“互聯(lián)網(wǎng)+”與呼叫中心的新發(fā)展

摘要：2016年《烏鎮(zhèn)報(bào)告》顯示全球互聯(lián)網(wǎng)用戶保持增長，截至2016年底全球人口將近半數(shù)為網(wǎng)民?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，對傳統(tǒng)行業(yè)沖擊巨大，“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”成為新趨勢，傳統(tǒng)呼叫中心如何通過“互聯(lián)網(wǎng)+”進(jìn)行新發(fā)展是本文探討的重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；傳統(tǒng)媒體

一、“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”成為新趨勢

在這個(gè)信息高速流通的社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中一個(gè)重要元素。2016年《烏鎮(zhèn)報(bào)告》顯示全球互聯(lián)網(wǎng)用戶保持增長，從2015年32億提升至2016年35億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到47.1%，全球?qū)⒔霐?shù)為網(wǎng)民，而其中中國網(wǎng)民占比超20%。由中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，全年共計(jì)新增網(wǎng)民4299萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率53.2%，較2015年底提升了2.9個(gè)百分點(diǎn)。

隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，大到云計(jì)算，小到點(diǎn)餐外賣，人們對網(wǎng)絡(luò)的依賴程度逐年遞增，從而對傳統(tǒng)行業(yè)形成了巨大的沖擊。面對微博、微信等信息快速傳遞的交流平臺(tái)，淘寶、1號店等便捷的大型電商，余額寶、京東理財(cái)?shù)纫撞僮鞯睦碡?cái)方式，用戶的選擇越發(fā)多樣。如零售業(yè)、電視媒體、存貸業(yè)務(wù)等傳統(tǒng)行業(yè)均受到了不同程度的影響。面對發(fā)展如此迅猛的互聯(lián)網(wǎng)，越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)選擇與之合作，“互聯(lián)網(wǎng)+”也成為新一代的熱詞。然而“互聯(lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)行業(yè)也不是簡單的將兩者進(jìn)行相加，而是利用信息通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將兩者進(jìn)行深度的融合，創(chuàng)造新型的發(fā)展模式。

隨著越來越多的“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”收獲的新發(fā)展，傳統(tǒng)呼叫中心也應(yīng)該要進(jìn)行思考，如何進(jìn)行融合及創(chuàng)新，發(fā)展出新一代呼叫中心。

二、互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心，完成呼叫中心的更新?lián)Q代

自1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家具有一定規(guī)模的呼叫中心至今已60余年，呼叫中心已由最基礎(chǔ)的第一代人工熱線電話發(fā)展至第四代多媒體呼叫中心。其主要服務(wù)范圍也由早期的航空公司訂票、酒店房間預(yù)訂等簡單業(yè)務(wù)，發(fā)展到如今在航空、銀行、電信、保險(xiǎn)、醫(yī)療、銷售等多種行業(yè)廣泛應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的“零距離”接觸。通過與用戶的深入交流，呼叫中心將數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、分析，最終向企業(yè)提供業(yè)務(wù)支持，極大地提高了客戶滿意度及企業(yè)運(yùn)行效率。

1.大數(shù)據(jù)信息抓取，將被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)

面對顛覆了眾多傳統(tǒng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)呼叫中心大多處于被動(dòng)提供服務(wù)狀態(tài)，即等待用戶電話呼入，將主動(dòng)權(quán)放置在用戶手中，而很大一部分用戶第一時(shí)間不是撥打呼叫中心的熱線，而是在網(wǎng)絡(luò)上尋求幫助。例如，僅在百度搜索“冰箱不制冷怎么回事”就找到了相關(guān)結(jié)果約2，000，000個(gè)，如用戶在網(wǎng)絡(luò)上尋找不到正確的解決方案后再致電呼叫中心，此時(shí)用戶體驗(yàn)感也已受到影響。

如今部分企業(yè)已經(jīng)啟動(dòng)大數(shù)據(jù)信息抓取功能，針對其品牌在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息抓取，主動(dòng)解決用戶問題，大幅提升用戶體驗(yàn)感。而官方客服的主動(dòng)回復(fù)也是服務(wù)品質(zhì)的保障，對潛在用戶是一種極大的吸引。

2.多種服務(wù)渠道，打造新型“零距離”客服

面對龐大的用戶群，傳統(tǒng)呼叫中心僅依靠網(wǎng)頁、電話、短信等平臺(tái)來進(jìn)行服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶需求。如今短信平臺(tái)多已淪為“驗(yàn)證碼”接收器，外呼用戶也多會(huì)被拒絕接聽，如何開發(fā)新型溝通方式是傳統(tǒng)呼叫中心的重點(diǎn)所在，根據(jù)現(xiàn)有情況主要有以下兩種方式可以進(jìn)行參考：

