一大波人流來襲，展館如何應對

陳猛+葛菁

自3月以來，全國展覽業(yè)陸續(xù)進入旺季，各地展會活動開始密集舉辦。伴隨著大型展會的開幕和大量人流的涌入，展館的接待工作面臨著不小的挑戰(zhàn)。為此，本期《思辨》欄目策劃專題報道，邀請全國部分展館負責人，暢談針對大型展會人流管理及相關工作的預案或操作經驗。

國家會展中心（上海）有限責任公司總裁唐貴發(fā)：APP導航讓觀眾不迷路

去年是國家會展中心不平凡的一年，場館圍繞醫(yī)藥展、工博會等重大展會以及國展洲際酒店開業(yè)。2016年作為國家會展中心全面運營的開局之年，全年10萬平方米以上的規(guī)模性展覽面積占比超過90%，國際性展覽面積占比超過95%。

目前國家會展中心已經初步形成了汽車和零部件、生物醫(yī)藥和器械、工業(yè)裝備和技術、紡織服裝面料、建材家居、體育時尚、生活消費品等七大行業(yè)板塊的展覽結構。其中，中國國際醫(yī)療器械博覽會（簡稱醫(yī)藥展）、中國家博會等一些重磅展會吸引了眾多參展觀眾。2017年國家會展中心已經確定展覽會共35場，其中有6場全館運營面積超過30萬平方米，預計共有160萬名觀眾屆時到場參觀。同時，還有4場展會首次登陸國家會展中心。包括：中國國際體育用品博覽會、2017上海國際瓦楞智能制造展覽會、中國衛(wèi)星導航學術年會和萬達商業(yè)博覽會。

展會期間將根據以往大型展會參展人流高峰出現壓力和規(guī)律，將制訂完善的展覽會運營保障方案。首先，提早做好展會情況預測，要求主辦方盡量上報準確信息，以承諾書的形式上報，并對上報信息的準確性負責任，避免由于信息不對稱而造成的運營風險。面對大型展會帶來的超大客流（單日客流超過10萬人次），將落實市級保障展會制度，與政府相關部門、主辦單位充分對接，制訂完善展覽會運營保障方案。

同時，隨著場館內國展洲際酒店、商業(yè)廣場的餐飲和辦公樓等業(yè)態(tài)逐漸成長起來，場館的綜合服務能力實現較大提升，展會期間觀眾將被有效分散。針對觀眾反應場館太大迷路的問題，場館也引入了APP綜合導覽系統，有了它就能通過智能手機實現在場館內進行導航。

另外在大型展會期間，針對場館的信號需求大的問題，我們也在不斷完善場館網絡質量，保障大展期間通訊信號穩(wěn)定；彌補現有Wifi通信質量不穩(wěn)定的問題。

目前，國展中心出租率已達到27%，盡管低于行業(yè)30%的盈虧點，但預計3年內將實現這一目標。在去年運營活動的經驗基礎上，將加大引入優(yōu)質活動力度，在展覽淡季充分發(fā)掘展館租賃業(yè)務，提高展館資源利用率。

三門峽國際會展中心主任趙倩：組建小管家團隊保證客商安全

中國特色商品博覽交易會（簡稱特博會），自2012年永久落戶河南省三門峽國際會展中心以來，已成功舉辦了4屆。去年5月25日，特博會與三門峽國際黃河旅游節(jié)同期舉辦，1.5萬㎡的展館在5天的展期內吸引了來自全國各地35萬人次的參觀客流。

在面對日均客流量7萬人次的巨大壓力下，三門峽國際會展中心及時調整疏導方案，為展商和觀眾發(fā)布交通、餐飲、旅游、住宿等展會實時信息，確保觀眾能夠根據實時信息進行分流，調整參觀路線。在場館還增加和優(yōu)化告示類、公共服務類標識。在場館之間設置了20塊引導標識，突出出租車、公交車、接駁巴士、安全出口等指示功能，方便觀眾選擇多樣化的參觀及離場路徑。特博會組委會與市公交公司協調，準備了120輛公交巴士，增設了特博1路、特博2路等6條公交線路，確保在閉館時段6條公交線路的通暢；展期每日高峰會調度約200輛出租車到北廣場；展館及周邊停車場設置小客車泊位約1000個，全天動態(tài)停放車輛5000輛以上。針對觀眾提出用餐排隊時間過長的情況，特博會組委會重新規(guī)劃和調整了臨時餐飲區(qū)，增設6處臨時供餐點位和流動供餐車，集中供餐區(qū)設置了500個座位。其中中式盒飯和商務套餐為主的快餐單日最大供應量達4萬份。在展館主入口布設特警、消防、醫(yī)療救護、消費者維權咨詢服務臺、質檢服務臺等應急保障點。

