組織信任修復(fù)研究探析與展望

陳鳴 湖南師大附中梅溪湖中學(xué)

組織信任修復(fù)研究探析與展望

陳鳴 湖南師大附中梅溪湖中學(xué)

組織信任修復(fù)關(guān)系研究早已成為不同學(xué)科領(lǐng)域?qū)W者們探討的熱點問題，并且取得了頗為豐富的研究成果。從現(xiàn)有文獻來看，國外研究主要集中在信任修復(fù)的影響因素、過程機制、途徑策略以及實證考量等方面，國內(nèi)研究主要探討了國外信任修復(fù)的研究成果、嘗試性構(gòu)建信任修復(fù)的理論模型并提出相應(yīng)的途徑以及少量關(guān)于人際方面的實證研究，以上文獻的回顧和歸納為未來的研究提供了大量的理論素材、新的研究思路和研究方向。

組織 信任 修復(fù)

組織信任關(guān)系是企業(yè)可持續(xù)成長過程中需要努力獲取的重要社會資源，因此信任關(guān)系的發(fā)展與維持一直是學(xué)者們關(guān)注的焦點問題。然而，組織信任的違背或破壞卻是信任發(fā)展過程中的通常反應(yīng)，無疑對信任的持續(xù)將產(chǎn)生非常重要的影響。本文將在現(xiàn)有文獻回顧和梳理的基礎(chǔ)上，從國內(nèi)和國外兩方面進行了系統(tǒng)探討和歸納，并概括了研究啟示和未來的研究方向。

一、國外研究現(xiàn)狀

目前關(guān)于組織信任修復(fù)研究更多是研究組織內(nèi)部以及基于組織層面研究企業(yè)與消費者之間信任修復(fù)的影響因素、過程機制、途徑策略以及實證考量等方面（劉星、高嘉勇，2010；賈雷等，2012）。

首先，大量文獻表明，信任能否修復(fù)有賴于組織或組織內(nèi)個體（譬如領(lǐng)導(dǎo)者、員工、消費者等）的特征（Mayer et al.，1995；McKnight et al.，1998； Xie & Peng，2009；Haselhuhn等，2010；Desmet et al.，2011）、交互特征（Weiner，et al.，1982；Folkes，1984；Wang & Huff，2007）違背發(fā)生的時間與類型（Kim et al.，2004；Kam et al.，2009；Lount et al.，2008；Kuwabara & Vogt，2011）以及情景文化因素（Smith et al.，1999；Forrester & Maute，2001；Ren和Gray，2009；Sheila et al.，2012）。雖然以往的學(xué)者對影響信任修復(fù)的因素進行了較詳細的研究，但是這些研究相對孤立，未綜合考慮這些因素之間的相互作用及其對信任修復(fù)過程的實證影響。

其次，信任修復(fù)不僅包括初始信任的修復(fù)，而且還包括持續(xù)信任的修復(fù)（賈雷等，2012），這一過程不是單邊而是雙邊的（Kim、Dirks和Cooper，2009），而且如同信任的建立也需要經(jīng)歷不同的階段，包括時機判斷、原因判斷、實施干預(yù)和評估反饋等階段，并通過控制不信任感和證實可信性來發(fā)揮作用（Gillespie & Dietz，2009）。在剖析過程機制后，企業(yè)才能采取合理的修復(fù)策略。目前關(guān)于過程機制研究的視角主要包括歸因（Mayer et al.，1995；Kim et al.，2006；Ferrin et al.，2007；Tomlinson & Mayer，2009）、社會平衡（Hareli & Eisikovits，2006；Okimoto & Tyler，2007）和可信度談判（De Cremer & Schouten，2008；Kim、Dirks和Cooper，2009），但是以往研究僅局限于某一具體理論，而沒有考慮不同理論過程的相互關(guān)系，未來研究需要進一步探討并提供實證方面的支持（姚琦等，2012）。

再次，現(xiàn)有研究提出的修復(fù)策略主要涉及情感修復(fù)策略、功能修復(fù)策略以及信息修復(fù)策略（賈雷等，2012）。學(xué)者們最早探討了基于情感的修復(fù)策略，主要包括道歉、解釋、懺悔、開脫、否認、承諾、賠償?shù)榷喾N策略（Schoorman et al.，2007；Tomlinson & Mayer，2009），以此降低負面期望增強信任感。在此基礎(chǔ)上，Xie & Peng（2009）進行了補充和拓展，提出了功能修復(fù)和信息修復(fù)策略。前者主要包括退款、免費維修、提供優(yōu)惠券、打折、信任違背原因分析、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、管理方式改變等策略，以此降低信任違背帶來的損失從而恢復(fù)信任；后者主要包括收集并呈現(xiàn)證據(jù)、澄清事實、公開信任違背時間的處理程序及進展，以此減少盲目歸因（姚琦，2011）。不過，此方面的文獻未考慮信任修復(fù)的動態(tài)性與系統(tǒng)性特征，還未形成一個統(tǒng)一的研究框架。

