集中式服務(wù)部門績效考核模型研究

張美玲

摘 要：服務(wù)部門探索創(chuàng)新社會(huì)管理模式，健全基本公共服務(wù)體系，采用“網(wǎng)格化”管理的新模式，構(gòu)筑起綜合性、共享性、集成式的信息管理系統(tǒng)，使百姓的各種訴求和需要得到及時(shí)解決。該文從工單受理總量、工單處理效率、群眾滿意度、處辦結(jié)果等方面進(jìn)行建模，對蘇州相城區(qū)便民服務(wù)中心成員單位進(jìn)行綜合績效考核，以提高辦件質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：便民服務(wù)中心 成員單位 綜合績效

中圖分類號(hào)：P315.69 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）05（b）-0117-02

近年來，在探索創(chuàng)新社會(huì)管理模式，健全基本公共服務(wù)體系的道路上，蘇州作為全省乃至全國創(chuàng)新社會(huì)治理的示范區(qū)之一，也積極地進(jìn)行了社會(huì)治理創(chuàng)新，提出了“網(wǎng)格化”管理的新模式。在“網(wǎng)格化”管理模式以及創(chuàng)新政府網(wǎng)絡(luò)問政的理念下，具有集中式辦公特色的蘇州市相城區(qū)便民服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生，中心統(tǒng)籌整合了區(qū)內(nèi)各類服務(wù)管理資源，構(gòu)筑起綜合性、共享性、集成式的信息管理系統(tǒng)，以便民、高效的原則使百姓的各種訴求和需要解決的問題及時(shí)反映到各個(gè)職能部門并進(jìn)行處辦。但通過何種方法評價(jià)效能，收集哪些指標(biāo)和數(shù)據(jù)，怎樣設(shè)置權(quán)重，需要根據(jù)職能和功能定位來確定。該文即以相城區(qū)便民服務(wù)中心為例進(jìn)行了研究，以期更好地完善工作，提高工作效率和工作質(zhì)量。

1 績效考核范圍的界定

績效考核是一個(gè)非常廣義的課題，在不同的服務(wù)領(lǐng)域有著不同的評價(jià)指標(biāo)。政府公共管理中的績效評價(jià)最早源于20世紀(jì)初的美國效率政府時(shí)期，在西方發(fā)達(dá)國家已是一項(xiàng)比較成熟的制度[1]。自20世紀(jì)70年代西方國家“新公共管理”運(yùn)動(dòng)以來，由于政府再造，改變了政府在過程或規(guī)則控制下的效率低下和刻板無人情味的決策。巴赫達(dá)認(rèn)為“新公共管理”最核心的觀點(diǎn)是為結(jié)果而管理，最重要的結(jié)果之一是使顧客滿意[2]。哈蒂認(rèn)為公共服務(wù)績效評價(jià)不僅需要測量其效率，還要對其結(jié)果進(jìn)行評估。公共服務(wù)績效評價(jià)已從單純的效率評價(jià)走向了對經(jīng)濟(jì)、效率和效果的評價(jià)，即3E準(zhǔn)則。我國公共服務(wù)績效評價(jià)初期，源于以效率為導(dǎo)向[3]。20世紀(jì)90年代以后，面對服務(wù)型政府建設(shè)的需求，績效研究的熱點(diǎn)從政府機(jī)構(gòu)效率轉(zhuǎn)向公共服務(wù)效率。進(jìn)入21世紀(jì)，我國學(xué)者提出建設(shè)服務(wù)型政府，通過高效的方式為社會(huì)提供滿意的公共服務(wù)。這是以結(jié)果為本、顧客導(dǎo)向的管理理念對效率途徑、效率測量的取代。

陳振明等認(rèn)為我國管理理念正處在由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，需要結(jié)合公民滿意度來評價(jià)公共服務(wù)的供給狀況。但我國現(xiàn)有的研究主要集中在政府績效評價(jià)，屬于對政府的整體性評價(jià)，而政府績效評價(jià)系統(tǒng)可細(xì)分為公共組織績效、公共服務(wù)績效、公務(wù)員績效、公共工程項(xiàng)目績效等若干子系統(tǒng)，對子系統(tǒng)的評價(jià)研究較少。蘇州市相城區(qū)便民服務(wù)中心就是這樣一個(gè)公共服務(wù)子系統(tǒng)，因此該文基于子系統(tǒng)的評價(jià)模型設(shè)置進(jìn)行研究。

2 相城區(qū)便民服務(wù)中心情況

“12345”蘇州陽光便民·相城網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是按照蘇州市“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核”要求，建成的二級平臺(tái)。該平臺(tái)把相城區(qū)現(xiàn)有的12345熱線、“寒山聞鐘”論壇、省長信箱、市委書記信箱、市長信箱、區(qū)長熱線電話、區(qū)政府網(wǎng)站“公眾監(jiān)督”平臺(tái)、968895熱線、省委書記信箱、人民網(wǎng)留言、路長制、數(shù)字城管、110非警務(wù)類等14個(gè)資源平臺(tái)整合為一體，按照一平臺(tái)受理、一渠道交辦、一標(biāo)準(zhǔn)審核、一口徑回復(fù)的工作原則，積極拓展公共企業(yè)服務(wù)渠道，是融電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等多種接入方式，整體聯(lián)運(yùn)、全面覆蓋的政府公共服務(wù)平臺(tái)，目前成員單位76個(gè)，包括區(qū)級機(jī)關(guān)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）板塊、區(qū)直屬公司3種類型。

