)已成為常態(tài)化發(fā)展，成為公眾生活的一個重要組成部分。公眾面對網(wǎng)絡(luò)輿論已具備一定的理性思維，網(wǎng)絡(luò)話題呈現(xiàn)多元化趨勢，學(xué)者、明星等網(wǎng)絡(luò)大V活躍度降低。官方媒體的活躍程度高于市場化媒體，主流媒體輿論場和民間輿論場的觀點(diǎn)趨向統(tǒng)一。輿情的特征出現(xiàn)新的變化，作為政府部門，有必要轉(zhuǎn)變原有的輿情管理理念，樹立用戶思維和大數(shù)據(jù)思維，加強(qiáng)與公眾的互動，實(shí)現(xiàn)輿情管理的科學(xué)化、常態(tài)化。

用戶思維的本質(zhì)是為民服務(wù)。隨著今日頭條、東方頭條等新媒體的興起，精準(zhǔn)傳播已成為大勢所趨，日活躍用戶數(shù)量成為衡量互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用情況的重要標(biāo)準(zhǔn)。政府對輿情管理的核心區(qū)域是對互聯(lián)網(wǎng)的管理，因此在輿情管理過程中，管理主體需要有明確的服務(wù)理念，注重用戶體驗(yàn)，由之前的被動處置向主動服務(wù)、預(yù)測研判轉(zhuǎn)變，使公眾的觀點(diǎn)和意見能夠順暢表達(dá)，用科學(xué)的處置方式進(jìn)行引導(dǎo)。

大數(shù)據(jù)思維主要強(qiáng)調(diào)管理主體站在全局的高度，有意識借助大數(shù)據(jù)強(qiáng)大的分析關(guān)聯(lián)能力，構(gòu)建輿情數(shù)據(jù)矩陣，把各方面數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，挖掘輿情和社會動態(tài)之間的深層次關(guān)系，實(shí)現(xiàn)輿情管理和社會治理的雙向推進(jìn)。

（二）完善輿情管理體制。輿情管理體制是一個系統(tǒng)工程，它是管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和組織方式。它的強(qiáng)弱直接影響管理的效率和效能。政府在不同時期都有不同的輿情管理規(guī)范，新時期需要進(jìn)一步完善原有的輿情管理規(guī)范，形成一個完整的系統(tǒng)，不斷提升輿情管理的科學(xué)化、現(xiàn)代化水平。

首先，建立輿情聯(lián)動機(jī)制。輿情信息反映公眾訴求，是各級管理部門了解現(xiàn)實(shí)情況和進(jìn)行科學(xué)決策的依據(jù)。輿情按其發(fā)展規(guī)律可分為輿情數(shù)據(jù)挖掘篩選系統(tǒng)、輿情信息分析歸類系統(tǒng)、輿情報告決策系統(tǒng)、輿情預(yù)警處置系統(tǒng)四個階段，每一個階段相互關(guān)聯(lián)。政府需要根據(jù)輿情發(fā)展規(guī)律建立以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)管理為基礎(chǔ)的輿情聯(lián)動機(jī)制，依照相關(guān)法律法規(guī)，形成分階段、更細(xì)化的輿情工作制度。

其次，形成民意反饋機(jī)制。輿情的形成主要是網(wǎng)民表達(dá)、反饋渠道不暢導(dǎo)致的。輿情管理不僅需要上情下達(dá)，也需要下情上達(dá)，有關(guān)部門把分析問題、解決問題、輿論引導(dǎo)相結(jié)合，形成管理工作新常態(tài)。創(chuàng)設(shè)網(wǎng)絡(luò)互動、在線答疑、投訴處理等網(wǎng)絡(luò)政務(wù)的處理程序，落實(shí)民眾意見的匯集、處理、反饋等流程，形成用戶數(shù)據(jù)和信息數(shù)據(jù)的整合管理。

再次，加強(qiáng)人才培養(yǎng)機(jī)制。輿情的處理有效與否更多考察的是管理主體的能力。強(qiáng)化輿情管理能力和壯大輿情人才隊(duì)伍都是一種必然。

