品管圈在改善患者入院接待時(shí)間中的應(yīng)用

陳露露 姚美燕 華麗群 范小麗 王夢瑤

(浙江省人民醫(yī)院感染病科，浙江 杭州 310014)

品管圈在改善患者入院接待時(shí)間中的應(yīng)用

陳露露 姚美燕 華麗群 范小麗 王夢瑤

(浙江省人民醫(yī)院感染病科，浙江 杭州 310014)

目的 探討品管圈活動(dòng)在改善患者入院接待時(shí)間中的應(yīng)用。方法 成立“品管圈”小組，于2015年8月查檢患者入院接待共61例，分為一級護(hù)理31例，二級護(hù)理30例；對入院接待時(shí)間長的現(xiàn)象進(jìn)行原因分析，針對入院接待中接待及準(zhǔn)備、病史采集、病歷書寫三大項(xiàng)目，制定相應(yīng)的整改措施并組織實(shí)施。措施實(shí)施后，于2016年1月查檢入院接待73例，分為一級護(hù)理33例,二級護(hù)理40例。對改善前后數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果 品管圈實(shí)施后一級護(hù)理三大項(xiàng)目由原來的(1 459.0±332.1)s縮短至(991.5±284.6)s(P<0.05)，二級護(hù)理由原來的(1 104.0±392.8)s，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義縮短至(684.8±211.8)s(P<0.05)。結(jié)論 “品管圈”活動(dòng)在改善入院接待時(shí)間中取得了較好的效果，明顯縮短入院接待時(shí)間，提高了護(hù)士工作效率，值得推廣。

品管圈； 入院接待時(shí)間； 護(hù)理管理

Quality control circle; Hospital reception time; Nursing management

品質(zhì)管理圈(Quality control circle，QCC)指的是由工作場所相近或互補(bǔ)的工作人員，為了解決問題，自發(fā)組織的一個(gè)小團(tuán)體，按照特定的科學(xué)程序解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題，并進(jìn)行全面持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)[1]。入院接待是指為給患者營造一個(gè)安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，通過對入院接待工作進(jìn)行程序管理，以確保患者得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。入院接待時(shí)間的長短直接或間接影響到了患者的舒適度以及對于醫(yī)院整體、醫(yī)院工作的滿意度。在實(shí)際工作中做好患者的接待護(hù)理,對患者在住院期間積極配合治療,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心及對護(hù)士信賴,促進(jìn)護(hù)患關(guān)系形成起著事半功倍的作用[2]。我科于2015年7月-2016年2月，運(yùn)用QCC方法對患者入院接待過程中存在的問題加以分析改善，將QCC活動(dòng)應(yīng)用到患者入院接待中，在改善入院接待時(shí)間上取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 于2011年6月成立品管圈小組“呵護(hù)圈”，由圈長1名、輔導(dǎo)員1名、圈員7名組成，年齡23～46歲，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師4人，護(hù)士2人。本次活動(dòng)時(shí)間由2015年7月-2016年2月，共8個(gè)月。

1.2 方法

1.2.1 主題選定 品管圈成員采用小組討論、頭腦風(fēng)暴等方法，根據(jù)臨床實(shí)際尋找問題，提出主題共6條，根據(jù)上級政策、迫切性、可行性、重要性、圈能力進(jìn)行打分，并通過查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用流程重組理念和方法使入院評估時(shí)間縮短，護(hù)理質(zhì)量較以前提高，患者及護(hù)士滿意度較以前有顯著提高[3]，最終確定“改善入院接待時(shí)間”為活動(dòng)主題。

1.2.2 現(xiàn)狀把握 品管圈成員根據(jù)醫(yī)院及科室入院接待流程結(jié)合臨床實(shí)際設(shè)計(jì)了入院接待查檢表。根據(jù)入院接待流程，從患者接待及準(zhǔn)備、病史采集、病歷書寫、給予項(xiàng)目、護(hù)理告知5個(gè)方面調(diào)查影響入院接待時(shí)間的原因。于2015年8月共查檢改善前入院接待患者61例，分析影響入院接待時(shí)間的相關(guān)因素。為了體現(xiàn)數(shù)據(jù)的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性，將一級護(hù)理、二級護(hù)理入院患者進(jìn)行區(qū)分。其中一級護(hù)理31例，二級護(hù)理30例。對查檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總后，根據(jù)80/20法則，造成入院接待時(shí)間長的原因主要在于三方面：接待及準(zhǔn)備、病史采集、病史書寫、占總接待時(shí)間的80%以上。只要解決這三大問題，即可對本次主題起到改善作用。

1.2.3 目標(biāo)設(shè)定 依據(jù)目標(biāo)值的計(jì)算公式，目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力)，圈能力=(學(xué)歷值×0.6+工作值×0.4)×100%=59.1%；目標(biāo)值(一級護(hù)理)=26.45-(26.45×82.8%×59.1%)=13.55；目標(biāo)值(二級護(hù)理)=20.44-(20.44×80.23%×59.1%)=10.75。即將目標(biāo)設(shè)定為：一級護(hù)理入院接待平均時(shí)間由26.46 min減至13.55 min，二級護(hù)理入院接待平均時(shí)間由20.44 min減至10.75 min。

