“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)模式下供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的必要性及規(guī)劃

郭文嘉 國網(wǎng)廊坊供電公司

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)模式下供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的必要性

當前，“互聯(lián)網(wǎng)+”與各傳統(tǒng)行業(yè)的融合，深刻改變了人們的生產(chǎn)、生活、工作方式，引領(lǐng)了創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的“新常態(tài)”。隨著電力體制改革的進一步深化，市場化的售電主體將以更靈活的價格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來爭取客戶，與電網(wǎng)企業(yè)爭奪市場份額。供電營業(yè)廳是電網(wǎng)企業(yè)維系與電力客戶關(guān)系的前沿窗口，也是客戶直接體驗供電產(chǎn)品和服務(wù)的重要渠道，但現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和服務(wù)模式已落后于“互聯(lián)網(wǎng)+”的形勢和步伐。一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)各類產(chǎn)品已在不斷上線應(yīng)用，而作為線上業(yè)務(wù)重要使用、宣傳和引導(dǎo)場所的營業(yè)廳則缺少互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，仍然停留在以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理為主的服務(wù)模式上。另一方面，目前封閉式的柜臺設(shè)計及功能分區(qū)，未能更好地體現(xiàn)智能化應(yīng)用的便捷、開放、貼心等特點，客戶體驗不佳，營業(yè)廳服務(wù)人員常常處于被動服務(wù)狀態(tài)，客戶感知較差。

二、轉(zhuǎn)型的思路和目標

結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”營銷服務(wù)發(fā)展趨勢，適應(yīng)電力體制改革最新形勢，以客戶需求為導(dǎo)向，以搶占市場為目標，全面應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維方法和技術(shù)手段，通過優(yōu)化營業(yè)廳功能設(shè)置、改造營業(yè)廳軟硬件設(shè)備設(shè)施、完善營業(yè)廳業(yè)務(wù)渠道、提升業(yè)務(wù)人員市場競爭意識、提高營業(yè)廳智能化管理水平等，從功能、業(yè)務(wù)、管理等方面進行轉(zhuǎn)型，全面打造集智能化、多樣化、市場化、個性化于一體的體驗型實體營業(yè)廳新模式。

三、供電營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容及規(guī)劃

（一）營業(yè)廳業(yè)務(wù)向智能化轉(zhuǎn)變

1.拓展線上業(yè)務(wù)流程。積極運用“互聯(lián)網(wǎng)+”成果，對現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)重新定位，做強95598智能互動網(wǎng)站、掌上電力、電e寶、電力微信公眾號等電子渠道功能，提升客戶辦電體驗。打造便捷的線上服務(wù)體系，實現(xiàn)供電服務(wù)線上全天候受理，加強宣傳推廣和引導(dǎo)，有效減少客戶往返營業(yè)廳次數(shù)，讓客戶切身感受“足不出戶，輕松辦電”的消費體驗，從而提高客戶滿意度，搶占市場先機，增加市場份額。

2.改進自助設(shè)備功能。全面優(yōu)化自助設(shè)備功能，提高設(shè)備自動化水平和穩(wěn)定性，解決目前柜臺工作壓力大、自助設(shè)備功能單一和使用率低等問題，滿足電費發(fā)票打印等線下需求。減少人工服務(wù)，增多自助服務(wù)，分流柜面工作量，提高營業(yè)廳服務(wù)效率，縮短客戶等候時長，降低客戶投訴風(fēng)險。根據(jù)實際情況，合理調(diào)整柜臺和人員數(shù)量，逐步降低營業(yè)廳運營成本。

3.實施內(nèi)部智能管理。通過營業(yè)廳綜合管理平臺，對營業(yè)廳的綜合業(yè)務(wù)、硬件設(shè)備、現(xiàn)場運營和臺帳簿冊等進行智能化全程管控，提高營業(yè)廳管理工作效率和質(zhì)量。

4.加強在線培訓(xùn)和精益考核。以營業(yè)廳轉(zhuǎn)型過程中及轉(zhuǎn)型后的業(yè)務(wù)需求和人員素質(zhì)要求為導(dǎo)向，在營業(yè)廳綜合服務(wù)平臺中搭建知識庫，開展營業(yè)廳業(yè)務(wù)在線培訓(xùn)，精準量化績效考核，培養(yǎng)適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”復(fù)合型人才。

