銀川市急性心肌梗死住院患者滿意度及其影響因素分析※

王俏荔 荀倩倩

銀川市急性心肌梗死住院患者滿意度及其影響因素分析※

王俏荔 荀倩倩

目的從需方角度了解銀川市急性心肌梗死住院患者滿意度情況，分析其影響因素，為提高醫(yī)院服務質(zhì)量提供合理化建議及對策。方法對銀川市三家樣本醫(yī)院采用描述性統(tǒng)計法做基本情況分析，同時對樣本醫(yī)院影響住院患者滿意度的因素利用卡方檢驗和 logistic法分別做單因素和多因素分析。結果住院患者對醫(yī)院醫(yī)療制度的總體滿意度較高為78.0％，對醫(yī)院醫(yī)療行為的總體滿意度較低為77.3％。而醫(yī)院住院環(huán)境、輔助檢查人員的態(tài)度、醫(yī)務人員的解釋溝通、醫(yī)療費用是住院患者滿意度情況的影響因素。結論醫(yī)院應全面考慮住院患者滿意度和影響因素以提高銀川市急性心肌梗死住院患者的醫(yī)療質(zhì)量。

急性心肌梗死；住院患者；滿意度；影響因素

急性心肌梗死（AMI）是冠狀動脈粥樣硬化性心臟病極具危重的表現(xiàn)類型，是衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與控制指標中的重點控制病種。現(xiàn)有文獻對心腦血管疾病的研究主要集中在病理特征、治療對策、生命質(zhì)量及其影響因素上[1]，從醫(yī)療質(zhì)量的角度來進行研究的還比較少見。而醫(yī)療質(zhì)量主要包括診療工作的正確性、及時性、全面性和有效性；診療時間的長短及醫(yī)務人員工作效率的高低；醫(yī)護人員的服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風和對患者合法權益的尊重；醫(yī)療技術使用的合理性；治療費用的控制及醫(yī)療資源的利用效率；患者的滿意度等[2]。從需方的視角而言，主要是從患者滿意度來測評醫(yī)療質(zhì)量。目前，常用的關于患者滿意度測評工具有PSP（Patient Satisfaction Question-naire）量表[3]和 HCAHPS（ Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems）量表[4]，但缺乏統(tǒng)一的測評指標使得不同地區(qū)之間的患者滿意度測評的可比性和延續(xù)性較差。而應用的測評方法則主要有回歸分析法、主成分分析法、層次分析法、TOPSIS法、綜合指數(shù)法，以及一些綜合評價方法如模糊綜合評價法、灰色理論、結構方程模型方法[5]等。鑒于此，本研究采用文獻研究法和現(xiàn)場調(diào)查法應用卡方檢驗和logistic回歸分析法對于寧夏地區(qū)急性心肌梗死（AMI）這一重大多發(fā)性疾病，從需方的角度即患者角度對醫(yī)療質(zhì)量做一評價。

1 資料與方法

1.1 資料來源選取銀川市寧夏醫(yī)科大學總醫(yī)院（寧醫(yī)大總院）、寧夏心腦血管醫(yī)院（心腦血管醫(yī)院）、寧夏人民醫(yī)院作為樣本醫(yī)院，2015年5—8月份通過實地和問卷調(diào)查的方式對銀川市三家醫(yī)院2013—2014年間心腦血管疾病科室住院患者的基本情況、住院患者對實際醫(yī)療行為的滿意度、住院患者對醫(yī)療質(zhì)量的滿意度等情況進行調(diào)查。

1.2 研究方法采用EpiData 3.1進行數(shù)據(jù)錄入和整理，SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析。其中，對患者的一般情況和醫(yī)院提供服務的滿意度進行描述性統(tǒng)計，對住院AMI患者滿意度的影響因素采用卡方檢驗和logistic回歸分析。

在此次研究中，以術后治愈率、醫(yī)護技術水平、患者病情轉(zhuǎn)歸速率、醫(yī)護患溝通情況、醫(yī)護人員對患者及其家屬的態(tài)度等作為實際醫(yī)療行為加以分析，采用非常滿意、滿意、一般、不滿意 4個等級將住院患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的滿意度情況進行劃分。定義滿意度（％）=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100％。

在文獻研究和二手資料分析的基礎上，運用專家咨詢法和個人深入訪談法篩選出主要影響因素，包括技術水平、醫(yī)院住院環(huán)境、等待住院時間、住院原因、病情說明、設備條件、手續(xù)辦理方便情況、醫(yī)師態(tài)度、護士態(tài)度、輔助檢查科室人員的態(tài)度、醫(yī)護人員對患者病情和治療方案的解釋溝通情況、醫(yī)師對患者提出要求的反映、護士對患者提出要求的反映、個人隱私保護情況、治療方案、醫(yī)療技術水平、賬單查詢方便性、投訴便利度、藥品種類、醫(yī)療費用、看病手續(xù)繁瑣情況、收費合理程度等因素，然后應用多因素logistic回歸分析，將住院患者總體滿意度作為因變量，將滿意定義為“1”，不滿意定義為“0”，將上述可能影響住院患者滿意度的變量作為自變量進行多因素logistic回歸分析。

