服務(wù)企業(yè)決策管理的利益相關(guān)方 感知評價(jià)機(jī)制

田小冬

決策貫穿于管理的全過程，其科學(xué)性對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。近年來，國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)部全面推進(jìn)“三集五大”體系建設(shè)。國網(wǎng)江蘇省電力公司（以下簡稱國網(wǎng)江蘇電力）經(jīng)過建設(shè)實(shí)踐，公司內(nèi)部業(yè)務(wù)管理體系趨向卓越運(yùn)營，生產(chǎn)關(guān)系管理方式也隨之進(jìn)行了調(diào)整，如何將政府、社會等利益相關(guān)方感知納入決策的管理范疇，成為國網(wǎng)江蘇電力優(yōu)化和提升“三集五大”體系建設(shè)的重要課題。利益相關(guān)方感知評價(jià)機(jī)制為解決這一新課題提供了新視角和新方法。

利益相關(guān)方感知評價(jià)機(jī)制

利益相關(guān)方感知評價(jià)機(jī)制是國網(wǎng)江蘇電力以外部利益相關(guān)方感知作為企業(yè)管理提升的驅(qū)動力，以高效、系統(tǒng)的采集渠道和流轉(zhuǎn)方式為感知管理手段，在企業(yè)決策過程中注重利益相關(guān)方參與，在決策結(jié)果中體現(xiàn)利益相關(guān)方感知的有效利用，以外部工作視角改進(jìn)內(nèi)部管理工作的閉環(huán)管理機(jī)制。

利益相關(guān)方感知的界定和獲取

國網(wǎng)江蘇電力結(jié)合利益相關(guān)方理論研究與公司實(shí)際情況，綜合考慮各利益相關(guān)方在電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)行、檢修、營銷等各個(gè)專業(yè)的任務(wù)特色;實(shí)踐項(xiàng)目的準(zhǔn)備、啟動、計(jì)劃、實(shí)施和收尾等事物發(fā)展一般邏輯順序;承擔(dān)者、參與者、支持者、關(guān)注者和受益者等各個(gè)角色特點(diǎn)，建立了以任務(wù)、過程、角色為維度的利益相關(guān)方識別三維模型。

利益相關(guān)方識別三維模型

為全方位、真實(shí)地獲取利益相關(guān)方感知，國網(wǎng)江蘇電力以系統(tǒng)思維方式考慮公司與各利益相關(guān)方的關(guān)系，規(guī)范了利益相關(guān)方感知獲取方式，建立了4大類，共22小類的利益相關(guān)方感知獲取方式。同時(shí)還指導(dǎo)各地市公司分別針對政府、用戶等利益相關(guān)方開展細(xì)分識別，梳理出與公司聯(lián)系最為緊密、相互影響最大的利益相關(guān)方。

利益相關(guān)方感知輸入決策程序

感知獲取渠道分類

利益相關(guān)方感知的轉(zhuǎn)化與評價(jià)

國網(wǎng)江蘇電力具備對外聯(lián)絡(luò)溝通職能的專業(yè)部門，通過多種對外渠道接收或采集利益相關(guān)方感知信息，并對其進(jìn)行初步記錄和調(diào)研篩選，形成可流轉(zhuǎn)的有效感知信息。社會責(zé)任歸口管理部門統(tǒng)一管理有效感知信息，并發(fā)送至感知所涉專業(yè)部門。專業(yè)部門對利益相關(guān)方感知信息進(jìn)行價(jià)值判斷，明晰其與公司專業(yè)業(yè)務(wù)的聯(lián)系，找出感知所反映內(nèi)部工作質(zhì)量的落腳點(diǎn)，并對工作質(zhì)量做出合理判斷，用于指導(dǎo)決策調(diào)整，提供解決辦法或應(yīng)對方案。

利益相關(guān)方感知的定級與輸入

為了更好地應(yīng)用轉(zhuǎn)化為評價(jià)的感知，有利于將感知輸入公司決策，為決策提供參考判斷依據(jù)，從而推動決策的優(yōu)化和改進(jìn)，專業(yè)部門將價(jià)值判斷后的有效感知信息反饋至社會責(zé)任歸口管理部門，并提出對感知信息進(jìn)行定級的意見。

