旅游素養(yǎng)缺失行為的影響分析及對策

張淑英

（浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

【摘要】伴隨著旅游業(yè)發(fā)展迅猛，國人出游人數(shù)的不斷增加，游客在旅游過程中的禮儀修養(yǎng)缺失行為卻不斷涌現(xiàn)且變本加厲。這些行為對游客形象和旅游目的地旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展造成不良影響還直接導(dǎo)致中國游客在境外被歧視接待。本文對游客的這些“非禮儀”行為進(jìn)行原因分析，并提出相應(yīng)對策，以期對游客修養(yǎng)的提高有所幫助。

【關(guān)鍵詞】禮儀 修養(yǎng) 旅游

旅游的本質(zhì)是審美和愉悅，旅游需求是較高層次的精神需求。從這個意義上來說，旅游需求的產(chǎn)生不僅是國民收入水平提高的結(jié)果，更是國民素質(zhì)提高的表現(xiàn)。浙江省旅游外匯收入僅次于廣東、江蘇和上海。2012年全國旅游總收入排名浙江省位列第三。隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，游客在旅游過程中，禮儀修養(yǎng)缺失的行為層出不窮。與旅游業(yè)的迅速發(fā)展的不相匹配的是公民的心理準(zhǔn)備不夠充分、行為缺失引導(dǎo)，規(guī)則感秩序感缺失，國民的很多不文明行為也跟隨游客走向了世界各地。

一、游客文明素養(yǎng)缺失的現(xiàn)狀

據(jù)國家旅游統(tǒng)計局統(tǒng)計，2013 年我國出境游人數(shù)將會達(dá)到9430 萬人次，同比增長15%。中國成為世界上第一大出境游市場，并已形成世界上最大的國內(nèi)旅游市場。隨著游客人數(shù)激增，中國的國際地位上升導(dǎo)致諸多的國家媒體將鏡頭瞄準(zhǔn)我國出游公民，羅列來自中國的游客的的種種不文明行為，各大媒體也不斷針對旅游素養(yǎng)缺失行為進(jìn)行各種渲染。2013 年5 月24 日，中國一名中學(xué)生丁錦昊在埃及3000 多年神廟浮雕涂鴉“到此一游”，引起國內(nèi)外輿論的一片嘩然。由美國第二大團(tuán)購網(wǎng)站的一項在線調(diào)查顯示，“中國因‘不講衛(wèi)生、不懂禮節(jié)、不遵守公共秩序等原因名列‘最差游客榜單第二名。此前，在多個‘全球最差游客調(diào)查中，中國游客均榜上有名”。面對一系列的不文明事件，行政部門已出臺各種政策來進(jìn)而約束，但成效并不顯著類似的事件還在不斷上演。造成不文明行為的原因，不但有游客自身原因，還有文化教育、公共意識、社會傳統(tǒng)、媒體關(guān)注等方面的因素。

二、國民旅游素養(yǎng)缺失行為產(chǎn)生的原因分析

（一）全民素質(zhì)教育滯后于旅游業(yè)發(fā)展

素質(zhì)教育與旅游業(yè)之間有著密不可分的交互作用，游客道德素質(zhì)滯后于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，是解決目前面臨的旅游道德素養(yǎng)問題的關(guān)鍵因素。道德素質(zhì)滯后即缺乏社會公德意識、缺乏自律行為規(guī)范。例如游客公共意識較弱，在禁止使用照相機或閃光燈的古建筑拍照。不遵守集合時間，耽擱全團(tuán)人員的參觀游覽。在“禁止吸煙”的地方吸煙，隨意觸摸展品，在文物上亂寫亂畫等等現(xiàn)狀，是游客不了解旅游目的地禮儀禁忌造成了信息不對稱，就不可能使自己的言行舉止尊重當(dāng)?shù)氐亩Y儀和風(fēng)俗習(xí)慣。旅游在本質(zhì)上是在幫助國民獲取知識、提升自我形象認(rèn)知、培養(yǎng)具有國際視野的價值觀和具有包容性的態(tài)度等方面有直接或間接的推動作用。但在國民脫離生活習(xí)慣或熟悉的群體進(jìn)而紓解壓力或放松心情過程中，由于道德教育的乏力以至于公共意識缺乏，價值觀念和社會規(guī)范不相匹配，出現(xiàn)的對公共環(huán)境的不愛護(hù)甚至破壞公共設(shè)施等方面就不可避免出現(xiàn)失儀舉止。