為確保觀眾安全有序觀展，三門峽國際會展中心專門組建了小管家服務團隊，對每個展區(qū)進行協調疏導，增派保安崗位，加大巡查力度，各職能部門每天聯合巡館兩次，集中排查安全隱患，最大限度的保障客商安全觀展。

第五屆中國特色商品博覽交易會將于2017年5月在三門峽國際會展中心開幕，為了進一步做好觀眾人流疏導、停車規(guī)劃及人員安全，三門峽國際會展中心提前制定了詳實的安保方案和消防疏散預案，并邀請市消防隊開展消防疏散專題講座，組織消防疏散專項演練，以確保特博會安全舉辦。

甘肅國際會展中心總經理助理張紅娣：安全環(huán)保專家顧問每年兩次大檢查

2月25日8時許，隨著甘肅國際會展中心迎來第一位應邀的展會觀眾，家具建材展“開年大戲”活動在甘肅國際會展中心奏響了禮炮，這也標志著甘肅國際會展中心2017年新年后的開年活動正式起航，拉開了馬不停蹄闊步向前的序幕。

展會當天應邀參展的逾萬人觀眾在近一萬平方米的展廳內川流不息，現場各類促銷以及抽獎活動不間斷的交替進行，隨著時間的不斷推進，現場的參展人數不斷增加，安全隱患也隨之增加，現場管理壓力倍增。一方面在展會開展前作為展館管理方提前與組展商一同制定了現場安全管理以及突發(fā)事件應急處置預案，針對用電、展位搭建安全性能等安全隱患提前排查。另一方面是針對人流集中的情況，一是在觀眾入口處布置了雙重蛇形通道控制人流進入的速度，并針對人流疏散提前開設了南北雙向出口通道；二是安全標識醒目且密集，展館內隨處可見安全警示、提示標語、指示標語，參觀展會的觀眾對展館的路線和展位的指示標志做到一目了然；三是現場管理注重定崗定責，公司抽調了現場管理經驗豐富的骨干和黨員先鋒作為現場管理和巡查人員，并以小組的形式不間斷巡邏，確保做到專人專崗、人不離崗；四是加強現場安保力量，在門口以及展館重要通道重點展位均由安保人員作為現場人流擁擠疏散和指揮的關鍵點，做到現場不扎堆不哄搶且井然有序；五是針對參展觀眾停車及就餐進行了無縫對接，展會當天以展館室外近2萬平方米的室外展場作為停車場，提前劃分板塊，劃定車輛進出路線，并由公司車隊及保安統一現場指揮管理停車。展會當天供應快餐近5000份，現場劃定就餐區(qū)域，并以流水線的形式設置多個用餐發(fā)放口，現場保潔隨時待命，做到餐余清理及時，衛(wèi)生快捷。通過本次活動，主要做到了提前疏散人流、安全隱患排查，現場安全管控做到重點防控、嚴密把關，要求現場管理人員做到鼓足勁、繃緊弦、一鼓作氣，認真細致地完成各項服務保障工作。

甘肅國際會展中心在逐步成長，在這個過程中也積累和總結了一套適合自己的經驗，為把安全環(huán)保意識落到實處，形成了周、月、季以及年度為時間節(jié)點的慣性安全管理思路，即每周召開周例會，并在周例會上組織開展安全知識培訓，提高員工安全意識；每月組織一次消防應急安全演練，一次安全知識考試，一是讓員工不斷深入了解現場環(huán)境，能夠正確應對各種突發(fā)事件；二是做到安全交底，實現理論和實操相結合；每季度開展一次供應商安全知識培訓，以加強現場搭建、配送、廣告制作等各類供應商現場安全管理的意識，做到安全警示常在；每年春季、冬季組織兩次安全大檢查，以業(yè)內安全環(huán)保專家為顧問，對整個展館安全隱患、環(huán)保節(jié)能、消防設施、展館設施設備等開展綜合性、全面性的聯合大檢查，以專業(yè)的眼光和良好的建議開展每年兩次的安全大整改工作，以保證展館開閉館前安全隱患的徹底排除。同時，每次展會開展前一周召開展會對接會，針對人流的分散、停車、應急處置、現場安全防控、安全標識等進行提前布置，并組織組展商以及參展商開展展館安全點排查和安全巡查，以做到心中有數。