綜合感知的緊迫性和重要性，將其分為兩類：Ⅰ級感知和Ⅱ級感知。

對于Ⅰ級感知，納入公司層級決策。對于Ⅱ級感知，納入部門層級決策。

感知處理流程圖

國網(wǎng)江蘇電力指導(dǎo)各地市公司收集整理利益相關(guān)方較為常見的感知，并篩選、評價(jià)、定級匯總?cè)缦拢ú糠质疽猓?/p>

國網(wǎng)江蘇電力指導(dǎo)蘇州公司利用社區(qū)聯(lián)絡(luò)員收集居民遇到的疑問或用電問題等感知，社區(qū)聯(lián)絡(luò)員將感知分類錄入“親情電力云服務(wù)”公眾端。社區(qū)客戶經(jīng)理接到該類感知做初步區(qū)分，對于社區(qū)用電等可迅速解答的問題予以回答、解決;對于不能獨(dú)立解決的問題，在系統(tǒng)內(nèi)上傳申請，由營銷部專業(yè)管理人員進(jìn)行感知定級，Ⅱ級感知委派韓克勤共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)隊(duì)員（按服務(wù)專長的優(yōu)先權(quán)）解決，Ⅰ級感知立即上報(bào)公司高層，由決策層快速反應(yīng)，及時(shí)處理。

國網(wǎng)江蘇電力指導(dǎo)無錫公司以績效目標(biāo)正向壓力傳遞和利益相關(guān)方需求逆向倒逼為總體思路，開發(fā)問題管理系統(tǒng)平臺，作為利益相關(guān)方感知的流轉(zhuǎn)輸入系統(tǒng)。該系統(tǒng)在無錫公司網(wǎng)站主頁設(shè)有鏈接，所有干部員工可以登陸該系統(tǒng)，并以所在部門、單位或班組的名義，將收集的利益相關(guān)方感知等上傳。系統(tǒng)自動根據(jù)感知的內(nèi)容和類別，有針對性地傳遞給上級部門或相關(guān)單位;上級部門或相關(guān)單位擁有一定權(quán)限的人員給予解答或?qū)⑸蟼鞲兄鳛闆Q策的參考。

基于利益相關(guān)方感知的決策改進(jìn)

確定決策改進(jìn)目標(biāo)和備選方案

根據(jù)感知中所要解決的問題，明晰利益相關(guān)方核心感知和解決問題的要害，將追求電網(wǎng)企業(yè)運(yùn)營效率、社會貢獻(xiàn)和環(huán)境影響作為決策前提，確定決策目標(biāo)。分析、研究目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的外部因素和內(nèi)部條件，積極因素和消極因素，以及決策事物未來的運(yùn)動趨勢和發(fā)展?fàn)顩r。將外部環(huán)境（如氣候節(jié)令）各不利因素和有利因素、內(nèi)部電網(wǎng)運(yùn)行的客觀規(guī)律，同決策事物未來趨勢和發(fā)展?fàn)顩r（如政府規(guī)劃、居民動遷等）的各種估計(jì)進(jìn)行排列組合，擬定出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的備選方案。

由負(fù)責(zé)擬定備選方案的牽頭部室開展利益相關(guān)方調(diào)研，了解決策事項(xiàng)對利益相關(guān)方的影響以及利益相關(guān)方的感知。調(diào)研方式可采取現(xiàn)場調(diào)查、與當(dāng)事人和利益相關(guān)方溝通、問卷調(diào)查、從各個(gè)信息傳播渠道收集資料和信息等，全面真實(shí)地了解決策事項(xiàng)本身的具體情況、原委和發(fā)展趨勢，掌握決策事項(xiàng)所涉及利益相關(guān)方的感知，為決策提供科學(xué)根據(jù)。調(diào)研人員填寫《決策事項(xiàng)利益相關(guān)方調(diào)查研究表》，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，將諸多方案同設(shè)定目標(biāo)進(jìn)行分析對比，權(quán)衡利弊，從中選出若干個(gè)利多弊少的備選方案。

建立利益相關(guān)方參與的決策機(jī)制

在比對分析了前期調(diào)查情況、決策目標(biāo)和備選方案后，由決策層決定酌情邀請利益相關(guān)方參與決策。決策層會同利益相關(guān)方和內(nèi)外部專家對備選方案從技術(shù)角度，經(jīng)濟(jì)、社會和環(huán)境影響角度進(jìn)行全方位考察，據(jù)此對所有備選方案進(jìn)行可行性分析，并邀請利益相關(guān)方就議題和備選方案發(fā)表看法，對于最為認(rèn)可的方案作出判斷和未來預(yù)測，最后決策層綜合以上做出最佳決策選擇。會議過程填寫《利益相關(guān)方參與決策會議情況表》和《方案可行性評估表》，考核利益相關(guān)方參與決策會議的質(zhì)量，并作為利益相關(guān)方參與決策機(jī)制的改進(jìn)依據(jù)。

