評(píng)價(jià)ISO9000質(zhì)量管理體系在通信設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)的執(zhí)行力

林奕楊

（廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 廣東 廣州 510000）

【摘要】ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被大量的企業(yè)所重視，得到ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)真，為產(chǎn)品最終走上市場(chǎng)提供質(zhì)量保證，很多企業(yè)領(lǐng)先導(dǎo)入并全面推廣ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量管理，并且借此提升企業(yè)的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要是對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系在通信設(shè)計(jì)企業(yè)的執(zhí)行和貫徹做出分析和了解，隨后評(píng)價(jià)其對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系的執(zhí)行力，尋找薄弱環(huán)節(jié)，并且提出建設(shè)性的意見，目的是要提升河北信息傳輸局的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行水平。

【關(guān)鍵詞】ISO9000 質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn) 通信設(shè)計(jì)

質(zhì)量代表著一個(gè)國家的技術(shù)、生產(chǎn)、文化、管理水平。產(chǎn)品質(zhì)量的提升可以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益增加。目前，世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展正在由數(shù)量增長轉(zhuǎn)為質(zhì)量增長，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也開始從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。基于該形勢(shì)，是否可以達(dá)到構(gòu)建社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體質(zhì)的目標(biāo)，是否可以實(shí)現(xiàn)國內(nèi)市場(chǎng)同國際市場(chǎng)的順利連接，能夠建立和健全現(xiàn)代企業(yè)制度的一個(gè)重要條件就是提升質(zhì)量管理水平。對(duì)此，推行并深化全面質(zhì)量管理成為了企業(yè)最為重要的任務(wù)，其存在很重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行對(duì)通信設(shè)計(jì)企業(yè)的價(jià)值

世界趨勢(shì)和潮流是構(gòu)建法制的體系。獲得國際貿(mào)易通行證，破除國家貿(mào)易壁壘，實(shí)現(xiàn)管理資源整合，并為經(jīng)營管理奠定基礎(chǔ)，加強(qiáng)品質(zhì)管理，增加企業(yè)效益，這是企業(yè)執(zhí)行ISO9000質(zhì)量管理體系的主要目的。

企業(yè)推行ISO9000對(duì)企業(yè)的好處有：穩(wěn)定提升產(chǎn)品或是服務(wù)質(zhì)量；提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和生存能力；構(gòu)建系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化體系；全面提升人員質(zhì)量意識(shí)和管理水平，塑造優(yōu)良的企業(yè)文化；減少重復(fù)驗(yàn)證及費(fèi)用；實(shí)現(xiàn)個(gè)人技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成組織技術(shù)最終作為組織資源；提升企業(yè)形象；提高用戶的信心，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益；按照國際管理行事，進(jìn)而更加順利的和國際接軌。

企業(yè)推動(dòng)ISO9000對(duì)企業(yè)員工的好處是：使員工工作更具榮譽(yù)感、實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)質(zhì)量及服務(wù)的均一；獲得尊重。

企業(yè)推動(dòng)ISO9000對(duì)供求關(guān)系的好處：受益者期望得到滿足，顧客獲得滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，員工對(duì)自身從事的職業(yè)或是工作十分滿意，供應(yīng)商獲得了持續(xù)經(jīng)營的機(jī)會(huì)。

二、考察對(duì)象介紹

本次考察的對(duì)象是中國移動(dòng)通信集團(tuán)設(shè)計(jì)院優(yōu)先公司——交換所。

中國移動(dòng)通信設(shè)計(jì)院隸屬于中國移動(dòng)通信，于1952年創(chuàng)建，是我國甲級(jí)咨詢勘察設(shè)計(jì)單位，其設(shè)計(jì)了多個(gè)信息通信工程和民用建筑規(guī)劃；并且具備建筑智能化和校方設(shè)施設(shè)計(jì)的甲級(jí)資質(zhì)；并且已經(jīng)通過了ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證，持有相關(guān)證書，屬于我國工程標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)通信委員會(huì)所組建的單位，多次被評(píng)選為中國勘察設(shè)計(jì)單位綜合實(shí)力百強(qiáng)企業(yè)。交換所的主要項(xiàng)目為網(wǎng)絡(luò)交換工程設(shè)計(jì)，其通信交換技術(shù)實(shí)力較強(qiáng)，其員工大多是信息通信行業(yè)通信設(shè)計(jì)著名專家，經(jīng)驗(yàn)也十分豐富。