2 結果與分析

2.1 AMI住院患者基本情況通過對銀川市三家樣本醫(yī)院的問卷調(diào)查，共獲得 160份調(diào)查問卷，回收有效調(diào)查問卷 150份。以住院患者的年齡、性別、職業(yè)、參保類型等基本情況作為代表，具體如表1所示。

表1 150份有效問卷調(diào)查對象的基本情況

從表中可以看出，男性占58.0％，女性占42.0％。40～60的患者較多，占比66.0％，說明AMI的發(fā)病趨于年輕化；文化程度小學以下的住院患者較多，占比50.7％；從職業(yè)分布類型可以看出，大部分研究對象的職業(yè)為一般員工和管理者，占比81.3％；戶口類型也大多為非農(nóng)業(yè)戶口，占比72.7％；收入水平在2000～4000元之間占 50.7％。此外，從表中數(shù)據(jù)還可以看出參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險的比例為39.3％，說明我國現(xiàn)行的新型農(nóng)村合作政策覆蓋已有一定規(guī)模。

2.2 AMI住院患者滿意度分析

2.2.1 AMI住院患者對實際醫(yī)療行為的滿意度 由表2可知，AMI患者對醫(yī)院實際醫(yī)療行為的總體評價處于一個良好的水平，總體滿意度為77.3％。其中對醫(yī)護技術水平滿意度最高，為81.3％，而醫(yī)護人員對患者及家屬的態(tài)度滿意度最低，為72.0％。

表2 150例AMI住院患者對實際醫(yī)療行為滿意度情況

2.2.2 AMI住院患者對實際醫(yī)療制度的滿意度 由表3可以看出，銀川市AMI患者對所接受醫(yī)療制度的總體滿意度為78.0％。其中，等待住院時間滿意度最低，為68.0％，而賬單查詢滿意度最高，為84.0％。

表3 150例AMI住院患者對實際醫(yī)療制度滿意度情況

2.2.3 AMI住院患者對醫(yī)療質(zhì)量滿意度 由表4可以看出，銀川市 AMI住院患者對醫(yī)療質(zhì)量滿意度為77.3％。其中，對是否能解決問題的滿意度最高，為78.7％，對醫(yī)師是否能對癥下藥滿意度最低，為69.3％。

2.3 AMI住院患者滿意度的影響因素分析

2.3.1 單因素分析 對銀川市AMI住院患者一般情況進行單因素卡方檢驗，結果顯示不同參加醫(yī)療保險類型的住院患者對醫(yī)院服務總滿意度差異有統(tǒng)計學意義（χ2=10.614，P＜0.05）。不同性別、年齡、婚姻狀況、職業(yè)、文化程度、戶口類型的住院患者對住院服務總滿意度差異均無統(tǒng)計學意義（均 P＞0.05）。見表5。

表4 150例AMI住院患者對實際醫(yī)療質(zhì)量滿意度分析

表5 150例AMI住院患者一般情況的單因素分析

2.3.2 多因素分析 將可能影響住院患者滿意度的變量作為自變量進行多因素logistic回歸分析。結果顯示，最終進入回歸方程的變量為醫(yī)院住院環(huán)境、醫(yī)院科室輔助檢查人員的態(tài)度、醫(yī)務人員對患者病情及治療方案的解釋溝通情況和醫(yī)療費用。見表6。

表6 150例AMI住院患者滿意度多因素分析

3 討論

3.1 銀川市AMI住院患者滿意度情況實際醫(yī)療行為是指通過各種檢查，使用藥物、器械及手術方式等方法，對疾病作出判斷和消除疾病、緩解病情、減輕痛苦、改善功能、延長壽命、幫助患者恢復健康的活動，是以疾病的預防、患者身體狀況的把握和疾病原因以及障害的發(fā)現(xiàn)，病情和障害治療以及因疾病引起痛苦的減輕，患者身體及精神狀況的改善等為目的對身心所做的診查治療行為[6]。簡而言之，醫(yī)療行為就是以治療疾病為目的的診斷治療行為，是醫(yī)療質(zhì)量中基礎質(zhì)量的評價標準，是影響患者滿意度的關鍵所在。而一所醫(yī)院醫(yī)療制度的優(yōu)良與好壞，直接關系到AMI住院患者的醫(yī)療質(zhì)量及其滿意度。本研究通過對AMI住院患者等待住院時間、設備條件、住院環(huán)境等方面進行統(tǒng)計描述來分析其對實際醫(yī)療制度的滿意度。醫(yī)療質(zhì)量主要是指醫(yī)療服務的及時性、有效性和安全性，在此研究中以醫(yī)師是否對癥下藥、術后治愈率、患者病情轉(zhuǎn)歸速率等作為影響醫(yī)療質(zhì)量滿意度的因素加以分析。因此，銀川市AMI住院患者滿意度情況以實際醫(yī)療行為、醫(yī)療制度和醫(yī)療質(zhì)量這三項的滿意度情況進行調(diào)查分析。