同時(shí)，建立起日常決策的利益相關(guān)方參與流程和機(jī)制并加以固化。在決策過程中，從決策的影響范圍、利益相關(guān)方關(guān)注度和保密程度等維度考慮，酌情邀請利益相關(guān)方通過列席總經(jīng)理會議、參加電話會議、提交對備選方案的書面看法等方式參與決策，盡可能在決策前期就收集并納入利益相關(guān)方感知，確保決策體現(xiàn)利益相關(guān)方的訴求和需要，提升決策執(zhí)行的效率和滿意度。

國網(wǎng)江蘇電力指導(dǎo)南京公司在執(zhí)行保障房居配工程工作中，以《保障房居配工程周例會工作制度》確保各利益相關(guān)方參與決策，保證參與保障房建設(shè)的各方需求都能被感知并滿足，使保障房建設(shè)得以順利推進(jìn)。

國網(wǎng)江蘇電力指導(dǎo)無錫公司將決策過程細(xì)分為決策調(diào)研階段和決策制定階段。在試點(diǎn)應(yīng)用過程中，基建專業(yè)共開展了4次利益相關(guān)方調(diào)研工作，邀請利益相關(guān)方參與決策過程4次，開展方案可行性評估3次。在龍?zhí)蹲儯?10kv）項(xiàng)目中，政府所劃分的地塊位于山坡地區(qū)，為了開挖現(xiàn)場必須進(jìn)行爆破處理?；谠薪?jīng)驗(yàn)，公司制定了物理爆破的方案——利用炸藥爆炸的沖擊力起到破壞巖石結(jié)構(gòu)的作用。但是這一方案在公示后，引起了政府和周邊民眾的擔(dān)憂。項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人在獲取政府和民眾的感知之后，及時(shí)組織員工對周邊居民開展調(diào)研，確認(rèn)其感知主要集中在對爆破噪音、粉塵、強(qiáng)烈震動以及安全性的擔(dān)憂。在咨詢了相關(guān)專家之后，公司擬定了化學(xué)爆破的備選方案，交由總經(jīng)理辦公會決策是否代替原來的物理爆破方案。公司邀請政府和民眾代表參與總經(jīng)理辦公會，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和外部專家詳細(xì)分析了化學(xué)爆破在安全性、材料環(huán)保性、施工便捷性等方面的優(yōu)勢，三方一致認(rèn)為此方案安全、環(huán)保、可行。

面向利益相關(guān)方反饋決策改進(jìn)效果

完善反饋流程

對于定級為Ⅱ級信息的利益相關(guān)方感知，在兩個(gè)工作日內(nèi)完成決策并將公司改進(jìn)的決策思想、決策內(nèi)容、決策方向和具體行動反饋給利益相關(guān)方。對于定級為Ⅰ級信息的利益相關(guān)方感知，由于決策流程和時(shí)間都比較長，應(yīng)在完成感知定級之后的一個(gè)工作日內(nèi)向相關(guān)利益相關(guān)方表示感謝，并告知預(yù)計(jì)的決策周期，在做出改進(jìn)決策的一個(gè)工作日內(nèi)將決策內(nèi)容反饋給利益相關(guān)方。

在反饋時(shí)應(yīng)盡力避免出現(xiàn)反饋內(nèi)容的放大、模糊、歪曲、遺漏等情況，摒棄專業(yè)語言轉(zhuǎn)而強(qiáng)調(diào)決策改進(jìn)對利益相關(guān)方的切實(shí)影響，并記錄利益相關(guān)方的聯(lián)系方式以便后期持續(xù)收集對于公司決策改進(jìn)的新一輪感知。同時(shí)，公司決策改進(jìn)的執(zhí)行部門應(yīng)按照公司的決策決議，盡快實(shí)施決策改進(jìn)內(nèi)容，并在改進(jìn)完成之后第一時(shí)間反饋利益相關(guān)方。

建設(shè)基于感知等級的反饋渠道

根據(jù)利益相關(guān)方的特點(diǎn)、反饋?zhàn)h題的類別及感知的屬性等，公司建立了不同的反饋渠道，發(fā)揮最大溝通價(jià)值，示意如表3。

國網(wǎng)江蘇電力指導(dǎo)蘇州公司針對居民這一利益相關(guān)方通過電話、上門溝通、新媒體、“云”平臺等渠道，形成了蘇州公司特有的決策反饋機(jī)制，快速對居民生活中遇到的問題和疑問進(jìn)行決策反饋。

