如何提升汽車維修行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)—專訪安萊汽車研究院院長闞有波

◆文/本刊記者 高中偉

如何提升汽車維修行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)—專訪安萊汽車研究院院長闞有波

◆文/本刊記者 高中偉

編者按：明媚三月，春回大地，而對于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者來說，迎接每一年的3.15國際消費者權(quán)益日時卻多了一份凝重。隨著汽車工業(yè)在世界經(jīng)濟發(fā)展及我國經(jīng)濟發(fā)展中的地位越來越突出，汽車售后服務(wù)品質(zhì)也引發(fā)業(yè)界和消費者的重點關(guān)注。汽車維修服務(wù)作為汽車售后服務(wù)中的重點版塊，近幾年來，每到“3.15”就經(jīng)常被淹沒在沸沸揚揚的質(zhì)疑聲中，這使行業(yè)從業(yè)者們?nèi)缏谋”?、有苦難言，然而反思自己，我們更加需要痛定思痛，值此“3.15”即將來臨之際，我刊邀請安萊汽車研究院院長闞有波與廣大讀者共同探討如何才能提升汽車維修行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

▼影響汽修企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的五要素

記者：如今中國汽車后市場體量巨大，與汽車相關(guān)的服務(wù)需求也越來越多，但汽車維修行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)卻一直被消費者詬病，您認(rèn)為哪些因素是影響汽車維修企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵？

闞有波：在產(chǎn)品逐漸趨于同質(zhì)化的今天，處于各行各業(yè)中的企業(yè)都在悄無聲息地比拼著服務(wù)能力。技術(shù)型服務(wù)行業(yè)的特征使汽車售后服務(wù)領(lǐng)域更是如此，消費者對企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可程度從某種意義上講決定著企業(yè)的生死存亡。正因為如此，如何提升服務(wù)品質(zhì)成為眾多汽修企業(yè)始終思考和求解的問題。我認(rèn)為五方面因素影響汽修企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)：第一個是人才品質(zhì)，包括從業(yè)者的品行和技能；第二個是汽車配件品質(zhì)，現(xiàn)在市場中流通著品質(zhì)良莠不齊的汽車配件，且缺乏嚴(yán)格的管控；第三個是技術(shù)品質(zhì)，體現(xiàn)為維汽車修技術(shù)人員的技術(shù)應(yīng)用能力、企業(yè)技術(shù)資料數(shù)量、技術(shù)設(shè)備的配備及應(yīng)用情況；第四個是客戶品質(zhì)，主要體現(xiàn)為客戶對汽車的認(rèn)知程度；第五個是企業(yè)品質(zhì)，主要是指企業(yè)的責(zé)任感和社會使命感。以上五方面品質(zhì)影響到汽修企業(yè)的整體發(fā)展情況。

▼汽修行業(yè)的人才品質(zhì)重于泰山

記者：您認(rèn)為如果想提高服務(wù)品質(zhì)，汽車維修企業(yè)應(yīng)該從哪些方面做出改變？

闞有波：上面說到影響汽修企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的因素有五個，每家企業(yè)都不可能把所有的品質(zhì)做到最好，對于單一企業(yè)來說，我認(rèn)為把某一項品質(zhì)做得突出，其他品質(zhì)不比同行差，就算成功。而現(xiàn)實是，汽修企業(yè)負(fù)責(zé)人往往不能專注于把一方面的品質(zhì)做好，害怕投入之后沒有效果；而又在每一個方面都有去提高的意識，但都不深入。

汽修企業(yè)首先亟待提高的是人才品質(zhì)，因此我想重點與大家探討一下與汽修企業(yè)人才品質(zhì)相關(guān)的問題。汽修企業(yè)要想提高人才品質(zhì)，第一要務(wù)是要弄清楚人才的學(xué)歷特點、專業(yè)特點、技術(shù)特點和儲備特點。針對這四個特點，每家企業(yè)都應(yīng)該做細(xì)分調(diào)研，之后根據(jù)人員特點對員工進行有針對性的提升及分配。每個企業(yè)的人才都由三部分組成：創(chuàng)業(yè)人才、管理人才、技術(shù)人才。創(chuàng)業(yè)人才是企業(yè)的老板，是決策型人才，要引領(lǐng)一個企業(yè)的發(fā)展方向。要想成為創(chuàng)業(yè)人才需要更加全面的綜合素質(zhì)、強大的自信心及抗壓能力，所以我并不鼓勵大家都去創(chuàng)業(yè)。我曾經(jīng)總結(jié)過創(chuàng)業(yè)需要具備的十個要素，現(xiàn)在分享給大家：調(diào)動人的能力、企業(yè)應(yīng)用設(shè)備的能力、調(diào)動供給側(cè)資源的能力、制定規(guī)章制度的能力、營造環(huán)境的能力(員工喜歡工作和客戶喜歡光顧的環(huán)境)、軟實力、硬實力、資源能力、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能力、集客能力。管理人才是企業(yè)中的中層管理者，負(fù)責(zé)“上傳下達(dá)”，我們將其比作汽車的離合器，主要使命是帶領(lǐng)普通員工去實現(xiàn)上層領(lǐng)導(dǎo)制定的目標(biāo)。一個企業(yè)中，如果管理人才的能力不夠，就會制造甚至激化矛盾。技術(shù)品質(zhì)是汽修企業(yè)的核心品質(zhì)，而技術(shù)人才是助其提升的主要因素。汽車維修技術(shù)人員要想把一輛車修好，在技術(shù)層面要具備三種能力，一是故障診斷能力、二是汽車維修與保養(yǎng)所需產(chǎn)品和配件的判斷能力、三是配件安裝能力。隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車疑難雜癥越來越少，汽車保養(yǎng)需求大于維修要求，導(dǎo)致很多汽車維修行業(yè)從業(yè)者輕視技術(shù)。但我們需要明白，汽車診斷的目的不單單是診斷疑難雜癥，還應(yīng)該包括對更換配件結(jié)果負(fù)責(zé)的正確判斷。每一輛車的問題都是個性化問題，診斷步驟必不可少。有人說，想要修好車就要有好的配件，但我認(rèn)為好的人才是找到好配件的前提。汽車后市場中，假冒偽劣配件橫行，那么我們就要思考，我們的行業(yè)從業(yè)者為什么能讓假冒偽劣產(chǎn)品流入企業(yè)而不去阻止？

