用心服務，搭建醫(yī)患橋梁
——遵義市中醫(yī)院的服務質量提升之路

文丨汪 溪 魯 欽

用心服務，搭建醫(yī)患橋梁
——遵義市中醫(yī)院的服務質量提升之路

文丨汪 溪 魯 欽

整潔的中醫(yī)院住院部大廳（汪溪/攝)

“喂，您好！這里是市中醫(yī)院患者回訪中心。您出院以后怎么樣了？現在恢復的情況如何？還有什么需要我們幫助的嗎？”隨著一個個電話的撥出，遵義市中醫(yī)院患者回訪中心又開始了一天常規(guī)而又忙碌的工作。

2014年初，為提高群眾對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的滿意度，遵義市要求全市二級以上的公立醫(yī)院設立規(guī)范的“患者回訪中心”。同年7月，為積極拓寬患者反映問題和意見的渠道，增強醫(yī)患溝通與了解，促進醫(yī)療服務滿意度的提高，遵義市中醫(yī)院建立了回訪中心，通過開展“電話回訪”活動，兩年多來，通過用心服務，搭建起醫(yī)患之間的連心橋。

電話背后的關心

回訪不僅僅是隨便打幾個電話，兩年多來，患者回訪能否落實？遵義市中醫(yī)院制定了回訪制度，要求回訪人員語言得體，要有記錄，要耐心細致地聽取患者或家屬的意見建議，并適時給予解釋，給出明確答復。對于反應的問題要認真核實，還要適時將改進情況反饋給患者或家屬，做到“事事有著落，件件有回音”。翻開厚厚的回訪記錄冊，每位患者的意見下面，都有具體回應。

李宗萊告訴記者，遵義市中醫(yī)院每月門診總量都在一萬人左右，回訪中心每周會隨機抽取三十人進行電話回訪。住院病人每周出院1000人，在患者出院后7至15天內，要全部回訪，這對于只有三名工作人員的回訪中心來說，是相當大的工作量。

盡管工作量很大，但回訪的良好效果和重要性也讓李宗萊深感辛苦沒有白費?；卦L過程中病人最為關心的問題是：疾病的康復、健康指導、如何繼續(xù)用藥、傷口愈合、功能鍛煉，以及復診時如何與自己的主管醫(yī)生取得聯系等。

“經常有病人和家屬說，因為有我們的電話指導，為他們節(jié)省了往返醫(yī)院的路費，他們非常感謝。病人對我院開展的此項業(yè)務非常支持和歡迎。他們感覺不出門就能享受到醫(yī)院的醫(yī)療跟蹤服務，并從中感受到了醫(yī)護人員對他們的關懷，解除了病人的后顧之憂，更增強了病人戰(zhàn)勝疾病的信心?！?/p>

出院病人電話回訪，不僅可以幫助出院病人正確掌握在家里科學養(yǎng)病的方法，能省去患者在醫(yī)院和家庭之間來回奔波的麻煩，為病人提供便利，解決實際困難。

出院患者葛女士感嘆：“我手術出院不到半年，中醫(yī)院已經來過兩次回訪電話了，對我平時吃藥、術后修養(yǎng)再三叮囑，幾個回訪電話，讓我看到了醫(yī)院對患者的關心，覺得很溫暖?！?/p>

“患者出院后，會卸下思想包袱，更真實地表達就醫(yī)感受?；卦L他們，有利于我們第一時間發(fā)現問題、解決問題?！苯o醫(yī)患溝通“搭個橋”，對于醫(yī)患矛盾，可活血化瘀；對于醫(yī)療服務，可更上層樓。

隨訪 關懷

“請問您在辦理入院、出院手續(xù)時感到方便快捷嗎？”

“請問你對檢查、送檢等服務滿意嗎？”

“請問您對住院費用有不清楚的嗎？”

……

這些都是中醫(yī)院病房隨訪問卷上的問題，每個周二，回訪中心工作人員都要到住院部各病房進行隨訪。

在中醫(yī)院推拿科，家住老城的謝女士一邊接受醫(yī)生的推拿，一邊與正在做隨訪的李宗萊聊上了天。

“中醫(yī)院的服務是真的好，我這個頸椎病和腦梗，好多大醫(yī)院都跑遍了，在這里是效果最好的，最讓我滿意的是你們這里醫(yī)生的服務?！敝x女士又指指正在為自己推拿的年輕醫(yī)生說：“尤其是你們的管床醫(yī)生，應該重點培養(yǎng)?！?/p>

中醫(yī)強調調養(yǎng)，有不少慢性病人都不住在醫(yī)院，早上來推拿理療，做完就走。采訪過程中，很多正在接受治療的患者告訴記者，以前以為中醫(yī)院只有針灸推拿項目，來了知道還有打點滴等西醫(yī)治療方式。

