杭州市家政服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作探析

田欣

摘要：本文對(duì)杭州市家政服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)其供求之間存在不平衡、家政從業(yè)人員職業(yè)化程度、產(chǎn)業(yè)化程度和服務(wù)水平較低，從而提出建立杭州市家政服務(wù)平臺(tái)，并對(duì)其功能、運(yùn)營(yíng)流程和作用等作了簡(jiǎn)單分析，意欲借助服務(wù)供應(yīng)鏈理論，通過(guò)現(xiàn)代信息管理技術(shù)，對(duì)在服務(wù)產(chǎn)生和交付過(guò)程中形成的各種信息、服務(wù)能力、服務(wù)績(jī)效、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)資金等進(jìn)行集成化管理，以促進(jìn)杭州家政企業(yè)的發(fā)展及家政服務(wù)業(yè)的良性、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)供應(yīng)鏈；家政服務(wù)業(yè)；家政服務(wù)平臺(tái)；杭州

中圖分類(lèi)號(hào)：F127 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）007-0-03

Abstract：The paper points out the problems of Hangzhou domestic service industries. Then it presents a preliminary framework of Hangzhou domestic service platform model and analyzes its simple functionality， operational processes and the role， and so on. Through the use of modern information management technology and the service supply chain， domestic service platform can be integrated management a variety of information， service capabilities， service performance， service evaluation， service funds， which formed during the production and delivery in the service. It can promote the healthy development of domestic enterprises and domestic service in Hangzhou， and sustainable development.

Keywords：Service supply chain；Domestic service industry；Domestic service platform；Hangzhou

現(xiàn)今，家政服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為關(guān)乎千家萬(wàn)戶(hù)吃住行等日常事及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國(guó)家和諧穩(wěn)定的重要行業(yè)，它對(duì)提高人民的生活水平、改善生活質(zhì)量、促進(jìn)就業(yè)、擴(kuò)大內(nèi)需、維系社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展及構(gòu)建和諧社會(huì)等起著顯著的作用。但目前，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和客戶(hù)期望的不斷提高，傳統(tǒng)的家政服務(wù)供應(yīng)模式已經(jīng)很難滿(mǎn)足要求，家政服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題嚴(yán)重阻礙了家政服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，影響了家政服務(wù)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。而家政服務(wù)內(nèi)容的多樣性特點(diǎn)及消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性要求決定了單個(gè)家政服務(wù)企業(yè)（員）不可能為不同家庭提供所有的家政服務(wù)，因此，需要建設(shè)一個(gè)以消費(fèi)者家政服務(wù)需求為導(dǎo)向，以通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)集成等技術(shù)為支撐，以服務(wù)型機(jī)構(gòu)為后盾，對(duì)分散在不同載體上的家政服務(wù)公共信息進(jìn)行收集、處理、加工、存儲(chǔ)、傳輸、檢索和利用，對(duì)上下游的需求和供應(yīng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，服務(wù)消費(fèi)者的系統(tǒng)，從而保證用戶(hù)的需求得到快速響應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量得到有效保障。

服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)窃趥鹘y(tǒng)的供應(yīng)鏈理論上發(fā)展起來(lái)的一個(gè)新的方向，它致力于降低成本和提高效率，能夠結(jié)合顧客的需求和偏好，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品總成本的最小化，為提高服務(wù)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力水平創(chuàng)造了良好的機(jī)會(huì)。因此結(jié)合服務(wù)型供應(yīng)鏈管理來(lái)改造傳統(tǒng)的家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)、建立符合家政企業(yè)和消費(fèi)者需求的家政服務(wù)系統(tǒng)，是促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)新的途徑。本文以杭州家政服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，研究服務(wù)供應(yīng)鏈在杭州市家政行業(yè)中運(yùn)用的情況，并建立一個(gè)符合杭州家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的家政服務(wù)平臺(tái)，從而促進(jìn)杭州家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

一、杭州市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

杭州市家政服務(wù)業(yè)興起于上個(gè)世紀(jì)80年代，從最初的為居民提供搬家搬物服務(wù)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，形成了涵蓋傳統(tǒng)家政服務(wù)多個(gè)領(lǐng)域的綜合性、專(zhuān)業(yè)化的生活性服務(wù)產(chǎn)業(yè)，已形成一定的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。目前杭州市家政服務(wù)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展階段，在全省及全國(guó)家政服務(wù)業(yè)中處于領(lǐng)先地位，涌現(xiàn)了一大批如杭州三替集團(tuán)公司、杭州巾幗西麗服務(wù)有限公司等龍頭企業(yè)，這些龍頭企業(yè)采用連鎖經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)代流通方式和跨省、跨市等地區(qū)性連鎖化的經(jīng)營(yíng)方式，開(kāi)展品牌化運(yùn)營(yíng)，在全國(guó)享有一定的知名度。