三、考察分析交換所ISO9000質(zhì)量管理執(zhí)行力

（一）考察分析交換所的質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)屬于交換所經(jīng)營戰(zhàn)略內(nèi)的一個(gè)重要組成部分，是對(duì)客戶的承諾及其奮斗的質(zhì)量宗旨和行為準(zhǔn)則。其主要涉及了技術(shù)水平、產(chǎn)品質(zhì)量、信譽(yù)水平、持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)、人才素質(zhì)等。質(zhì)量目標(biāo)一般都可以被測(cè)量。交換所的質(zhì)量目標(biāo)為：人才素質(zhì)目標(biāo)，高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員占總技術(shù)人員40%，專業(yè)技術(shù)人員是全體員工的97%以上，工程咨詢?cè)O(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人A類要多于19人，B類要對(duì)于10人。每年必須完成10各以上的科研及專業(yè)基礎(chǔ)項(xiàng)目，施工圖CAD出圖率要全部合格。咨詢?cè)O(shè)計(jì)文件優(yōu)良率必須超過95%，合同的履約率必須要達(dá)到百分百，客戶的滿意率要在90%以上，項(xiàng)目質(zhì)量調(diào)查表的完成不能低于50%。

目前交換所共有42名員工，其中專業(yè)技術(shù)人員41人，技術(shù)人員占比97.6%，高工13人，占比31.0%，工程師15人，占比35.7%，助工人員13人，占31.0%。A類總負(fù)責(zé)人30人，占比71.4%，B類總負(fù)責(zé)人10名，占比23.8%。以上數(shù)據(jù)顯示交換所在人才素質(zhì)目標(biāo)等方面都達(dá)到了目標(biāo)要求。

交換所于2016年制定了10項(xiàng)專業(yè)基礎(chǔ)項(xiàng)目研究課題，均順利完成，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)在技術(shù)水平上的要求，保證了交換所在專業(yè)技術(shù)水平上的不斷提升。當(dāng)前交換所全面實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)辦公，全都實(shí)現(xiàn)了CAD應(yīng)用。滿足了質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)針對(duì)計(jì)算機(jī)輔助生產(chǎn)的相應(yīng)要求。

通過考察，交換所完成一個(gè)產(chǎn)品必須經(jīng)過總負(fù)責(zé)人、所審核、所主管、院審核等層層審核以后再交給客戶。設(shè)計(jì)質(zhì)量主要是由工程設(shè)計(jì)院級(jí)審核人評(píng)分決定。交換所去年的設(shè)計(jì)產(chǎn)品優(yōu)良率為100%，滿足質(zhì)量目標(biāo)對(duì)該環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求。且去年交換所的信譽(yù)度是100%，無毀約現(xiàn)象。當(dāng)前交換所設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查表回收率是50%，顧客滿意率是92%，這些都達(dá)到了指標(biāo)目標(biāo)的要求。

（二）考察和分析交換所的培訓(xùn)狀況

交換所一般會(huì)在年初按照該年度工程需求和人員情況制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，然后按照計(jì)劃實(shí)行，在執(zhí)行計(jì)劃中針對(duì)可能出現(xiàn)的變故，交換所會(huì)及時(shí)的調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，并且做好詳細(xì)的變更記錄。通過交換所2016年的培訓(xùn)效果分析考察，得知其去年全所42人中，20人參加13項(xiàng)不同的培訓(xùn)，預(yù)計(jì)累計(jì)學(xué)時(shí)1668小時(shí)，培訓(xùn)覆蓋近50%。培訓(xùn)內(nèi)容的80%都運(yùn)用在了2017年的工程設(shè)計(jì)中，極大的提升了設(shè)計(jì)人員的效率。

（三）考察交換所產(chǎn)品質(zhì)量控制

工程設(shè)計(jì)實(shí)施是工程設(shè)計(jì)初步進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，因此要先編寫勘察提綱，同時(shí)收集現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，各專業(yè)數(shù)據(jù)的互提，編制工程世界和概、預(yù)算編制等。這就是交換所的產(chǎn)品生產(chǎn)過程。

工程設(shè)計(jì)質(zhì)量控制將會(huì)貫穿工程設(shè)計(jì)編制的始終，基礎(chǔ)資料的有效性和規(guī)范性得到確認(rèn)，各級(jí)負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人、所主管等需要承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，并且針對(duì)設(shè)計(jì)做出具體且認(rèn)真的審核，及時(shí)提出修改意見。