蘇州國際博覽中心公關宣傳經理助理蔣琦：“10萬人+人流量”見證“蘇州國博”超強承載力

蘇州上花2016年夏季漁具展覽（以下簡稱“漁具展”）于2016年6月3-5日在江蘇省蘇州國際博覽中心隆重舉辦，展覽面積80000平方米。三天的參展人數達10萬人以上。

同期，第12屆上海國際醫(yī)院感染控制論壇（SIFIC）聯合會議（以下簡稱“感控大會”）于去年6月2日-4日在蘇州金雞湖國際會議中心拉開帷幕。本次會議共有3500多名專家學者參加，同時還有2000平方米的展覽展示。

自2004年場館建成運營以來，博覽中心已成功承接千余場展會，眾多國際性、全國性展覽會議亦紛紛選擇在此舉辦。在舉辦大型展覽會議方面，博覽中心累積了豐富的經驗。本次的兩個展會雖不是規(guī)模最大的，但兩個展會同期舉辦，形式差別較大，搭建和開會時間重疊，人數眾多，帶來了人流疏散、物流交通、餐飲服務等方面的新挑戰(zhàn)。

博覽中心精誠完備的硬件設施和專業(yè)規(guī)范的場館服務，為漁具展和感控大會“10萬人+人流量”疏導提供了重要保障和支持。同時，更積累了不同類型、規(guī)模較大的展覽會議同期舉辦的營運管理經驗。

精誠完備的硬件設施

2016年3月18日，位于博覽中心三期的金雞湖國際會議中心正式開業(yè)，擁有5萬平米會議空間，60間可靈活分割組合的會議室。更與博覽中心一期10萬平方米的展覽區(qū)和307間客房的文博諾富特酒店相連，同時擁有8000平方米亞洲最大無柱豪華宴會廳，可滿足不同規(guī)模形式的會議和宴會需求。

在載體內部，博覽中心的會議、展覽、住宿功能區(qū)域設計，既保證了空間上的無縫對接，又實現了多個展覽會議的相對獨立性。既可實現會帶展、展帶會、展會帶活動的完美結合，又同時滿足不同類型展覽會議同期舉辦、互不干擾的需求。這一獨特屬性恰恰滿足了漁具展和感控大會同期順利舉辦的全部要求。

專業(yè)規(guī)范的場館服務

博覽中心在舉辦大型展覽會議方面已積累了很多經驗，在場館運營和服務方面已是得心應手。在漁具展和感控大會同期舉辦的情況下，博覽中心充分運用以往辦大展大會的經驗，臨危不亂、沉著應對，專門成立展會指揮部，架構包括：展會運營總指揮、運營項目經理、接待組、交通保障組、保安保潔服務組、設施設備工程保障組、會議服務餐飲保障組、搭建及現場廣告組、服務監(jiān)督組等，充分調動各模塊人員，全力保障漁具展和感控大會順利舉辦。

博覽中心按照SOP工作規(guī)范流程，繼續(xù)沿用“一站式”項目經理負責制。漁具展和感控大會的項目經理，制定了系統詳盡的展會方案，嚴格對照CHECK LIST進行項目運作，與主辦方、各服務模塊等高效溝通。在展前，召集交通保障、保安保潔、會議服務、餐飲保障組等一線服務人員進行展前培訓，保證展覽會議現場秩序，提升各項服務的水平和質量。

在物流交通方面，在開展前，按照最新調整的動線方案，博覽中心積極主動與軌交公司等相關部門溝通，做好展會布撤展貨車指揮及管控工作，協助聯系大巴在不同出入口及時接駁，疏散緩解交通壓力。其次，通過政府平臺發(fā)布展會用車信息，鼓勵出租車輛到博覽中心載客。在展會期間，博覽中心自有的3000個停車位全面開放給展商和觀眾。同時，位于博覽中心內通道的車輛智能誘導系統也全面服務于漁具展和感控大會，為展商和觀眾出入展館節(jié)省時間，加快人員流動，避免滯留。

在人流疏導方面，在開展期間，展館出入口設立緩沖區(qū)，將漁具展與感控大會的人流量分區(qū)引導，對從地下車庫通往場館的電梯進行錯時管理。同時，在不同出入口增設指示牌，增派安保人員指揮引導。同時，專門設立公安消防現場指揮部辦公室，全方位監(jiān)控展會現場及周邊，及時發(fā)現擁擠區(qū)域和路段，加強人流疏導和管控。

在餐飲服務方面，博覽中心嚴格保障食品衛(wèi)生安全，與所有食品供應商都簽訂食品衛(wèi)生安全承諾書，確保責任落實到位。由于漁具展和感控大會人數眾多，參照往屆展會的經驗，選用多家供應商，做好供餐服務。展覽和會議的餐食分區(qū)擺放供應，憑票券入場。在保證食品質量的同時，數量上最大限度滿足用餐需求，保證不斷餐。還創(chuàng)新性地在展會期間提供“提前預訂、送餐到展位”的服務，為展商提供便捷安全的食品。