3 考核指標(biāo)和數(shù)據(jù)的選擇

相城區(qū)便民服務(wù)中心是一個(gè)政府公共服務(wù)平臺(tái)，其職能定位為：為百姓提供公共服務(wù)，受理各類投訴舉報(bào)、咨詢建議、報(bào)修、搶修等與百姓工作和生活息息相關(guān)的問題。因此經(jīng)濟(jì)效益的指標(biāo)可以忽略不計(jì)，而是側(cè)重于效率指標(biāo)和公眾滿意度指標(biāo)的考核。

3.1 效率考核標(biāo)準(zhǔn)的確定

一般而言，效率是指單位時(shí)間內(nèi)完成的工作量，該文所指的效率是指一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)（按月統(tǒng)計(jì)）各成員單位處理相城網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)分派工單的完成情況。辦件效率按照百分制計(jì)算，分為7個(gè)檔次考核，分別為100分、90分、80分、70分、60分、50分、0分。計(jì)算公式分別為：小于1/2辦結(jié)時(shí)限完成件得分=（小于1/2辦結(jié)時(shí)限完成件）/（處辦數(shù)）×100；大于等于1/2辦結(jié)時(shí)限完成件得分=（大于等于1/2辦結(jié)時(shí)限完成件）/（處辦數(shù)）×90；辦結(jié)時(shí)限當(dāng)天完成件得分=（辦結(jié)時(shí)限當(dāng)天時(shí)間完成件）/（處辦數(shù)）×80；超辦結(jié)時(shí)限1 d完成件得分=（超辦結(jié)時(shí)限1 d完成件）/（處辦數(shù)）×70；超辦結(jié)時(shí)限2 d完成件得分=（超辦結(jié)時(shí)限2 d完成件）/（處辦數(shù)）×60；超辦結(jié)時(shí)限3 d完成件得分=（超辦結(jié)時(shí)限3 d完成件）/（處辦數(shù)）×50；超辦結(jié)時(shí)限4 d完成件及未辦結(jié)件得分=0；效率總得分=辦結(jié)件情況得分×辦結(jié)數(shù)/受理總數(shù)。

3.2 群眾滿意率指標(biāo)確定

滿意率是指訴求人反映的事情各辦理單位有處理結(jié)果，訴求人對處理結(jié)果表示滿意和基本滿意占總體反饋情況的比率，該指標(biāo)用滿意工單加基本滿意工單的總和與滿意工單加基本滿意工單以及不滿意工單的比值來規(guī)定。

3.2.1 統(tǒng)計(jì)條件

通過以下數(shù)據(jù)，可以對滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

通過滿意率測量方法能得到滿意工單數(shù)、基本滿意工單數(shù)、不滿意工單數(shù)等統(tǒng)計(jì)所需的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

3.2.2 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)項(xiàng)

滿意率指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：滿意率。

3.2.3 統(tǒng)計(jì)方法

滿意率：“12345”政府熱線系統(tǒng)滿意工單總數(shù)加上基本滿意工單總數(shù)之和，計(jì)算與“12345”政府熱線系統(tǒng)滿意工單總數(shù)加上基本滿意工單總數(shù)加上不滿意工單總數(shù)的百分比。

滿意率用百分?jǐn)?shù)表示，可用公式表示：

3.3 處理結(jié)果指標(biāo)確定

對已有處理結(jié)果的工單，根據(jù)對反映人的回訪、網(wǎng)上跟帖表揚(yáng)或者批評情況進(jìn)行考核，經(jīng)評審小組評定，對于表揚(yáng)件進(jìn)行加分，批評件視具體情況進(jìn)行扣分。

3.4 受理總量指標(biāo)確定

因各部門的職責(zé)不同，同一個(gè)考核時(shí)段內(nèi)受理工單量不同，工單量多的部門比起其他工單少的部門勢必在效率上有所降低，因此在同一考核標(biāo)準(zhǔn)下對工單受理量多的部門進(jìn)行加分，做到相對公平。受理加分根據(jù)受理量超過平均值的情況進(jìn)行加分，按照超過平均值的倍數(shù)設(shè)定一個(gè)加分值進(jìn)行依次遞增。

4 綜合績效指標(biāo)的確定及模型效果

綜上所述，對處辦部門的綜合考核主要是處辦效率、滿意度考核、結(jié)果指標(biāo)考核和受理量指標(biāo)考核的共同結(jié)果。即綜合績效得分=處辦效率得分+滿意度結(jié)果扣分+處辦結(jié)果加扣分+工單受理量加分。

參考文獻(xiàn)

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