以客戶需求為基點(diǎn)驅(qū)動(dòng)場(chǎng)館服務(wù)創(chuàng)新

蘇希玲

2月23-24日，2017年UFI亞洲研討會(huì)在新達(dá)新加坡會(huì)議與博覽中心（以下簡(jiǎn)稱“博覽中心”）成功舉辦，200多名來(lái)自全球各地的會(huì)展行業(yè)精英匯聚一堂。博覽中心以優(yōu)良的硬件設(shè)施和細(xì)致周到的服務(wù)，圓滿完成本次大會(huì)的承辦工作。本刊記者采訪了博覽中心行政總裁艾倫·邁德。他表示，地處新加坡這一區(qū)域知名會(huì)獎(jiǎng)目的地是場(chǎng)館業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展的根本原因，而以客戶需求為基點(diǎn)驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新則是博覽中心的核心運(yùn)營(yíng)理念。

一心專注于場(chǎng)館業(yè)務(wù)

新達(dá)新加坡會(huì)議與博覽中心于1995年開業(yè)，迄今已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)超過(guò)21年。博覽中心行政總裁艾倫·邁德表示，博覽中心一心專注于場(chǎng)地運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，并不涉足酒店等其他類別業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)多年以來(lái)，博覽中心跟各界的活動(dòng)主辦方建立了良好的合作關(guān)系，成為新加坡最受歡迎的專業(yè)會(huì)獎(jiǎng)場(chǎng)館之一。

在活動(dòng)類別方面，新達(dá)新加坡會(huì)議與博覽中心由于地處新加坡這一知名會(huì)獎(jiǎng)目的地，交通便捷，加上近年來(lái)經(jīng)過(guò)設(shè)施升級(jí)，技術(shù)設(shè)備過(guò)硬，在承辦醫(yī)學(xué)類和技術(shù)類活動(dòng)方面獨(dú)有優(yōu)勢(shì)，又因新加坡是很多跨國(guó)企業(yè)區(qū)域總部，博覽中心承辦的企業(yè)會(huì)議也數(shù)量眾多。

據(jù)艾倫·邁德介紹，四年前，為了使活動(dòng)主辦方的辦會(huì)過(guò)程更為輕松高效，博覽中心引進(jìn)了“項(xiàng)目經(jīng)理”制度，即按照活動(dòng)的規(guī)模為每個(gè)活動(dòng)分配1-2名項(xiàng)目經(jīng)理，活動(dòng)主辦方僅跟相應(yīng)的項(xiàng)目經(jīng)理溝通即可，由項(xiàng)目經(jīng)理跟博覽中心的不同部門溝通，確?；顒?dòng)的每個(gè)流程所需的設(shè)備和服務(wù)人員按時(shí)到位。此外，博覽中心還設(shè)有中央監(jiān)控廳，項(xiàng)目經(jīng)理可以通過(guò)錄像設(shè)備觀察到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的情況，并在需要時(shí)及時(shí)調(diào)度人員，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。而在平時(shí)的運(yùn)營(yíng)中，博覽中心采用嚴(yán)格的服務(wù)商核查標(biāo)準(zhǔn)，在簽約之前查驗(yàn)服務(wù)供應(yīng)商的從業(yè)資質(zhì)，最大限度提高服務(wù)環(huán)節(jié)的安全系數(shù)，在舉辦超大型會(huì)議時(shí)也能有效防控突發(fā)危機(jī) 。

緊跟客戶需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

依據(jù)不斷變化的客戶需求，博覽中心在客戶服務(wù)方面不斷創(chuàng)新。艾倫·邁德認(rèn)為，創(chuàng)新并非一步到位，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。他舉例說(shuō)，四五年前，人們對(duì)wifi并不關(guān)注，而今日，免費(fèi)wifi幾乎已成為主辦方對(duì)于場(chǎng)館的最基本要求。在過(guò)去，客戶愿意為額外的服務(wù)或設(shè)施付費(fèi)，而今天，免費(fèi)wifi就如水和電一樣，成為場(chǎng)館的標(biāo)準(zhǔn)硬件配置之一。又如，現(xiàn)在的商務(wù)旅行者更傾向于體驗(yàn)多樣性的飲食，而不是堅(jiān)持自己本來(lái)的飲食習(xí)慣，場(chǎng)館也要能提供相應(yīng)的選擇?！安粩嘧兓目蛻粜枨笫俏覀兎?wù)創(chuàng)新的主要依據(jù)。因此，我們要敏銳捕捉并預(yù)期客戶的下一步需求是什么?！卑瑐悺み~德還指出，當(dāng)前，可持續(xù)發(fā)展也是會(huì)展行業(yè)越來(lái)越受關(guān)注的趨勢(shì)，會(huì)展企業(yè)要更多地關(guān)注在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中遵守專業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) ，并關(guān)注活動(dòng)對(duì)所在社區(qū)的影響。

得益于獨(dú)特的地理位置

作為博覽中心的管理者，艾倫·邁德高興地看到，獨(dú)特的地理位置、專一性強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的設(shè)備使博覽中心的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。而縱觀當(dāng)?shù)貢?huì)展市場(chǎng)，艾倫·邁德認(rèn)為，近年來(lái)，亞洲地區(qū)內(nèi)活動(dòng)場(chǎng)館越來(lái)越多，新加坡會(huì)獎(jiǎng)業(yè)同時(shí)也取得巨大發(fā)展。會(huì)獎(jiǎng)業(yè)作為當(dāng)?shù)氐闹匾a(chǎn)業(yè)之一，得到政府大力支持。作為本地乃至區(qū)域內(nèi)的知名場(chǎng)館，新達(dá)新加坡會(huì)議與博覽中心與政府緊密合作，尤其是新加坡旅游局，促進(jìn)游客人數(shù)不斷增加。業(yè)務(wù)成功的根本原因是新加坡作為知名會(huì)獎(jiǎng)目的地的獨(dú)特吸引力。