最后，近年來，少數(shù)學(xué)者們開始從不同角度實證檢驗了這些策略的有效性。Kim等（2004）首次運用實驗法分析了道歉與否認對信任修復(fù)的影響。隨后，他們通過研究又發(fā)現(xiàn)，歸因于內(nèi)部的道歉便于修復(fù)基于能力而造成的信任違背，而歸因于外部的道歉便于修復(fù)基于正直而造成的信任違背（Kim et al.，2006）。不過，與道歉與否認相比較，緘默也是信任修復(fù)的一種積極有效的實踐策略（Ferrin et al.，2007）。Elangovan 等（2007）從信任方的角度對信任修復(fù)進行了研究，主要包括信任方的責(zé)任歸因、道德品質(zhì)觀以及寬恕傾向?qū)π湃涡迯?fù)的影響。另外，其他實證研究也表明，承諾與撒謊將對信任修復(fù)產(chǎn)生截然不同的效果（Schweitzer et al.， 2006）；否認+分析和道歉+敘述有助于修復(fù)信任（Lear，2010）；信任方目標導(dǎo)向也會產(chǎn)生修復(fù)效應(yīng)（Molden & Finkel，2010）。然而，Dirks等（2011）的研究表明，信任的各種修復(fù)方式并不是直接作用于信任，而是通過某些中介變量( 感知的懺悔和防范等) 間接作用于信任的。Jyh-Jeng等人（2013）的研究表明，積極情緒在歸因與信任修復(fù)之間起著中介作用，這與Dirks等（2011）的研究結(jié)論基本一致。然而，這些修復(fù)策略在不同的組織環(huán)境下其效果不一樣，并不適合所有的情境條件（Janowicz-Panjaitan and Krishna，2009；韓平和寧吉，2013）。

二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

通過文獻梳理不難看出，國內(nèi)關(guān)于組織信任修復(fù)的文獻還非常缺乏，主要側(cè)重于對國外信任修復(fù)的研究成果進行詳細的歸納與評價（姚琦等，2012；姚琦，2011；韓平等，2012；陳閱等，2010；李曉陽等，2011；劉星、高嘉勇，2010；賈雷等，2012）、基于制度和文化視角嘗試性探討信任修復(fù)的理論模型并提出相應(yīng)的途徑（祝偉和謝婧，2009；錢海燕和楊忠，2010）以及少量實證研究主要集中在人際信任方面（湯家彥和姜國瑞，2009；王曉一等，2008；張正林和莊貴軍，2010；韓平和寧吉，2013韓平、閆圍和曹潔瓊，2014）。不可否認，國內(nèi)外學(xué)者們關(guān)于信任修復(fù)的研究有助于促進信任的重塑和可持續(xù)發(fā)展，雖為學(xué)者們提供相關(guān)的理論基礎(chǔ)和素材，但卻未提出系統(tǒng)又全面的研究框架。

三、簡要評述

信任破壞或者信任修復(fù)作為信任發(fā)展循環(huán)不可或缺的組成部分，也應(yīng)該受到學(xué)者們同樣的重視（Schoorman、Mayer和Davis，2007）。然而，目前關(guān)于信任修復(fù)的研究文獻并不算太多，其不足之處主要體現(xiàn)在：

1.現(xiàn)有研究要么只關(guān)注前因要么只強調(diào)后果，很少在一項研究中同時考慮信任修復(fù)的前因和后果，而且忽略了信任修復(fù)的動態(tài)性與演變性特征（源于信任發(fā)展的動態(tài)性與演變性），從而很難形成一個統(tǒng)一的研究框架。因此，信任演變模型的構(gòu)建研究很大程度上有助于本課題深入探討信任違背及其修復(fù)的前因后果。而且，只有當一個概念的前因和后果都被置于一個框架中，才能更好地揭示這一概念在特定情景下的作用機理（葉瑛，2011）。

2.經(jīng)驗研究仍滯后于理論研究，不僅針對信任違背的產(chǎn)生原因、信任修復(fù)的影響因素及其作用機理等問題進行大樣本數(shù)據(jù)檢驗的研究數(shù)量不夠，而且經(jīng)驗研究的種類也很缺乏，特別是缺少案例研究（Dietz & Gillespie，2012）。借鑒現(xiàn)有的研究成果理解創(chuàng)業(yè)者與創(chuàng)業(yè)投資家之間的信任修復(fù)無論在深度上還是廣度上都不夠充分、不夠深入，特別適合采用案例研究來構(gòu)建理論命題，才能更全面的展現(xiàn)中國情境下該問題發(fā)生的原因、過程及其結(jié)果（Ring 和Van de Ven，1994；葉瑛，2011）。

3.以往的研究關(guān)注的是如何修復(fù)信任及其采取何種相應(yīng)的策略，而很少涉及持續(xù)的信任修復(fù)或者信任修復(fù)后的維持問題。實際上，修復(fù)后的信任維持也是信任持續(xù)發(fā)展中不可分割的組成部分，在信任修復(fù)的過程中起著十分重要的作用，對于新創(chuàng)企業(yè)特別是風(fēng)險企業(yè)具有重大的現(xiàn)實意義（賈雷等，2012）。

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