調(diào)查結果顯示，銀川市AMI住院患者對醫(yī)療制度的滿意度最高，為 78.0％，表明銀川市三家醫(yī)院的醫(yī)療制度整體情況較好，主要體現(xiàn)在手續(xù)辦理和賬單查詢兩個方面的滿意度較高；同時，患者對等待住院時間的滿意度最低，針對這一情況，醫(yī)院可以采用預約掛號的措施來引導患者在不同的時間段就診，以減少患者就診時的等待時間。患者對實際醫(yī)療行為的滿意度最低為 77.3％，其中醫(yī)護人員對患者及家屬態(tài)度的滿意度最低。醫(yī)院應該通過培養(yǎng)醫(yī)護人員的服務意識，提高服務質(zhì)量和患者的滿意度?；颊邔嶋H醫(yī)療質(zhì)量的總體滿意度為 77.3％，處于中間水平。但是，其中對醫(yī)師是否對癥下藥的滿意度很低，為 69.3％，說明患者對醫(yī)師的專業(yè)水平要求很高，所以要想提高患者的滿意度最主要的是從醫(yī)療技術著手，加強醫(yī)師的自身素質(zhì)，提高其專業(yè)水平。

3.2 銀川市AMI住院患者滿意度影響因素 單因素分析顯示，不同參保類型的住院患者對醫(yī)院服務總滿意度存在統(tǒng)計學差異，且報銷比例越低的滿意度就越低。究其原因，可能是由于不同參保類型患者的個人自付金額不同，自付越多滿意度越低。而Logistic回歸分析多因素研究顯示，醫(yī)院住院環(huán)境、醫(yī)院科室輔助檢查人員的態(tài)度、醫(yī)務人員對患者病情及治療方案的解釋溝通情況和醫(yī)療費用是住院患者滿意度的影響因素。其中，住院環(huán)境可能體現(xiàn)在病房擁擠且不夠私密，加之冬天暖氣不夠熱、夏天沒有空調(diào)、衛(wèi)生間無法洗澡等醫(yī)院設施條件差，不能給患者及家屬提供方便的服務；輔助檢查科室人員的服務態(tài)度可能與其工作量大有關，其不僅要為住院患者服務，還要為門診患者及體檢者進行服務，從而導致有些檢查人員缺乏耐心，對患者態(tài)度較差，影響患者對醫(yī)院滿意度的評價；而醫(yī)務人員對患者病情和治療方案及時的解釋與溝通說明良好的醫(yī)患溝通是建立醫(yī)患之間相互信任的重要方式；此外，醫(yī)療費用因素分析也進一步說明看病貴引發(fā)的患者滿意度不高現(xiàn)象依然存在。

3.3 建議 醫(yī)院應加強優(yōu)化住院環(huán)境、提高輔助檢查科室人員的服務態(tài)度，加強醫(yī)患之間對病情和治療方案的溝通，同時要進一步提高參保人員覆蓋率并加強合理用藥管理，適度控制藥品費用和材料費用，以提高銀川市 AMI住院患者滿意度和醫(yī)療質(zhì)量。

[1] 續(xù)紅梅,郭叢蓉,劉茁,等.急性心肌梗死病種質(zhì)量影響因素分析[J].中國病案,2012,9:202-203.

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[5] 謝冬華,葉冬仙,趙利,等.幾種常用綜合評價方法在長沙市三級醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量評價中的應用[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計,2010,27(4): 355-357.

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Analysis on satisfaction and influencing factors among inpatients with acute myocardial infarction in Yinchuan

Wang Qiaoli Xun Qianqian

ObjectiveUnderstand satisfaction of inpatients with acute myocardial infarction from demander in Yinchuan,analysis their influencing factors,and provide reasonable suggestions and Countermeasures to improve the service quality of the hospital.MethodsFirstly,analyze the basic situation of the three sample hospitals in Yinchuan city by using descriptive statistical method;then using chi square test and logistic method were used to do univariate and multivariate analysis to discuss the influence factors of inpatients satisfaction in three sample hospitals.ResultsThe overall satisfaction rate of inpatients to medical treatment was 77.3％,to medical system was 78.0％.The environment of hospital,the attitude of the auxiliary inspection personnel,explain and communication of medical staff, medical expenses were the influencing factors of satisfaction of inpatients.ConclusionHospital should comprehensively consider basic situation and influencing factors in order to improve the quality of medical care of in patients with acute myocardial infarction in Yinchuan.

Acute myocardial infarction;Inpatients;Aatisfaction;Determinants

10.12010/j.issn.1673-5846.2017.02.001

寧夏醫(yī)科大學公共衛(wèi)生與管理學院，寧夏銀川 750004

寧夏自然科學基金項目（編號：NZ14081）