（二）物質(zhì)文明與精神文明脫軌嚴(yán)重

國民旅游是文化交流和對話的一種表達(dá)方式，國民旅游的文明素養(yǎng)在一定程度上折射著一個國家的文明程度和文化底蘊。中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷深入，物質(zhì)文明不斷充實，但精神文明卻并不完全同步。如國人旅游不文明現(xiàn)象的頻繁曝光就表明有些國民旅游的價值觀念和社會規(guī)范不能適應(yīng)社會需要，與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的價值觀念和社會規(guī)范也還沒能完全確立，使得國民在旅游時表現(xiàn)的缺乏道德意識和文明素養(yǎng)。我們的教育也是以分?jǐn)?shù)為導(dǎo)向，不充盈精神價值，旅游素養(yǎng)缺失行為在本質(zhì)上歸根結(jié)底還是精神文明與物質(zhì)文明的脫軌。另外，修養(yǎng)與財富并非正比關(guān)系，道德素質(zhì)的提高也不是一朝一夕的事情，而是一個漫長精進(jìn)的過程。

（三）旅游業(yè)管理規(guī)范化不夠

中國游客禮儀修養(yǎng)缺失行為的發(fā)生不能全部歸因為游客素質(zhì)低，旅游行業(yè)管理方面也有原因。我國旅游業(yè)發(fā)展欠成熟，旅游行業(yè)管理有待進(jìn)一步協(xié)調(diào)規(guī)范；旅游從業(yè)人員素質(zhì)堪憂；旅游企業(yè)功利性強多只關(guān)注于經(jīng)濟(jì)效益。旅游旺季各景區(qū)不注重游客管理，游人摩肩擦踵的情況下景區(qū)的相關(guān)服務(wù)和設(shè)施如垃圾箱、休憩處和公廁可能滿足游人的需求，從而導(dǎo)致部分游客選擇非禮儀的行為。景區(qū)收入確實增加，但卻對旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展造成絕對的永久的傷害。旅行社的行程安排、導(dǎo)游員的職業(yè)道德修養(yǎng)缺乏監(jiān)管等也會導(dǎo)致游客的禮儀缺失行為。比如導(dǎo)游員安排游客在景區(qū)游覽的時間過短，匆忙集合時垃圾雜物隨地丟棄，污染環(huán)境?？梢?，旅游管理相關(guān)部門和服務(wù)單位對游客禮儀缺失行為有著不可推卸的責(zé)任。

中國游客的禮儀修養(yǎng)缺失行為與我國旅游接待設(shè)施缺乏科學(xué)規(guī)劃、不完善密不可分。景區(qū)的功能分區(qū)、游人游憩設(shè)施、游道設(shè)計、指示牌系統(tǒng)、停車場位置、垃圾桶數(shù)量；衛(wèi)生間分布等等規(guī)劃設(shè)計是否科學(xué)合理直接決定游客活動對環(huán)境的負(fù)面影響。很多游客抱怨：景區(qū)服務(wù)設(shè)施不足直接導(dǎo)致他們“非自愿”失禮。如垃圾桶間隔較遠(yuǎn)，產(chǎn)生垃圾后游人難以及時找到垃圾桶。廁所指向不明、不衛(wèi)生，旅游者“內(nèi)急”便隨地如廁。另外，我國人口眾多，由于歷史原因，公共設(shè)施長期不足，致使國民養(yǎng)成“凡事都要搶”的心理和習(xí)慣，比如坐公共汽車要搶，否則很可能上不去。結(jié)果一出境，無論是乘飛機還是坐游輪，都會習(xí)慣性往前搶。

（四）傳統(tǒng)文化中的面子需求

但凡留心觀察中國人在社會交往中的心理與行為，不難發(fā)現(xiàn)面子是支配中國人社會生活的核心原則。面子雖然抽象而不可捉摸，但卻是規(guī)范中國人行為的最微妙的標(biāo)準(zhǔn)之一。心理學(xué)專家任衍具分析“到此一游”或許是人類共有的心態(tài)，一方面是彰顯人們追求自我、突顯自我的方式，另一方面也是向他人傳遞信息、留作紀(jì)念的方式。游客為了填補內(nèi)心的成就感和存在感，顯現(xiàn)自我虛榮心和價值，傳統(tǒng)文化中對社會規(guī)范強調(diào)不夠，這造成了人們社會行為習(xí)慣上的缺憾。社會上缺少規(guī)矩，人的從眾心理就會發(fā)生作用。種種不文明行為只要有人帶頭違章，那么別人就會跟著違章，甚至不違章的認(rèn)為吃虧沒面子，以至于大家對旅游中的不文明現(xiàn)象見怪不怪，既無輿論譴責(zé)，也無行為規(guī)范約束。