同樣正在接受推拿的陳女士說，現在的人注重養(yǎng)生，但都不得其法，希望中醫(yī)院能面向大眾需求，開設美容養(yǎng)生科室，深入社區(qū)，全民養(yǎng)生。

李宗萊邊聽著患者的反饋，一邊逐項記錄下來，她說：“回訪中心作為服務部門，是醫(yī)院了解患者想法的渠道，患者的意見就是他們的需求，我們不能聽了就算了，如果合理，我們就要改進?！?/p>

傳統(tǒng)的熬制中藥，讓很多患者覺得十分麻煩，在患者的建議下，中醫(yī)院開發(fā)了中藥沖劑，患者拿回家用開水沖泡即可，省去了很多麻煩。

劉進（化名）患有上皮源性惡性腫瘤，他的妻子李女士告訴記者，劉進在北京、重慶的大醫(yī)院都就診過。“北京的醫(yī)生都說沒必要再到處求醫(yī)了，效果不大人也受罪，我們就回遵義了?！崩钆空f起丈夫在中醫(yī)院的改變，言語中滿是感激，“本來想找個醫(yī)院‘數天天’的，也是親戚介紹，說中醫(yī)是慢慢調理的，可以到中醫(yī)院來試一下，就來了。效果確實好，來之前他一點東西都吃不得，天天吐得不成人形，調理了一個月之后就可以自己進食了，他住院化療一段時間，還可以回家待幾天。他還想給醫(yī)生護士寫親筆感謝信呢。醫(yī)術好是一方面，這里的醫(yī)生護士的服務特別貼心，作為病人和家屬，感謝他們?yōu)槲覀儨p輕了很多負擔。”

像劉進這樣受益于中醫(yī)院優(yōu)質服務的患者還有很多。不同于一般醫(yī)院冷冰冰的形象，在很多患者心中，中醫(yī)院是個溫暖而貼心的地方。這也讓遵義市中醫(yī)院成為遵義市很多慢性病患者的首選。李宗萊告訴記者，有好多病人因為其他大醫(yī)院沒有床位而暫時來到中醫(yī)院，但來了之后就不肯轉院了?！坝形焕先思?，開始是在其他醫(yī)院沒有床位臨時到我們這里來的，后來就算我們醫(yī)院沒有他需要的藥了也不肯轉院，寧可等我們醫(yī)院進藥。”

圍繞國家城市公立醫(yī)院改革發(fā)展這一難得機遇，中醫(yī)院還結合創(chuàng)建“三級乙等中醫(yī)院”、“非直屬附屬醫(yī)院”、“貴陽中醫(yī)學院中醫(yī)學專業(yè)認證”等活動及“三好一滿意”、“醫(yī)療質量萬里行”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”等主題活動，通過開展“優(yōu)質醫(yī)院”、“優(yōu)質護理服務示范工程”、臨床路徑管理項目等重點工作，加強職工思想教育，堅持業(yè)務、政治教育培訓、黨員學習制度，讓服務理念深入人心，讓服務質量更上層樓。

中醫(yī)院還狠抓首診負責制、三級醫(yī)師查房制的落實，強化基礎質量、終末質量等環(huán)節(jié)的控制，嚴格技術操作規(guī)程，切實落實診療規(guī)范。對容易發(fā)生醫(yī)療缺陷的科室，進行重點防范，對手術質量、門診質量、醫(yī)療質量等進行重點管理，強化考核。嚴格執(zhí)行醫(yī)療差錯事故報告制度，利用晨會及政治學習組織大家進行醫(yī)療差錯事故討論，從中吸取教訓，做到警鐘長鳴，進一步降低了醫(yī)療糾紛、差錯事故的發(fā)生率。新實行的“品管圈”制度，更是給全員參與管理注入了新的活力。

在管理上，中醫(yī)院不斷完善監(jiān)督機制，各科室服務規(guī)范張貼上墻，全面深化“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，進一步激發(fā)護理人員的工作熱情，同時納入績效考核。臨床醫(yī)護人員端正服務態(tài)度和工作態(tài)度，做到語言和藹、態(tài)度熱情、舉止端莊、行為文明。此外還有救護車免費接送病人、急危重癥患者“三先一后”等“生命綠色通道”等措施，開展醫(yī)院工作滿意度測評和調查，進一步密切了醫(yī)患關系。

服務質量逐步提升，醫(yī)護人員對患者更加耐心細致，患者對醫(yī)務工作也更加理解，醫(yī)護人員與患者之間更加和睦。三年來，中醫(yī)院共收到感謝信60余封、感謝錦旗80多面，門診及住院患者對醫(yī)院工作的滿意度從2013年的92%上升到2015年的97%，在遵義市直衛(wèi)生醫(yī)療單位中名列前茅。