（二）營業(yè)廳業(yè)務(wù)向多樣化轉(zhuǎn)變

1.明晰營業(yè)廳功能定位。根據(jù)營業(yè)廳所處地域、規(guī)模、面積、客戶群體等，在功能區(qū)配置方面分等級體現(xiàn)差異化，對功能區(qū)進行優(yōu)化（新增、擴大或合并），達到精準服務(wù)、精彩互動的目的。

2.優(yōu)化營業(yè)廳功能分區(qū)。在現(xiàn)有功能區(qū)基礎(chǔ)上，結(jié)合試點營業(yè)廳等級和中遠期發(fā)展方向，充分開展調(diào)研，吸收先進管理理念，對傳統(tǒng)功能區(qū)進行優(yōu)化調(diào)整，不盲目“高大上”。依托和開發(fā)營業(yè)廳信息技術(shù)服務(wù)能力，縮減收費區(qū)規(guī)模、調(diào)整業(yè)務(wù)辦理區(qū)（增設(shè)線上體驗區(qū)）、優(yōu)化引導(dǎo)區(qū)和業(yè)務(wù)待辦區(qū)、擴充展示區(qū)和客戶自助區(qū)。

（三）營業(yè)廳業(yè)務(wù)向市場化轉(zhuǎn)變

1.精準服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶。為優(yōu)質(zhì)客戶提供超前的、精準的差異化服務(wù)，確保留住老客戶、搶占新客戶，在售電側(cè)市場贏得先機。

2.突出展示體驗功能。充分發(fā)揮營業(yè)廳與客戶接觸的前沿作用，重點加強產(chǎn)品體驗、現(xiàn)場營銷和企業(yè)宣傳，促使營業(yè)廳由被動服務(wù)向主動服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理窗口向產(chǎn)品與市場拓展平臺轉(zhuǎn)變，讓廣大客戶充分感知電能替代和智能用電產(chǎn)品，不斷擴大企業(yè)品牌影響力。

3.探索推進產(chǎn)品延伸服務(wù)。將營業(yè)廳打造為電能相關(guān)產(chǎn)品的體驗場所。結(jié)合地域特色、客戶需求以及季節(jié)變化等因素，引導(dǎo)客戶體驗新型家電、智能家居、智能電表、電動汽車、分布式電源、節(jié)能產(chǎn)品等，普及電力知識，體驗產(chǎn)品功能。

（四）營業(yè)廳業(yè)務(wù)向個性化轉(zhuǎn)變

全面推進客戶標簽庫應(yīng)用。開發(fā)并深化應(yīng)用基于客戶畫像的標簽庫，利用“大、云、物、移”技術(shù)，為客戶提供精準的差異化服務(wù)。一是建設(shè)統(tǒng)一客戶數(shù)字檔案管理平臺。二是對基本信息、業(yè)務(wù)類型、交費行為、個人喜好等信息數(shù)據(jù)進行挖掘分析，以打標簽的方式標注客戶隱性特征、個性化需求和愿景。三是通過服務(wù)人員與客戶面對面交流，提煉客戶信息，在系統(tǒng)中標記標簽，將客戶觸點信息數(shù)字化，進一步完善客戶標簽。四是通過開發(fā)和應(yīng)用智能叫號機、以身份證及指紋識別機等方式，進一步完善客戶標簽信息；五是運用客戶標簽，在排隊、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)辦理、客戶評價和后續(xù)增值服務(wù)等過程中，針對客戶類型及業(yè)務(wù)軌跡自動推送服務(wù)策略。

四、結(jié)語

供電營業(yè)廳作為電網(wǎng)企業(yè)的排頭兵，必須充分利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新設(shè)備，積極開展服務(wù)模式創(chuàng)新，全面向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型，不斷提升運營效率和服務(wù)水平，滿足客戶快捷、流暢、愉悅的深度期望，滿足多變的市場需求，為客戶提供更加高效、便捷、精準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和線上、線下互動結(jié)合的全新感受，加大與客戶的粘性，全面提升客戶滿意度，進一步開拓銷售市場。

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