三、提升游客素養(yǎng)缺失對策

（一）加大素質(zhì)教育力度，為游客進(jìn)行“非禮”洗禮

政府、學(xué)校、社會團(tuán)體等各方面可以通過宣傳、教育等形式加大普及禮儀知識力度，長期不懈宣傳游客旅游素質(zhì)。充分利線上線下多種渠道弘揚文明行為，培養(yǎng)禮儀習(xí)慣。如制作“中國游客禮儀知識”宣傳短片并長期在機場、車站、碼頭、景區(qū)等公共場所滾動播出，讓禮儀知識家喻戶曉深入人心；旅游企業(yè)制作多種形式的宣傳品，免費發(fā)放給游客，引導(dǎo)游客做文明旅游者。

（二）提升文明旅游素質(zhì)需要法制保障

2006年中央文明辦、國家旅游局聯(lián)合發(fā)布《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》等規(guī)范性文件。不過面對“中國游客禮儀危機”還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需制定“硬”性的法律法規(guī)為確保文明旅游活動構(gòu)筑法律制度圍墻，例如規(guī)定旅行社必須為游客行前提供禮儀培訓(xùn)；旅行社可向游客收取禮儀押金，如果游客禮儀行為缺失造成惡劣后果，可從押金扣抵等等。世界上許多國家和地區(qū)的政府均有相應(yīng)的法規(guī)處罰游客禮儀修養(yǎng)缺失行為，如法國早在1886 年就出臺了世界上第一部禁止隨地吐痰的立法；新加坡與香港均對吐痰處以高額罰款。相信通過長期嚴(yán)格法規(guī)約束，中國游客可以被迫逐漸形成禮儀行為的習(xí)慣并涵養(yǎng)精神。

（三）提升游客旅游禮儀修養(yǎng)必須從孩子基礎(chǔ)教育入手

古人云：“為人子，方少時，親師友，習(xí)禮儀”。提升游客旅游禮儀修養(yǎng)必須從孩童的基礎(chǔ)教育入手。培養(yǎng)新型高素質(zhì)旅游者對在校學(xué)生的道德禮儀教育是學(xué)校教育的重要任務(wù)之一。教育工作者要認(rèn)識到旅游的德育功能，因為青少年不僅是當(dāng)代旅游的重要群體，也是未來旅游的主力軍。在校生教育應(yīng)關(guān)注于如何教會學(xué)生如何做一個高素質(zhì)的人而非只關(guān)注學(xué)生的分?jǐn)?shù)。建議教育部門應(yīng)把文明旅游內(nèi)容加入課堂教育和學(xué)生活動中，培養(yǎng)學(xué)生良好行為禮儀習(xí)慣并通過學(xué)生引導(dǎo)和改變每個家庭的行為習(xí)慣。

（四）中國旅游業(yè)各環(huán)節(jié)攜手努力創(chuàng)造禮儀大環(huán)境

作為政府管理部門可將如何提升公民旅游禮儀修養(yǎng)列入一個文明城市、文明行業(yè)以及文明風(fēng)景旅游區(qū)測評體系。政府管理部門建立公民旅游禮儀考核體系，并對旅行社履行教育游客禮儀職責(zé)實施有效監(jiān)督和考核。此外景區(qū)應(yīng)加強硬件設(shè)施建設(shè)，如廁所、垃圾桶等的分布應(yīng)合理、科學(xué)。設(shè)置文明標(biāo)識如溫馨的禮儀宣傳標(biāo)語牌、門票和導(dǎo)游圖上加印禮儀提示語。街道設(shè)立文明禮儀監(jiān)督崗，及時提醒、教育和引導(dǎo)游客文明游覽。星級酒店、餐飲服務(wù)場所、商業(yè)網(wǎng)點也應(yīng)組建文明禮儀宣傳隊，就“失禮行為”作出應(yīng)對管理。

（五）游客自身不斷提高禮儀修養(yǎng)

提升中國公民旅游文明素質(zhì)，雖說是全社會各部門的共同責(zé)任，但核心問題還得取決于游客自身禮儀修養(yǎng)。如何真正提高游客自身的禮儀修養(yǎng)，僅憑坐而論道禮儀理論知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，其關(guān)鍵核心是以“知”促“行”，以“行”促“知”，做到“知“行”合一。即游客在自己生活、工作、學(xué)習(xí)的大環(huán)境，言行舉止均應(yīng)注意禮儀的踐行，將禮儀行為培養(yǎng)成自身的習(xí)慣常態(tài)。游客出行前應(yīng)自覺學(xué)習(xí)旅游目的地文化禮儀禁忌，旅游過程勿忘關(guān)注自己的舉止禮儀。做好旅游民間友好往來的“禮儀形象大使”。禮儀出游不僅顯示個人修養(yǎng)，更體現(xiàn)了一個國家的文明程度。中國游客的禮儀修養(yǎng)提升是一個亟待解決的課題和長期的系統(tǒng)工程，需要全社會各方面及每一位中國游客的共同努力。

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