從現(xiàn)場出發(fā) 提升特殊旅客地面服務滿意度

高杉 奧凱航空有限公司

從現(xiàn)場出發(fā) 提升特殊旅客地面服務滿意度

高杉 奧凱航空有限公司

隨著我國目前飛行航空事業(yè)的蓬勃發(fā)展，飛機對于普通老百姓的出行來說并不陌生，特殊顧客指的是在航空旅程中由于各種原因需要得到特殊照顧的顧客群體，這些特殊顧客包含的種類非常繁瑣，本著為客戶提供高端飛行服務的目的，民航地面服務人員必須從現(xiàn)場出發(fā)，提升特殊顧客的地面服務滿意度。本文希望就目前我國民航事業(yè)對于特殊顧客的服務品質(zhì)做以簡要論述。

現(xiàn)場 提升 特殊旅客 地面服務 滿意度

前言

在21世紀的今天，隨著全球交通運輸行業(yè)的快速發(fā)展，我國的交通體驗經(jīng)濟已經(jīng)到達了一個非常注重服務體驗的時代，服務業(yè)在社會生活方方面面起到了非常重要的作用，而民航運輸作為一個重要的交通運輸樞紐服務內(nèi)容，其服務品質(zhì)和質(zhì)量受到了人們的極大關注。研究飛行過程中的特殊顧客，將會為航空公司運輸服務的整體提升提供理論依據(jù)。

一、特殊顧客的分類及特點

在通常的民航運輸過程中，特殊顧客，一般包含為嬰幼兒的小旅客、無人陪伴的兒童旅客、老年人旅客、孕婦旅客、慢性疾病旅客、孕期和嘔吐旅客、殘疾人旅客、緊急疾病旅客、精神疾病旅客、犯罪嫌疑人旅客，攜帶器官旅客等。

在民航運輸?shù)倪^程中必須要把握住特殊旅客的需要，民航地面服務人員必須非常敏銳的觀察力和應變能力、以極大的耐心和警惕性，主動地幫助特殊旅客，尤其是年齡較小的特殊旅客，可能并不會對于危險情況進行及時把握，也不會求助。而年齡較大的特殊旅客有可能不想麻煩工作人員，可能會貽誤服務的最佳時機。因此對于特殊旅客的服務，必須要主動熱情，熱心的保持積極性，耐心的聽取客戶的具體需求，以為客戶服務為基本宗旨，必要時采取特殊處理。地面服務人員應該在服務過程中盡量做到細心和虛心，廣泛地聽取特殊顧客的意見，每一個工作環(huán)節(jié)的民航地面服務人員，都應該密切關注特殊顧客的隨時需求，想顧客之所想，急顧客之所急。

二、從現(xiàn)場出發(fā)提升，提升地面服務滿意度策略

1.對待老年特殊旅客的服務策略。所有民航地面服務人員應該做好老年特殊旅客的好兒女，及時幫助老年特殊旅客緩解身體不適，尤其是很多老年旅客在初次進行飛行過程中，可能會有一定的緊張心理，民航地面服務人員要做好安撫工作，輕松詼諧的為老年旅客講解飛機飛行的基本原理，描述在飛機起飛的過程中應該如何緩解身體不適。同時，由于老年特殊旅客是比較注重服務性價比，關注服務價格的群體。因此在為老年特殊旅客提供服務的過程中，應當盡可能的選擇經(jīng)濟型用品和藥物，在開展銷售工作的過程中，也應當選擇價格較低的大眾品牌商品為老年特殊旅客提供商品供應服務，進而有效的避免老年特殊旅客因商品價格問題而降低對于地面整體服務的滿意度。

2.對待年幼特殊旅客的服務策略。民航地面服務人員對于年幼顧客應該當好小旅客的好阿姨和好叔叔，由于小旅客可能在飛行前可能沒有安全感，飛行可能產(chǎn)生不適反應時不會主動表達，在機場等待時，又有可能由于活潑好動而有一定危險，同時在為年幼特殊的顧客進行商品提供服務的過程中，應當考慮年幼顧客的年齡和興趣愛好，在提供食品的過程中，應當選擇健康的食品，而進行其他商品的供應服務時，也應當盡可能選擇色彩鮮艷，新奇有趣的商品，進而可以引起興趣，在避免了年幼顧客的哭鬧等問題的同時，又對于地面商品服務滿意度的提升有促進作用。再者可以實現(xiàn)地面商品銷售額的整體提升，實現(xiàn)了地面服務的開展對于經(jīng)濟效益的有效提升。

3.對待病患特殊旅客的服務策略。對于患病的特殊旅客，民航地面服務人員應該了解其病情，如果是緊急病情或者輕微的恐慌癥，工作人員應該采用所教授的緊急處理辦法，對于病人的病情進行恰當?shù)淖o理和緩解，如遇緊急情況應該熟練使用急救手法，并立刻聯(lián)系相關部門或撥打醫(yī)院聯(lián)系方式，及時與病人家屬取得聯(lián)系。機場應當針對于常見的疾病，例如季節(jié)性感冒等，進行常見藥物的貯備，并進行豐富，以便于病患特殊旅客在機場進行藥物的購買和服務，如此既為病患特殊旅客帶來了更多的便利和更加貼心的服務，同時也使得機場的地面銷售模式得到進一步有效改良，實現(xiàn)機場地面服務效益的進一步有效的全面提升。

4.對待殘疾人特殊旅客的服務策略。對于殘疾人特殊旅客的服務，希望民航地面服務人員能夠摘下有色眼鏡，無論候機人是何種程度的殘疾情況，對于身體生理有一定殘疾的特殊旅客。。地面服務中心應當與當?shù)馗浇木频赀M行聯(lián)合服務，建立由酒店至機場以及由機場至酒店的一條龍接送服務，如此一來殘疾人特殊旅客，在出行過程中，便能夠體會到機場地面服務的更加全面的照顧，對于地面服務的滿意度自然大幅度提升，與此同時，航空公司通過與附近的酒店聯(lián)合完成乘客的接送和住宿服務，可以實現(xiàn)經(jīng)濟收益提升方式的進一步多元化。

5.其他特殊旅客的服務策略。另外對于其他特殊旅客的候機服務基本上遵循以上原則，其中對于犯罪嫌疑人特殊旅客，或者緊急急救，躺在擔架上的特殊旅客，地面服務工作人員應該盡可能地為旅客和醫(yī)護人員提供方便，幫助肅清通道、監(jiān)控特殊旅客的實際情況，必要時配合公務人員的任何緊急需求。同時，如果在機場的等待準備過程中，這兩種特殊旅客給其他旅客帶來了不必要的恐慌，民航地面服務人員有必要對于其他旅客進行適當?shù)那榫w疏導。

三、結語

創(chuàng)新性地進行對于不同類型的特殊旅客航空運輸服務的改進，是劃時代的民航服務行業(yè)的高端化創(chuàng)舉，將以往高水平服務質(zhì)量向大眾化逐漸轉變，使得越來越多的普通旅客能夠享受到更加高端的服務，同時也迎合了我國文明古國的倫理發(fā)展需求，民航地面服務人員要對于老弱病殘和殘疾人的航空出行提供更多的幫助。在提供優(yōu)質(zhì)服務和其他幫助的同時，可以提高旅客的依賴性，促進航空公司的經(jīng)濟收益進一步提高。

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