目前，杭州大大小小的家政服務(wù)企業(yè)有上千家，一線(xiàn)全職家政服務(wù)員的數(shù)量據(jù)保守估計(jì)在5-8萬(wàn)名左右，包括簽訂完全勞動(dòng)合同的正式員工、以正式信息渠道委派的中介員工以及以非正式渠道從業(yè)的用工人員（零工、自有式家政服務(wù)）等三種用工形式。從服務(wù)范圍看，主要涉及鐘點(diǎn)服務(wù)、保潔、搬家、水電維修、保姆、護(hù)理、家教、單位企業(yè)后勤、市政等傳統(tǒng)的社區(qū)家庭服務(wù)；從行業(yè)主體看，主要包括中介制企業(yè)和員工制企業(yè)，還有部分公益性中介機(jī)構(gòu)；從企業(yè)性質(zhì)看，包括法人性質(zhì)的公司和非法人性質(zhì)的合伙企業(yè)、個(gè)體企業(yè)等。

二、杭州家政服務(wù)業(yè)發(fā)展存在問(wèn)題分析

課題組在杭城不同區(qū)域針對(duì)消費(fèi)者和杭城家政企業(yè)發(fā)放問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)對(duì)回收問(wèn)卷的初步篩選，最終獲得消費(fèi)者部分的有效問(wèn)卷近1000份，企業(yè)部分問(wèn)卷50份。通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，杭州的家政服務(wù)業(yè)雖然發(fā)展迅速，但目前存在的矛盾仍十分突出，家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)者、家政服務(wù)從業(yè)人員、家政服務(wù)消費(fèi)者之間的糾紛依然較多，家政服務(wù)行業(yè)管理也比較混亂，服務(wù)主體和消費(fèi)主體雙方利益得不到保障等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，集中體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）杭州家政服務(wù)求大于供

依據(jù)課題組的調(diào)查，杭州市有將近80%的消費(fèi)者或家庭表示現(xiàn)在正在使用或?qū)?lái)會(huì)使用家政服務(wù)，其中中等收入家庭使用或?qū)?lái)使用家政服務(wù)的愿望比較迫切，公務(wù)員、事業(yè)單位和國(guó)有企業(yè)的職工更愿意使用家政服務(wù)，而且家政服務(wù)項(xiàng)目的種類(lèi)繁多，所以家政服務(wù)的市場(chǎng)是非常巨大的，需要的家政服務(wù)員數(shù)量也是巨大的。

但目前隨著“人口紅利”的即將消失及對(duì)家政服務(wù)存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，如很多人認(rèn)為做家政服務(wù)員就是做保姆、干家政活就是干體力活、家政服務(wù)人員低人一等等而不愿從事家政服務(wù)業(yè)，再加上家政服務(wù)信息的不對(duì)等以及現(xiàn)實(shí)家政服務(wù)中一些不良現(xiàn)象的出現(xiàn)（如偷竊、虐待等），因此，杭州家政服務(wù)供與求之間的缺口越來(lái)越大，尤其是在節(jié)假日期間，杭州普遍出現(xiàn)“保姆荒”、“家政工荒”。如何協(xié)調(diào)供與求之間的矛盾，成為杭州家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的首要問(wèn)題。

（二）杭州家政從業(yè)人員職業(yè)化程度較低

杭城家政從業(yè)者多數(shù)來(lái)自農(nóng)村，從性別角度看，大部分是年齡在16-50歲之間的女性；從文化程度看，大專(zhuān)及以上文化程度的人員所占比例低，大多數(shù)為教育水平低、甚至是文盲、半文盲的農(nóng)村居民，還有一部分城鎮(zhèn)下崗人員；從是否參加技能培訓(xùn)的角度看，杭城家政服務(wù)員工參加職業(yè)技能培訓(xùn)并獲得培訓(xùn)證明的比例較低，有些家政服務(wù)企業(yè)甚至沒(méi)有人參加過(guò)培訓(xùn)和持有證明。

