以客戶價值為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理研究

王亞男 天津現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院

以客戶價值為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理研究

王亞男 天津現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院

企業(yè)要想獲得長足發(fā)展就要積極順應(yīng)時代發(fā)展，及時取得競爭優(yōu)勢，加強與客戶之間溝通，從而全面掌握客戶需求，實現(xiàn)對客戶資源的大力挖掘，同時為企業(yè)獲利奠定基礎(chǔ)。本文針對客戶價值作為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理進(jìn)行詳細(xì)分析。

客戶價值基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理 研究

前言

受到全球經(jīng)濟危機的影響，承載著全球貿(mào)易百分之八十以上的貨物運輸集裝箱航運業(yè)正陷入運力過剩，激烈競爭的危機中。積極樹立以客戶需求為中心的企業(yè)管理策略，加強對企業(yè)客戶關(guān)系的管理，同時針對貿(mào)易環(huán)境等現(xiàn)狀來對客戶價值以及關(guān)系進(jìn)行科學(xué)探討，以此取得客戶關(guān)系管理以及服務(wù)管理的最新科研成果[1]。將客戶關(guān)系進(jìn)行細(xì)分，構(gòu)建識別-區(qū)分，互動，客戶化等管理模式，然后針對不同客戶進(jìn)行一對一營銷，以此方式來滿足客戶個性化需求，大大提高客戶對企業(yè)忠誠度，這對企業(yè)未來發(fā)展以及盈利能力都起到了不可忽視的作用。

一、以客戶價值為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理

1.以客戶價值為基礎(chǔ)的管理。根據(jù)企業(yè)自身資源和市場競爭，及時將客戶劃分，在此過程中需要認(rèn)識到，客戶不同，因此存在文化觀念，消費習(xí)慣，收入情況，生活方式等方面的差異，根據(jù)這些不同將客戶進(jìn)行細(xì)分，從而制定品牌推廣戰(zhàn)略以及營銷戰(zhàn)略，從而實現(xiàn)對客戶資源的集中使用。及時鎖定高價值客戶群體，在此過程中將企業(yè)長期利潤和持續(xù)發(fā)展作為保障，將客戶群體進(jìn)行正確劃分可以有效降低企業(yè)成本，實現(xiàn)客戶資源在市場的有效滲透。識別不同客戶價值以及需求，構(gòu)建有針對性的客戶關(guān)系指導(dǎo)體系，以此來吸引客戶。采集客戶來源，需求特點，忠誠度等信息，保證客戶需求多樣化。

2.客戶價值分析。對客戶來說，他們購買的不是產(chǎn)品是價值，同時在客戶價值研究的過程中需要認(rèn)真做到這幾點：以價值來感受主體，關(guān)注客戶需求，立足于客戶價值，從企業(yè)發(fā)展角度來分析客戶價值，界定客戶價值，并對其進(jìn)行量化，優(yōu)化等管理[2]；從客戶角度出發(fā)來感知企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)價值；研究企業(yè)與客戶互動的價值，及時進(jìn)行價值轉(zhuǎn)換。

3.客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理是一種先進(jìn)的客戶管理指導(dǎo)思想，是企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的創(chuàng)新方式，同時也是企業(yè)獲得穩(wěn)定發(fā)展的有效運營機制，在管理中可以積極運用信息技術(shù)，集成化管理系統(tǒng)來進(jìn)行客戶信息挖掘。企業(yè)要及時根據(jù)客戶價值評價結(jié)果來進(jìn)行差異化管理，這也是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，但是必須認(rèn)識到，客戶價值管理是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容。在客戶關(guān)系管理過程中將客戶價值分為現(xiàn)有價值，模型價值和潛在價值，并針對客戶群體的不同采取一對一營銷模式，以此更好的滿足客戶個性化需求，大大提升客戶對企業(yè)的忠誠度，促使客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，這樣一來可以大大提高企業(yè)盈利能力。

