基于德爾菲法探究悅榕酒店的個性化服務(wù)

湯雯迪

悅榕集團(tuán)是一個多元化為成長戰(zhàn)略的企業(yè)，集團(tuán)最初以亞洲為目標(biāo)市場，在完成悅榕莊的建立后，致力于相關(guān)多元化的業(yè)務(wù)建立，成為旅游業(yè)中多元化戰(zhàn)略經(jīng)營的成功代表。本研究希望通過德爾菲法分析個性化特性要素的重要性，從而確定哪些個性化服務(wù)在悅榕集團(tuán)發(fā)展中起到關(guān)鍵性作用。

一、文獻(xiàn)回顧

服務(wù)企業(yè)必須首先定位其產(chǎn)品，讓產(chǎn)品在消費(fèi)者心中有一個明確的概念，然后再加強(qiáng)消費(fèi)者對產(chǎn)品良好的印象。悅榕在發(fā)展自己的品牌產(chǎn)品時，注重融合了地域文化特色的理念。例如，它在不同地點的酒店與度假村，建筑和室內(nèi)設(shè)計都不會很類似，而是自成一格，能襯出顧客所到之處的特征，讓顧客留下鮮明的印象和好感。悅榕莊能在非資源優(yōu)勢下取得成功，是依賴于它對高端客戶需求的準(zhǔn)確把握和對本地文化的深入挖掘。悅榕莊擅長于緊扣酒店主題，結(jié)合度假體驗，給不同的客戶群量身定制高品質(zhì)的服務(wù)與體驗。

酒店業(yè)發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過程中提供百分之百的規(guī)范服務(wù)并沒有換來百分百客人的滿意，究其原因，是酒店服務(wù)與工業(yè)生產(chǎn)不同。酒店服務(wù)需要的隨意性較大，客人會隨時因其自尊，情緒，個人偏好，意外情況等提出種種在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中從未出現(xiàn)過的要求。因此，在酒店服務(wù)業(yè)中必須倡導(dǎo)為客人提供不同于標(biāo)準(zhǔn)，以客人為中心的個性化服務(wù)。

然而，就目前的精品酒店個性化服務(wù)的發(fā)展來看，依然存在著許多問題。其一，精品酒店服務(wù)的規(guī)范性不夠，使個性化服務(wù)變得紊亂而無所依據(jù)。其二，精品酒店缺乏個性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。其三，精品酒店從業(yè)人員缺乏對個性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點的理解以及對主題文化內(nèi)涵的把握不夠。最后，我國精品酒店的個性化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不夠，沒有打造獨(dú)特的品牌產(chǎn)品，吸引力不足。

二、研究方法和設(shè)計

本次研究采用德爾斐法為精品酒店所包含的主要個性化特征在精品酒店中所存在的重要性進(jìn)行一個合理的排序。我們會選擇目前國內(nèi)一些精品酒店的經(jīng)理人以及行業(yè)的權(quán)威人士作為專業(yè)小組成員。此外，由于精品酒店的特點較多，歸納出了24點相關(guān)的特點作為本次研究的個性化要素。

1.建筑特點 2.主題元素 / 特色文化

3.特色產(chǎn)品 4.創(chuàng)新服務(wù)

5.預(yù)期客人需求并超越期望 6.個性服務(wù)體驗

7.配套齊全8.私密空間 9.細(xì)致服務(wù)

10.高科技設(shè)施 11.綠色環(huán)保

12.個性化的名字 13.能代表酒店的員工

14.環(huán)境布置 15.個性化客用品

16.名師室內(nèi)設(shè)計 17.時尚元素18.私密性

19.藝術(shù)氣息 20.品位高雅

21.奢侈豪華 22.特色餐

23.便捷高效 24.品牌消費(fèi)

在此24項的基礎(chǔ)上，還預(yù)留了第25-30項由專家組成員提出，方便研究時發(fā)現(xiàn)比24項個性化要素更加符合精品酒店要素的特征。本次的特爾斐法研究的定性分析將采用排序法，對收集到的數(shù)據(jù)整理，最終獲得一個由專家組認(rèn)可的排序。

三、數(shù)據(jù)分析

在本次的德爾斐法專家小組談?wù)撝?，一共進(jìn)行了2次的討論，最終我們的專家團(tuán)隊獲得了統(tǒng)一的意見，下面是意見的分析。

10位專家都選擇個性化服務(wù)體驗作為他們的首要要素，結(jié)合文獻(xiàn)中我們所提出的關(guān)于個性化特征。個性化服務(wù)體驗之所以作為精品酒店最為重要的特色，理由是，首先，個性化服務(wù)是體現(xiàn)精品酒店的一個本質(zhì)特點之一；其次，個性化服務(wù)可以讓顧客有一個全新的體驗，區(qū)別于一般星級酒店。

排名第二的為規(guī)模適當(dāng)而設(shè)計精致，精品酒店除了個性化服務(wù)，更重要的是體現(xiàn)酒店內(nèi)部的裝修設(shè)計以及各種日常用品，以此區(qū)別于品牌酒店的統(tǒng)一化設(shè)計。

第三，在后面的幾個要點分別是主題元素/特色文化、時尚元素、能代表酒店的員工、環(huán)境布置、建筑特點，特色餐飲，綠色環(huán)保，可以分享的故事與體驗以及私密空間。這幾點的排序?qū)＜覉F(tuán)給出了不同的意見，同時也有部分專家認(rèn)為，名師的室內(nèi)設(shè)計也是作為精品酒店的重點元素之一，因此我們在做了第二輪的專家小組調(diào)研。

在第二輪的調(diào)研中，第一輪調(diào)研所得出范圍縮小到9個選項中。通過上述的對于整體專家小組的數(shù)據(jù)分析，我們得出關(guān)于最后的數(shù)據(jù)排序。

排序第一的是精品酒店提供的個性化服務(wù)體驗。第二點的環(huán)境，所指是可以代表悅榕集團(tuán)精品酒店定位的環(huán)境與布置。第三點，再好的設(shè)施，出色的設(shè)計，都需要合適的員工來展現(xiàn)出來。因此，能代表酒店的員工至關(guān)重要。第四點，特色餐飲，是給客人一個獨(dú)特個人經(jīng)歷體驗的絕好機(jī)會。第五點，私密空間，是指可以給予一種體會和感受的空間，能夠強(qiáng)化獨(dú)特經(jīng)歷體驗的空間。第六點，綠色環(huán)保，是可持續(xù)發(fā)展的根本。也是精品酒店更加應(yīng)該突出的特點。第七點，主題元素/特色文化，是指將自然風(fēng)光作為一個主題元素來打造具備特色的精品酒店。第八點，建筑的特點，指建筑體均采用當(dāng)?shù)靥赜薪ú呐d建而成，同時突出了作為精品酒店個性化的一個重要元素。第九點，可以與別人分享的故事與體驗。精品酒店的目標(biāo)顧客是一些具備高端消費(fèi)的高品味時尚人士，追求與眾不同的獨(dú)特體驗，而與別人分享將是他們最大的樂趣之一。

四、結(jié)論

精品酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵，是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)之上針對客人的個性特點和特殊需求主動積極的為客人提供特殊服務(wù)，讓客人有一種自豪感和滿足感，贏得他們的忠誠而成為回頭客，從而建立起互惠關(guān)系。個性化服務(wù)具有不可估量的附加值，有無限的延伸空間。

（作者單位：陜西國際商貿(mào)學(xué)院）