記者：您如何評價如今汽車維修行業(yè)的人才品質(zhì)？從業(yè)者應(yīng)如何提高自身技能水平？

闞有波：2003年是中國汽車銷售的井噴元年，從2003年到現(xiàn)在，14年過去了，中國的汽車維修行業(yè)到底是進步了還是退步了？我認(rèn)為從某種程度上講是退步了。有五個證據(jù)證明中國汽車維修行業(yè)的退步，主要體現(xiàn)為行業(yè)人才品質(zhì)的變化：第一，現(xiàn)在大多數(shù)汽車維修技術(shù)人員不再習(xí)慣于分析汽車的各種問題，而是習(xí)慣于換件；第二，愿意從事汽車維修工作的人越來越少，我們看一看身邊， 90后愿意學(xué)習(xí)汽車技術(shù)的人少之又少；第三，在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，員工在某一家企業(yè)持續(xù)工作的時間逐漸縮短；第四，從業(yè)者的學(xué)歷與能力不成正比，我們會發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)的人員結(jié)構(gòu)看起來很合理，有大學(xué)畢業(yè)生、高職畢業(yè)生、中職畢業(yè)生，雖然這些人員學(xué)的都是汽車專業(yè)，但他們把所學(xué)知識應(yīng)用到實際工作中的能力是不足的；第五，從者業(yè)的轉(zhuǎn)行率居高不下，在這里我呼吁汽車職業(yè)院校，除了關(guān)注學(xué)生的就業(yè)率，還要關(guān)注畢業(yè)兩年之后仍然在這個行業(yè)中工作學(xué)生的比例，這是評定職業(yè)教育成功與否的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

10年前，我和另外一些行業(yè)從業(yè)者是業(yè)內(nèi)專業(yè)雜志的投稿主力軍，那時投遞到雜志社的稿件編輯基本不用改，語言流暢、思路清晰，主線明確。而如今，汽車維修技術(shù)人員的寫作積極性在漸漸降低。分析一下這種現(xiàn)象的本質(zhì)，作為技術(shù)人員，如果自己積累有好的知識和方法，一定是愿意與同行分享的，如果沒有這種分享，一方面是因為沒有好的東西值得分享，另一方面是因為人們的文字表達(dá)能力在變?nèi)酢?/p>

汽車維修技術(shù)人員如果想提高自身專業(yè)水平，第一步要學(xué)會記錄工作流程，記錄的東西并不一定全部正確，但可以養(yǎng)成好的習(xí)慣，把經(jīng)驗變成知識的積累。第二步在記錄工作流程的過程中能夠發(fā)現(xiàn)很多問題，從而補充自己在工作過程中還不具備的知識。第三步把自己在工作中獨有的體會放大、鉆研。第四步學(xué)會將自己的思想用文字表達(dá)出來，分享出去。如果汽車維修技術(shù)人員能夠依照以上步驟腳踏實地地進行“自我修行”，一定能夠成為行業(yè)中的佼佼者。

▼汽修行業(yè)需要個性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

記者：您曾在寫過的文章中提到，汽車維修服務(wù)應(yīng)該是“個性的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，請您就這一觀點深入談一談。

闞有波：每臺車，每一個時段內(nèi)，在不同的城市，不同的駕駛者，不同的溫度、氣候條件下，車的狀況是完全不同的。有的車制動片磨損得快，有的車制動片磨損得慢；同一輛車在風(fēng)沙大的地區(qū)行駛需要使用好的機油、添加劑，甚至修復(fù)劑；在氣候溫和的地區(qū)行駛就可以使用普通機油。所以，我們需要針對每一臺車進行個性化的維修和保養(yǎng)，要先做個性化的診斷分析，再開出工單、進行標(biāo)準(zhǔn)化的施工作業(yè)。綜上所述，汽車維修服務(wù)應(yīng)該是個性化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，而不是標(biāo)準(zhǔn)的流程化服務(wù)，我們提倡服務(wù)內(nèi)容的個性化和服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。在中國，很多汽車維修企業(yè)生存困難，是因為經(jīng)過中國經(jīng)濟快速發(fā)展的20年，大家都有了資本的積累，而內(nèi)核的積累卻不夠；是因為企業(yè)以龐大的成本支撐簡單的施工流程，作業(yè)流程太容易被復(fù)制，企業(yè)就會失去競爭力。

中國汽車維修行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面要想邁上新的臺階還有很長的路要走，在這個過程中，除了相關(guān)部門需要加大監(jiān)管力度，最主要的還是要依靠企業(yè)和從業(yè)者自身各方面品質(zhì)的提升，打鐵還需自身硬。如何提升汽車維修行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，是行業(yè)現(xiàn)階段需要重點探討的問題，更是從業(yè)者們需要付諸實踐努力改善的問題。