輿情管理能力的培養(yǎng)一方面需要開展基礎(chǔ)的技術(shù)培訓(xùn)，如輿情管理軟件的應(yīng)用，數(shù)據(jù)監(jiān)測、分析、挖掘、存儲、安全等技術(shù)的運(yùn)用等；另一方面還需要通過相應(yīng)的理論和技能進(jìn)行提高。新華網(wǎng)、人民網(wǎng)以及各地相關(guān)部門都在針對輿情管理開展各種輿情應(yīng)對培訓(xùn)班、輿情管理師研究班、輿情分析師培訓(xùn)等等。

壯大輿情人才隊(duì)伍同樣包含兩層含義，一是構(gòu)建長期穩(wěn)定的智力型研判團(tuán)隊(duì)。這一團(tuán)隊(duì)以政府相關(guān)部門、高校、媒體的輿情專家學(xué)者為主，他們需要具備多學(xué)科的專業(yè)知識，具備專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)道德，能夠真實(shí)、準(zhǔn)確、快速地對輿情進(jìn)行抓取、分析、研判、反饋，并能依據(jù)輿情的差異化給出相應(yīng)的輿情決策。這樣不僅避免了專業(yè)知識匱乏所導(dǎo)致的輿情研判失誤現(xiàn)象，而且也避免了機(jī)構(gòu)設(shè)置的重復(fù)和資源的浪費(fèi)。二是要統(tǒng)籌安排政府部門、高校、科研單位、媒體機(jī)構(gòu)的多種不同力量，專門開設(shè)數(shù)據(jù)科學(xué)學(xué)科，重點(diǎn)培養(yǎng)掌握統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、新媒體、傳播學(xué)等綜合型復(fù)合式人才，形成一支大數(shù)據(jù)人才隊(duì)伍，為輿情管理提供堅(jiān)實(shí)的人才智力支持。

（三）構(gòu)建移動政務(wù)服務(wù)型平臺。政府對輿情的管理，往往需要借助一定的介質(zhì)才能進(jìn)行。這種介質(zhì)在傳統(tǒng)媒體時代依靠的是對媒體宣傳內(nèi)容的管理來實(shí)現(xiàn)的，現(xiàn)在信息的傳播渠道多元，源頭控制已成為過去。積極主動建立自己的發(fā)聲渠道，把握正確導(dǎo)向才更具有影響力。

當(dāng)前媒體融合成為常態(tài)化發(fā)展，各級政府都紛紛建立自己的官方網(wǎng)站、微博、微信和新聞客戶端，但彼此之間內(nèi)容相似、更新速度慢，難以起到引導(dǎo)輿論的作用。新型的移動政務(wù)服務(wù)型平臺已成為一種迫切需要。

移動政務(wù)服務(wù)型平臺是將新聞動態(tài)、政務(wù)公開和特色服務(wù)融為一體。它借助多媒體信息技術(shù)手段、網(wǎng)站架構(gòu)的基礎(chǔ)、微信朋友圈封閉式社交傳播的高效和官方信息傳播的權(quán)威性，融合了政務(wù)信息和民生服務(wù)資源，以期實(shí)現(xiàn)政府信息的公開化、政府職能的服務(wù)化和便民服務(wù)的便捷化，最終達(dá)到引導(dǎo)輿論、提升政府公信力、穩(wěn)定社會秩序的目的。

當(dāng)下，媒介形態(tài)新格局不斷發(fā)展變化重構(gòu)，輿論場也是錯綜復(fù)雜。面對輿論新常態(tài)，作為輿論管理的主體在大數(shù)據(jù)時代背景下有責(zé)任去構(gòu)建科學(xué)高效的輿情管理體系。這一體系的建構(gòu)有助于政府積極應(yīng)對輿情變化，運(yùn)用新技術(shù)、新手段高效處置，同時也有助于暢通民意表達(dá)渠道，改善政府形象。輿情管理的最終目的是為了服務(wù)社會、服務(wù)公眾，這一系統(tǒng)工程需要各種社會主體齊抓共管、協(xié)同努力，才能最終實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧社會的目的。

參考文獻(xiàn)：

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（作者簡介：河北師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院講師，研究方向：新聞理論、新聞業(yè)務(wù)）

基金項(xiàng)目：本文是“2015年度河北省社會科學(xué)基金項(xiàng)目：新常態(tài)下的輿情管理研究（項(xiàng)目編號：HB15XW005）”成果。