工程設(shè)計(jì)質(zhì)量改進(jìn)主要是按照有關(guān)審核人的意見來完善，最后在交付產(chǎn)品前，同客戶進(jìn)行溝通，也就是開展會(huì)審。在評(píng)審之后還會(huì)形成有關(guān)修改意見及建議，設(shè)計(jì)單位還會(huì)持續(xù)的改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量和結(jié)構(gòu)。質(zhì)量改進(jìn)對(duì)于交換所而言屬于持續(xù)的過程。

上述各個(gè)部分在交換所的實(shí)際操作內(nèi)都存在記錄，保證每個(gè)環(huán)節(jié)均做好了相應(yīng)的工作，并且得到記錄，工程設(shè)計(jì)質(zhì)量控制記錄檔案的形式得到留存。

四、評(píng)價(jià)交換所ISO9000質(zhì)量體系執(zhí)行力度

（一）交換所ISO9000質(zhì)量體系的執(zhí)行情況分析

質(zhì)量目標(biāo)總體情況評(píng)價(jià)良好，質(zhì)量目標(biāo)如前面所述，涉及了多個(gè)方面，對(duì)這些方面做出考察和分析，基本上可以確定，交換所在2016年很好的完成了內(nèi)部制定的質(zhì)量目標(biāo)，除了高級(jí)工程師的數(shù)量不夠多之外，其他指標(biāo)基本實(shí)現(xiàn)。

交換所為了提升自身技術(shù)水平，為客戶提供一個(gè)高水平的設(shè)計(jì)，針對(duì)全所實(shí)行了技術(shù)培訓(xùn)，總體效果良好。但是可以看到，部分培訓(xùn)并未真正支撐工程設(shè)計(jì)。筆者認(rèn)為培訓(xùn)計(jì)劃可以是動(dòng)態(tài)的，能夠按照工程需要和技術(shù)發(fā)展開展階段性的調(diào)整，并且修改培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行確認(rèn)。

文章對(duì)交換所在去年年度內(nèi)完成的55各工程設(shè)計(jì)過程質(zhì)量控制記錄檔案做出考察和統(tǒng)計(jì)分析后，結(jié)果為：

除互提數(shù)據(jù)表內(nèi)容的完整率是12%，設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表完成狀況是48%，數(shù)據(jù)確認(rèn)完成情況是93%，基礎(chǔ)資料保存完整性是49%，其他方面如總負(fù)責(zé)人資格審查狀況、設(shè)計(jì)委托書的完整率、評(píng)審記錄表的內(nèi)容合格率、設(shè)計(jì)計(jì)劃書的內(nèi)容完整性、設(shè)計(jì)變更單內(nèi)容的完整率等都是100%。

通過考察可知，設(shè)計(jì)總負(fù)責(zé)人資格、評(píng)審記錄表、設(shè)計(jì)計(jì)劃書和設(shè)計(jì)任務(wù)書都是滿足ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的要求的。設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表回收、互提數(shù)據(jù)和相關(guān)數(shù)據(jù)確認(rèn)簽字環(huán)節(jié)等還需要進(jìn)一步改進(jìn)。

（二）交換所執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不足

此次案例分析內(nèi)交換所執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的缺陷為：基礎(chǔ)資料不能完整保留，交換所的工程設(shè)計(jì)人員每年都要完成很多工程設(shè)計(jì)工作，現(xiàn)場(chǎng)勘察情況被記錄在同一個(gè)筆記本上，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘察資料按照工程保留在工程檔案資料袋中難度較大。大多數(shù)人并不愿意拆開筆記本，有時(shí)會(huì)疏忽而不復(fù)印保留。

設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表很難被全部收集。從考察的結(jié)果上看，目前單位要求回收設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表回收率是50%。這一標(biāo)準(zhǔn)基本上都可以完成，但是個(gè)人觀點(diǎn)認(rèn)為，50%的設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查回收率職能顯示這50%的工程項(xiàng)目設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量，并不能說明交換所這一年度完全的所有工程設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量。

三是部分工程設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)輸入數(shù)據(jù)確認(rèn)并不好，難以做好及時(shí)簽字和確認(rèn)，并且當(dāng)前簽字確認(rèn)還在程序化階段，難以做好自覺遵守。