這些群體中的部分人員一方面由于知識(shí)技能水平低、工作質(zhì)量不高，且缺乏必要的責(zé)任感與職業(yè)精神，在工作過(guò)程中容易產(chǎn)生很多隱患和糾紛，諸如盜竊雇主財(cái)物、拐賣(mài)雇主的小孩、出賣(mài)雇主隱私等現(xiàn)象經(jīng)常見(jiàn)于報(bào)端；另一方面，由于文化程度較低，崗前培訓(xùn)與職業(yè)過(guò)程培訓(xùn)力度不強(qiáng)，很難取得實(shí)際效果，有些企業(yè)雖設(shè)置了培訓(xùn)課程，但往往走形式、走過(guò)場(chǎng)，而且又沒(méi)有一個(gè)良好的監(jiān)督體制與評(píng)價(jià)機(jī)制，由此引發(fā)的事故、糾紛日漸增多。

（三）杭州家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化程度低

杭州家政企業(yè)中，中介制和員工制并存，多數(shù)企業(yè)制度還不夠完善，服務(wù)人員素質(zhì)也較為低下。家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)屬于社會(huì)效益大、經(jīng)濟(jì)效益小的微利經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，多數(shù)家政服務(wù)企業(yè)因運(yùn)轉(zhuǎn)成本高特別是儲(chǔ)備家政服務(wù)員壓力大而發(fā)展艱難。在被調(diào)查的其中10家非法人性質(zhì)的家政企業(yè)中，其年?duì)I業(yè)額都在120萬(wàn)元以下，有的只有二三十萬(wàn)元，基本上處于微利運(yùn)轉(zhuǎn)模式，即使經(jīng)營(yíng)狀況較好的家政服務(wù)企業(yè)也要依靠中介收入支撐運(yùn)轉(zhuǎn)?！秳趧?dòng)合同法》的實(shí)施并未改善這一狀況，反而使得勞資關(guān)系更加緊張、運(yùn)營(yíng)成本更高，家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展步履維艱。

（四）杭州家政服務(wù)業(yè)水平還有待提高

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)杭州的家政服務(wù)業(yè)發(fā)展水平，63%的消費(fèi)者認(rèn)為是一般，27.8%的消費(fèi)者認(rèn)為比較滿(mǎn)意，很滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意及太差了的分別占4.7%、4%和0.5%（見(jiàn)圖3.6）；有39.5%的消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)進(jìn)行過(guò)投訴（見(jiàn)圖3.7）；而在沒(méi)有提出投訴的消費(fèi)者中，其未投訴的原因主要是不知該向誰(shuí)投訴。上述兩點(diǎn)說(shuō)明杭州的家政服務(wù)業(yè)水平還有待提高，需要從各個(gè)方面加以改進(jìn)。

綜上所述，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查所得及對(duì)其進(jìn)行的深入分析，我們發(fā)現(xiàn)，杭州市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展確實(shí)存在不少問(wèn)題，需要政府、企業(yè)及整個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)三方面積極予以應(yīng)對(duì)。而政府設(shè)立統(tǒng)一的家政服務(wù)平臺(tái)，可以更好的為各類(lèi)家政企業(yè)服務(wù)，加速家政服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展，使家政服務(wù)由散、亂、小向統(tǒng)一、規(guī)范、強(qiáng)大轉(zhuǎn)變。

三、杭州市家政服務(wù)供應(yīng)鏈平臺(tái)建設(shè)基本構(gòu)想

長(zhǎng)期以來(lái)，許多國(guó)家在積極發(fā)展家政服務(wù)業(yè)的同時(shí)，逐步形成了一系列促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)突出地表現(xiàn)為針對(duì)家政服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性，加強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的政府支持和政策引導(dǎo)，優(yōu)化家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展環(huán)境，協(xié)調(diào)解決家政服務(wù)業(yè)中的問(wèn)題等。尤其是對(duì)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌規(guī)劃、政府支持和政策引導(dǎo)方面，不僅是基于支持產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一般需要，更是基于家政服務(wù)業(yè)較強(qiáng)的外部性需求。這些國(guó)家在發(fā)展家政服務(wù)業(yè)的過(guò)程中，積極利用信息化的發(fā)展能力，降低服務(wù)供求對(duì)接、勞動(dòng)力供求對(duì)接的成本與風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)這些職業(yè)介紹網(wǎng)絡(luò)和公共服務(wù)平臺(tái)的結(jié)點(diǎn)效應(yīng)，發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求，克服家政服務(wù)的分散性、潛在性對(duì)市場(chǎng)培育和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的制約。如1999年英國(guó)建立了“兒童托管照料網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)”，可以幫助父母快速便捷地獲得關(guān)于托兒服務(wù)資源的信息。因此，杭州市家政服務(wù)業(yè)也可以借鑒此類(lèi)做法，建立家政服務(wù)供應(yīng)鏈平臺(tái)來(lái)整合各方服務(wù)資源，然后通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等方式，將上游的資源和下游的需求進(jìn)行對(duì)接。