1.2.4 分析 為達(dá)成目標(biāo)值，需對項(xiàng)目進(jìn)行解析。針對接待及準(zhǔn)備時(shí)間長、病史采集時(shí)間長、病歷書寫時(shí)間長這三大改善重點(diǎn)，全體圈員從人(護(hù)士、患者)、機(jī)(設(shè)備、機(jī)器)、物(接待用物)、法(醫(yī)院制度、方法管理)、環(huán)(環(huán)境)五個(gè)方面對以上三大點(diǎn)進(jìn)行分析，分別繪成魚骨圖。結(jié)果顯示，接待及準(zhǔn)備時(shí)間長的原因有：接待測量工具少且不易找到，沒有集中放置的設(shè)備，床頭牌過于復(fù)雜，接待用物拿取不便且較遠(yuǎn)，接待時(shí)由于各種原因被打斷。病史采集時(shí)間長的原因有：患者病史復(fù)雜，采集項(xiàng)目多且繁瑣，采集過程中被打斷，無專科模板。病歷書寫時(shí)間長的原因有：病歷書寫項(xiàng)目繁多，護(hù)士工作量大，患者病情重書寫內(nèi)容多，書寫時(shí)由于病史采集不全而阻斷，書寫經(jīng)驗(yàn)不足。通過總結(jié)分析，并對要因進(jìn)行整合，通過80/20法則，得出真因?yàn)椋鹤o(hù)士接待被打斷，測量工具少不易找到、拿取不便，遺漏病史采集項(xiàng)目，床頭牌過于復(fù)雜。

1.2.5 對策擬定及實(shí)施

1.2.5.1 針對入院及接待準(zhǔn)備時(shí)間長的對策 (1)彈性排班，在原來3個(gè)責(zé)任組基礎(chǔ)上增加責(zé)4輔助工作，避免接待新入院患者時(shí)被中斷。(2)設(shè)立入院接待用物箱，加入陪客證、跌倒壓瘡單、宣教單、耳溫儀、血壓計(jì)等入院接待必需品，入院接待用物集中定點(diǎn)放置于各責(zé)任組移動(dòng)護(hù)理車處。(3)床頭牌重新制作，梳理分類。(4)嚴(yán)格根據(jù)入院接待流程圖流程接待患者，使得入院接待規(guī)范化、程序化。

1.2.5.2 針對病史采集時(shí)間長的對策 (1)制作縮小版入院評估小冊子。(2)將評估小冊子統(tǒng)一放入入院接待用物箱中。

1.2.5.3 針對病歷書寫時(shí)間長的對策 (1)增加責(zé)4輔助工作，避免書寫被打斷。(2)加強(qiáng)非常見疾病知識培訓(xùn)。

2 結(jié)果

2.1 有形成果 見表1。

表1 一級護(hù)理入院接待用時(shí)比較±s) s

2.2無形成果 品管圈活動(dòng)后成員在QCC運(yùn)用手法、團(tuán)隊(duì)精神、計(jì)算機(jī)運(yùn)用能力、溝通協(xié)調(diào)、責(zé)任與榮譽(yù)方面等各項(xiàng)素質(zhì)都有了顯著的提高。

3 討論

3.1 設(shè)置入院接待用物箱，提高護(hù)士工作效率 入院接待用物箱中放置內(nèi)容包括病史采集本、手腕帶扣、耳溫儀、血壓計(jì)、皮尺、手電筒、跌倒告知單、高危壓瘡告知單、隔離標(biāo)識、過敏標(biāo)識、陪客證等。箱子放于移動(dòng)護(hù)理車上，取用方便，用物齊全，責(zé)任組每日下班前備齊用物，護(hù)士不必來回往返于護(hù)士站，減少取用物品等無效時(shí)間，提高工作效率。

3.2 品管圈活動(dòng)提升了患者滿意度 患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度是衡量護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處的直接效果。對于患者而言，品管圈活動(dòng)從人性化角度出發(fā)，縮短入院時(shí)間，使用規(guī)范化服務(wù)接待新入院患者，能夠提高患者對入院接待的滿意度[4]。且該活動(dòng)可提升醫(yī)院解決問題的能力,使管理活動(dòng)由點(diǎn)至面,使醫(yī)院上下一體,創(chuàng)造團(tuán)結(jié)和諧的人文環(huán)境,在醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理中具有廣泛的應(yīng)用前景[5]。

3.3 品管圈活動(dòng)提高了護(hù)士綜合素質(zhì) 通過品管圈活動(dòng)，圈員強(qiáng)化了以患者為中心的護(hù)理理念，學(xué)會了運(yùn)用各種品管手法，統(tǒng)一入院服務(wù)流程，縮短入院接待評估時(shí)間，也減少了護(hù)理人員的工作壓力，進(jìn)一步提高了工作效率，激發(fā)了工作的責(zé)任感和積極性，提高了綜合素質(zhì)。并可有效提高護(hù)理人員參與管理意識和護(hù)理管理制度執(zhí)行力。

[1] 吳欣娟.護(hù)理管理工具與方法實(shí)用手冊[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2015：206-207.

[2] 王慧敏.淺談患者的接待護(hù)理[J].中外健康文摘,2011,8(37):270-271.

[3] 張璐,杜苗,楊青敏,等.流程重組在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].上海護(hù)理,2012,12(6):8-10.

[4] 曾劼,劉曉莉.服藥護(hù)士規(guī)范化服務(wù)接待新入院患者可提高患者入院接待滿意度[J].醫(yī)學(xué)信息,2014(25):439-439.

[5] 王臨潤,汪洋,張相宜，等.品管圈管理在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的應(yīng)用價(jià)值[J].醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2012,31(6):823-826.

陳露露(1990-)，女，大專，護(hù)師，從事臨床護(hù)理工作

姚美燕，E-mail：396005231@qq.com

R471

C

10.16821/j.cnki.hsjx.2017.10.012

2016-11-23)