1）微信平臺(tái)

2017年3月22日，騰訊公布2016年年度業(yè)績報(bào)告，微信和WeChat合并月活躍用戶數(shù)達(dá)8.89億。面對將近9億的用戶，微信無疑是一個(gè)覆蓋面廣、傳播速度快、針對性強(qiáng)的平臺(tái)。

微信除了支持文本，還可以進(jìn)行語音編輯，以及混合文本編輯。針對普通的公眾賬號和認(rèn)證的賬號，有不同的信息發(fā)送功能。對于傳統(tǒng)呼叫中心來說，微信自帶的機(jī)器人功能最為重要，通過對用戶問題的關(guān)鍵字搜索，與用戶進(jìn)行一問一答，實(shí)現(xiàn)人機(jī)智能交互，快速有效的解決用戶問題，大大緩解了人工客服的工作量，使人工客服能夠更有針對性的解決用戶的疑難問題。

微信客服這一新媒體客戶服務(wù)中心也被更多的應(yīng)用，如今智聯(lián)招聘、必勝客、聯(lián)通等不同領(lǐng)域的企業(yè)均已開通企業(yè)公眾號，實(shí)現(xiàn)了集推廣、服務(wù)、銷售等多功能于一體的服務(wù)方式。

2）微博平臺(tái)

根據(jù)微博公司2016年12月22日發(fā)布的第三季度財(cái)報(bào)，微博月活躍用戶數(shù)達(dá)到2.97億，各大企業(yè)、政府機(jī)關(guān)也將目光集中在微博平臺(tái)上。例如，在新浪微博上“平安北京”的粉絲已達(dá)1219萬，在服務(wù)頁面中包括業(yè)務(wù)指南、便民服務(wù)、線索舉報(bào)三個(gè)大類，以便民服務(wù)電話為例，用戶點(diǎn)擊進(jìn)入后，頁面自動(dòng)彈出對話框，用戶可填寫需查詢的單位/部門縮寫，填寫后系統(tǒng)自動(dòng)給出答案。用戶可自助完成服務(wù)，無需人工。

三、大數(shù)據(jù)分析解決數(shù)據(jù)累計(jì)問題，挖掘有價(jià)值信息

隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫中心累計(jì)了大量文本、音頻數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)方法對于常年累計(jì)的數(shù)據(jù)來說已遠(yuǎn)不能滿足，大量的有價(jià)值信息有待挖掘。而從數(shù)據(jù)庫中快速、有效的挖掘出有價(jià)值信息是呼叫中心遇到的一大難題。面對龐大的數(shù)據(jù)，呼叫中心需要做的不光要快速提煉，同時(shí)還要確實(shí)有效，能夠作為一家企業(yè)重要資源，有效的利用，有助于企業(yè)管理，這時(shí)“大數(shù)據(jù)”分析和呼叫中心進(jìn)行了有效的融合，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.客戶：通過整理用戶信息，如客戶情緒、滿意度、信譽(yù)度、籍貫、口音等信息進(jìn)行分類，對長期客戶、高價(jià)值客戶、易流失客戶等不同的客戶采用不同的服務(wù)方式。遇呼叫異常情況，如電話突發(fā)激增等情況進(jìn)行原因分析，并及時(shí)預(yù)警。

2.座席：通過分析座席的平均處理時(shí)長、平均后處理時(shí)長、客戶滿意度、籍貫、等信息進(jìn)行質(zhì)檢，并預(yù)警。

3.企業(yè)：通過分析座席空閑率、話務(wù)量、滿意度等方面合理安排座席數(shù)量并進(jìn)行排班。

我國呼叫中心雖然起步較晚，但發(fā)展迅速，現(xiàn)在仍處于高速發(fā)展階段，如何跟上時(shí)代，跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的速度是傳統(tǒng)呼叫中心所需要思考的。而互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心，將互聯(lián)網(wǎng)的新興技術(shù)、應(yīng)用以及平臺(tái)與呼叫中心相融合，把封閉的渠道開放，由被動(dòng)化為主動(dòng)，增加用戶體驗(yàn)感，提升企業(yè)管理效率，為企業(yè)運(yùn)營提供支持。未來，互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心必將踏上一個(gè)新的高峰。

參考文獻(xiàn)：

[1] 2016年《烏鎮(zhèn)報(bào)告》

[2]《第39次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》

作者簡介：周春燕（1987.02）女，籍貫：北京，單位：北京中電高科技電視發(fā)展有限公司。endprint