國網(wǎng)江蘇電力指導(dǎo)常州公司針對媒體這一利益相關(guān)方，對于某些出現(xiàn)頻率較高的感知，或者大眾普遍關(guān)心的日常問題等Ⅱ級感知，通過大眾熟知的渠道進(jìn)行集中反饋。

實(shí)施成效

提升了綜合運(yùn)營管理效率

國網(wǎng)江蘇電力結(jié)合利益相關(guān)方管理將利益相關(guān)方感知融入企業(yè)決策，改善原來在關(guān)注利益相關(guān)方感知時(shí)重點(diǎn)考慮內(nèi)部經(jīng)濟(jì)可行、財(cái)務(wù)節(jié)約的情況，增加了利益相關(guān)方感知采集、利益相關(guān)方參與決策等多個(gè)流程，形成了主動收集感知、客觀評價(jià)信息、積極納入決策、快速反饋效果的有效機(jī)制，提升了決策的科學(xué)性和外部性。

利益相關(guān)方感知的融入大大提升了企業(yè)決策的外部接受度。蘇州公司通過開發(fā)使用“云”服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶需求一線感知、服務(wù)意見向下反饋、決策部署向上傳遞。2013年至2014年上半年，通過利益相關(guān)方參與決策事項(xiàng)達(dá)94項(xiàng)，占284項(xiàng)集體決策議題的33.1%，獲得了內(nèi)外部利益相關(guān)方的認(rèn)同和支持。2014年，無錫公司通過對基建項(xiàng)目所涉利益相關(guān)方進(jìn)行問卷抽樣調(diào)查和分析、項(xiàng)目現(xiàn)場走訪探尋、收集95598客服中心相關(guān)投訴意見反饋等方式，綜合調(diào)查結(jié)果得出基建項(xiàng)目的決策滿意度為89.9%，相比以前有了較大提升。常州公司通過應(yīng)用感知評價(jià)機(jī)制，主動挖掘出媒體的直接感知和間接感知，針對性地回應(yīng)不同感知，與媒體建立了良好的關(guān)系。從被動到主動的管理方式轉(zhuǎn)變不僅提高了企業(yè)決策的有效性，也能夠?yàn)槠渌麑I(yè)的社會責(zé)任管理提供借鑒。

創(chuàng)造了改善民生的社會效益

國網(wǎng)江蘇電力將利益相關(guān)方感知作為重要的實(shí)質(zhì)性議題納入管理，積極推動利益相關(guān)方感知融入企業(yè)內(nèi)部決策，使得企業(yè)內(nèi)部工作更加符合社會發(fā)展的客觀性，形成符合社會價(jià)值的決策結(jié)果，提升了社會效益的創(chuàng)造能力。

南京公司推動政府感知融入公司決策，助力地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。在2013年至2014年上半年，承接三大保障房共計(jì)34個(gè)地塊（組團(tuán)）的居配工程，涉及投資金額約14.6790億元，新建開閉所57座，配電房200座，新建中壓電纜線路約208.777公里，低壓電纜線路約518.515公里。蘇州公司通過“云”服務(wù)平臺，主動快速回應(yīng)用戶感知，提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和客戶滿意度。蘇州公司建立了覆蓋284個(gè)社區(qū)的社區(qū)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)，推動218個(gè)社區(qū)建立使用“云”服務(wù)系統(tǒng)。2013年至2014年上半年間，通過“云”服務(wù)系統(tǒng)及時(shí)回答處理了300余條用電咨詢、問題和社區(qū)活動征詢。無錫公司關(guān)注環(huán)境感知，在無錫中心商務(wù)區(qū)CBD電網(wǎng)改造期間，通過調(diào)研收集普遍訴求，創(chuàng)造性地提出地下管溝建設(shè)方案，將電力、市政、通訊、給排水等各種管線集于一體，實(shí)施統(tǒng)一建設(shè)和管理。

展現(xiàn)了主動履責(zé)的品牌價(jià)值

通過利益相關(guān)方感知評價(jià)反饋的實(shí)施，越來越多的利益相關(guān)方參與到國網(wǎng)江蘇電力的企業(yè)運(yùn)營和發(fā)展中，公司履行社會責(zé)任的行動和績效獲得了越來越廣泛的認(rèn)可。國網(wǎng)江蘇電力成功樹立了良好的履責(zé)形象，創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。