客戶關(guān)系管理工作的關(guān)鍵是提高企業(yè)核心競爭力，因此要及時樹立以客戶需求為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，將客戶關(guān)系管理作為重點，積極開展現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理活動，在日常管理中主要思考：如何從客戶那里獲得更多信息，怎樣提高企業(yè)競爭力等問題。及時形成了識別-劃分-互動-客戶化的管理結(jié)構(gòu)，對客戶進(jìn)行差異化分析，從而促使客戶和企業(yè)保持良性接觸，對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)類型作出合理調(diào)整，盡可能滿足每個客戶的服務(wù)需求，但這是一個循序漸進(jìn)的過程。識別客戶從而采集，驗證更多的客戶信息[3]；對客戶進(jìn)行差異化分析，根據(jù)客戶對企業(yè)銷售收入，與企業(yè)業(yè)務(wù)往來年限等內(nèi)容對客戶進(jìn)行逐層分級；企業(yè)和客戶之間保持良性接觸，通過互動，溝通等活動來提高客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度；調(diào)整產(chǎn)品以及服務(wù)項目，及時找到客戶真正需求，想辦法實現(xiàn)客戶的忠誠。對客戶關(guān)系進(jìn)行階段管理，將客戶作為服務(wù)以及管理中心，并及時獲得和客戶保持良好溝通以及建立長期客戶關(guān)系的重要過程，利用網(wǎng)絡(luò)平臺來將客戶價值進(jìn)行細(xì)分，形成企業(yè)和客戶之間忠誠、穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作關(guān)系，利用客戶價值分析企業(yè)利潤以及未來收益能力，積極提出基于客戶價值的客戶分類和管理方法，加強對客戶關(guān)系管理的研究，以階級式方式來增強客戶關(guān)系管理效果，這對企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展以及客戶關(guān)系管理活動的實效性都得到充分發(fā)揮。

二、完善客戶關(guān)系管理的主要途徑

1.完善現(xiàn)行管理。及時采集潛在客戶并是對其有關(guān)資料進(jìn)行科學(xué)分析，將企業(yè)現(xiàn)有客戶群分為這幾類：一般客戶，潛在客戶，黃金客戶；對客戶分級管理過程進(jìn)行有效監(jiān)督，以此為企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)化管理提供方便，規(guī)范客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)，合理配置企業(yè)資源，充分考慮黃金客戶真正需求；構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化體系，積極營造從客戶需求出發(fā)的良好服務(wù)氛圍，同時要在日常管理中重視客戶關(guān)系管理內(nèi)涵[4]，規(guī)范內(nèi)部流程，積極實施客戶關(guān)系管理評價體系，從而積極促進(jìn)企業(yè)人員服務(wù)客戶水平的進(jìn)一步提升，確保了客戶關(guān)系管理工作的實效性。

2.強化客戶服務(wù)。加強與客戶之間友好溝通，建立長期友好的合作關(guān)系，充分了解不同客戶發(fā)展情況，內(nèi)在需求以及面臨的困難。對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行合理調(diào)整，通過采取合作發(fā)展方式來幫助企業(yè)提升市場競爭力，將企業(yè)各個階段主銷產(chǎn)品及時告知客戶，方便客戶更多的了解企業(yè)產(chǎn)品信息，這也是提升企業(yè)服務(wù)人員自我營銷水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。建立突發(fā)事件處理機制，公布突發(fā)事件處理措施，真正將客戶當(dāng)做是企業(yè)同盟，從而積極協(xié)助企業(yè)有效解決當(dāng)前問題，成為客戶信賴的合作伙伴。

三、結(jié)束語

本文通過對客戶關(guān)系管理進(jìn)行詳細(xì)探討，并針對客戶服務(wù)中存在的問題進(jìn)行深刻反思，因此為了提高客戶對企業(yè)的忠誠度需要及時采集客戶信息，全面了解不同客戶需求，對客戶群進(jìn)行劃分，從而制定有針對性的客戶關(guān)系管理機制，構(gòu)建合理有效的客戶關(guān)系管理體系。

[1]林琳.F公司基于客戶價值分析的客戶關(guān)系管理策略[D].東華大學(xué),2015.

[2]翁業(yè)飛.基于客戶價值分析的N公司客戶分類管理研究[D].蘇州大學(xué),2016.

[3]吳春濤.基于客戶價值的客戶關(guān)系管理研究[J].中國商論,2014(28)：207-209.

[4]孫良.客戶價值驅(qū)動的客戶關(guān)系管理研究[J].管理觀察,2016(4)：96-98.