一部分工程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)計(jì)劃難以按時(shí)完成，大多會(huì)在工程結(jié)束之后再補(bǔ)充，難以實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)計(jì)劃對(duì)工程設(shè)計(jì)做出有效的指導(dǎo)。

五、交換所提升ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行力的建議

（一）提升基礎(chǔ)資料存檔的完整性

基礎(chǔ)資料或原始數(shù)據(jù)存檔不全，主要是由于工程設(shè)計(jì)人員在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研內(nèi)，并未按照統(tǒng)一格式及規(guī)范要求，造成收集的信息或是數(shù)據(jù)隨意的放在不同介質(zhì)內(nèi)，難以統(tǒng)一保留。

現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)的收集規(guī)范化及表格化已經(jīng)成了改變這一現(xiàn)狀最有效的方法，表格化代表了流程化。多數(shù)工程設(shè)計(jì)和勘察是相似的。交換所依據(jù)工程勘察的性質(zhì)，通過專門機(jī)構(gòu)及人員制作工程現(xiàn)場(chǎng)的勘察表格，勘察人員只需要帶上現(xiàn)場(chǎng)勘察表就能夠記錄勘察數(shù)據(jù)，如此以來將能夠規(guī)范勘察行為和效率。并為工程資料檔案內(nèi)存留該部分內(nèi)容提供依據(jù)和便利。

（二）設(shè)計(jì)輸入的有效確認(rèn)形式的改善

設(shè)計(jì)輸入有效性直接決定了設(shè)計(jì)結(jié)論的有效性及確定性。這一環(huán)節(jié)似乎微不足道，只是簽字的問題，但存在不可替代性。造成交換所設(shè)計(jì)輸入有效性簽字出現(xiàn)疏忽主要是由于設(shè)計(jì)人員、單項(xiàng)負(fù)責(zé)人、總負(fù)責(zé)人等導(dǎo)致的?？傌?fù)責(zé)人在收集數(shù)據(jù)用來工程設(shè)計(jì)中，通常針對(duì)該環(huán)節(jié)并不重視，毫不懷疑自己收集的數(shù)據(jù)會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。

要想解決這一問題，必須從根本入手，也就是工程設(shè)計(jì)任務(wù)安排盡量不能將全部責(zé)任放在一人身上，必須要設(shè)置總負(fù)責(zé)人、單向負(fù)責(zé)人和設(shè)計(jì)人員等多個(gè)角色，實(shí)現(xiàn)責(zé)任分開。單向負(fù)責(zé)人和設(shè)計(jì)人員實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集，總負(fù)責(zé)人主要是審核數(shù)據(jù)的有效性，確定和簽字。

（三）加強(qiáng)ISO9000質(zhì)量管理的信息化

中國移動(dòng)通信集團(tuán)設(shè)計(jì)院在積極的建設(shè)自身的信息管理平臺(tái)，但是目前ISO9000質(zhì)量管理體系的貫徹并未實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化管理。若是ISO9000質(zhì)量管理體系可以在交換所實(shí)現(xiàn)信息化管理，將會(huì)有很多關(guān)于質(zhì)量控制點(diǎn)的提醒、記錄和監(jiān)控得到及時(shí)解決[8]。若是某環(huán)節(jié)未處理好，管理平臺(tái)會(huì)提出警示，只有這一質(zhì)量控制點(diǎn)通過，才可以進(jìn)入到下一個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)。如此一來就能夠有效的控制執(zhí)行ISO9000質(zhì)量管理執(zhí)行步驟，針對(duì)不能及時(shí)執(zhí)行的環(huán)節(jié)可做出有效提升，避免出現(xiàn)疏漏，極大的提升ISO9000質(zhì)量管理體系的運(yùn)用水平。

六、小結(jié)

從以上案例分析考察中得知，交換所總體上對(duì)于ISO9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)比較清晰，并且在質(zhì)量目標(biāo)、人力資源管理、培訓(xùn)和產(chǎn)品質(zhì)量等各個(gè)環(huán)節(jié)都可以實(shí)現(xiàn)有效的記錄。但是個(gè)別環(huán)節(jié)還存在被動(dòng)執(zhí)行的情況，對(duì)此全體員工還要不斷的學(xué)習(xí)、更好的貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系的有關(guān)知識(shí)，提升信息化管理水平等，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量及管理水平可以上升至全新的高度。

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