多年來，蘇州國際博覽中心始終堅持利用場地資源優(yōu)勢和專業(yè)服務優(yōu)勢，努力打造“蘇式精致會展”，形成了包括場館運營、組展、搭建、配套服務等全環(huán)節(jié)的會展產業(yè)鏈，成為國內少有的綜合性會展服務企業(yè)和華東地區(qū)具有標桿性的會展服務供應商。

2017年，蘇州國際博覽中心也將繼續(xù)以“為客戶提供最專業(yè)的會展服務”為核心，打造精致完善的會展服務平臺。

洛陽會展中心總經理兼董事長王平：人身安全是展會安全的重中之重

如何保證一場展會安全圓滿地舉辦，是每一個展會組織者及展館方永恒的課題，而確保展會中觀眾及參展商的人身安全則是各種安全問題中的重中之重。

2016年是“十三五”的開局之年，河南洛陽會展中心在大樓物業(yè)管理和會展場館經營方面取得雙豐收。去年我中心充分利用有限的場地資源，成功舉辦展會共計近60場，其中 “中國（洛陽）國際機器人暨智能裝備展覽會”（經UFI國際認證）尤為突出，基于洛陽本地雄厚的工業(yè)基礎，此場展會可謂是人氣爆棚。借此展會契機我們在“人流疏導”“交通安全”“展會就餐”等方面正不斷完善，多措并舉，以促使服務水平再邁新臺階的實踐經驗。

一、“人流疏導”的目的在于防止發(fā)生“踩踏”事故，而要防止踩踏最有效的辦法就是讓觀眾“有序”得進入場內。要做到“有序”最大的問題就是保持通道的“唯一性”及“高效性”。在“機器人展”開展前的協調會上，我中心要求保安部在廣場或離入口處較近的空曠地帶設立“蛇形通道”，最大限度的保證觀眾有序進場。同時召集附近大專院校志愿者提供引導服務，特別是引導行動不便的老人及殘障人士通過無障礙通道進入場館。

二、“交通安全”是一場展會能夠成功舉辦的重要保障。在私家車入籍的今天，人流密集場所的停車問題越來越受到人們的重視。我中心共有固定停車位569個，但如遇“振威機器人展”這類大型展會，停車位遠不能滿足現實需要。為此，我中心一方面充分利用會展中心周邊資源，在毗鄰體育中心旁空曠地帶設立臨時停車場，并在展會期間設立醒目引導標識，大力組織安保人員在停車場入口及場內進行交通疏導，確保車輛有序停放。另一方面由政府組織協調公安、城管、消防等部門齊抓共管，劃定臨時車位警戒線，在主干道維持車輛及人員的通行安全，針對有觀展需要的社會車輛進行指引，再由中心保安引導到臨時停車場進行有序停放，做到無縫銜接。

三、“展會供餐”品質、效率兩手抓。2016年上半年展館新開辟“洛陽會展中心美食城”，在此基礎上為確保前來辦展、參展、觀展各類人員的食品安全，嚴禁外餐進入。還以“振威機器人展”為例，展會當天觀展人數達萬余人次，加上組委會及社會人員，中午就餐人數多達4000余人，如何保證四千余人安全就餐？這成為配套服務的大考驗。為此，在展前協調會上，我中心領導通過與組委會及餐飲部負責人的溝通，一致決定開辟就餐區(qū)域的“多個戰(zhàn)場”，即在展會的主要出入口設立就餐區(qū)，并提供安全、優(yōu)惠的快餐服務；要求餐飲部提前準備食材并做好應急預案，以確保展會當天的充足供應。事實證明，這種方法在應對大人流就餐中能夠起到“分散人流，快速高效”的積極作用，大大緩解了就餐壓力。

四、“應對展會大人流”專人專制。洛陽會展中心從展館建成投入使用至今，就一直堅持召開“展前協調會”制度。在協調會上，中心領導會結合以往展會中得到的經驗，并針對本次展會的具體類型，預估出現的問題（包括但不限于大人流），并在會上經過充分的協商溝通，提出解決方案，并落實到人。不僅如此，我中心還實行“首席服務官”制度，每場展會會安排一名總負責人，協調服務每場展會從“進場布展、展中協調、展后撤展”等具體事項，很好的防止了“九龍治水”，推諉扯皮現象的發(fā)生。