（一）杭州市家政服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)基本供求服務(wù)示意

杭州市家政服務(wù)供應(yīng)鏈采用服務(wù)供應(yīng)鏈中的網(wǎng)絡(luò)模式，整個(gè)家政服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)主要由三大部分組成：一為供應(yīng)商，包括服務(wù)供應(yīng)商的供應(yīng)商（即各類(lèi)家政服務(wù)人員，如護(hù)工、保姆、月嫂、鐘點(diǎn)工等）和服務(wù)供應(yīng)商（即各類(lèi)家政企業(yè)，包括中介制和員工制，企業(yè)的服務(wù)類(lèi)型有單一型和混合型，企業(yè)性質(zhì)有法人企業(yè)和非法人企業(yè)），它們之間相互競(jìng)爭(zhēng)又互補(bǔ)，呈現(xiàn)一種合作與競(jìng)爭(zhēng)相并列的態(tài)勢(shì)；二為核心企業(yè)，即家政服務(wù)平臺(tái)，家政服務(wù)供應(yīng)商和顧客之間的信息被源源不斷地送到家政服務(wù)平臺(tái)中，通過(guò)現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段進(jìn)行規(guī)整，家政服務(wù)平臺(tái)通過(guò)整合社會(huì)資源，承接上游服務(wù)和下游需求，對(duì)其進(jìn)行管理、匹配；三為顧客，包括普通市民、特殊人員以及部分企事業(yè)單位等，他們有各種各樣的服務(wù)需求，包括普通的家政服務(wù)以及一些特殊服務(wù)。

（二）家政服務(wù)平臺(tái)的基本功能

家政服務(wù)平臺(tái)由管理人員和座席服務(wù)人員組成，也可吸納一部分志愿者；平臺(tái)建立家政服務(wù)供求信息網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備、電話(huà)、計(jì)算機(jī)、服務(wù)器、軟件等收集和發(fā)送信息資料，及時(shí)掌握顧客（市民、企業(yè)）的需求變化，為其提供快捷、方便、準(zhǔn)確的服務(wù)；服務(wù)信息來(lái)自于服務(wù)提供者、服務(wù)人員、用戶(hù)及其它。家政服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)可以采用但不限于電腦網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)、手機(jī)等也是其重要的信息交互聯(lián)絡(luò)方式，甚至還可以開(kāi)發(fā)手機(jī)APP軟件，直接在手機(jī)上下單，類(lèi)似于滴滴打車(chē)等。其主要功能為：

1.公共服務(wù)功能

家政服務(wù)平臺(tái)面向全社會(huì)吸收家政服務(wù)提供者（服務(wù)供應(yīng)商）加盟，將家政服務(wù)中介、家政企業(yè)等資源加以整合，并進(jìn)行記錄；同時(shí)也為他們提供家政服務(wù)培訓(xùn)和開(kāi)展資質(zhì)評(píng)估工作。一方面可以充分利用這一平臺(tái)制訂家政服務(wù)行業(yè)制度、統(tǒng)一家政服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，另一方面也可以規(guī)范服務(wù)提供者的服務(wù)流程與行為，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。

2.信息對(duì)接功能

家政服務(wù)平臺(tái)接收并記錄顧客（消費(fèi)者）的需求信息，根據(jù)其需要，根據(jù)就近原則、公平原則和優(yōu)先原則，告知或推薦幾家家政服務(wù)者的聯(lián)系方式，以供選擇；同時(shí)處理顧客（消費(fèi)者）的求助，并對(duì)求助辦理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)，確保信息流在家政服務(wù)供應(yīng)商和顧客之間的暢通對(duì)接。

3.運(yùn)營(yíng)管理功能

家政服務(wù)平臺(tái)采集、處理、存儲(chǔ)和利用公共信息資源，做好資源的管理和維護(hù)，但不直接上門(mén)提供家政服務(wù)。資源內(nèi)容涉及鐘點(diǎn)服務(wù)、保潔、搬家、水電維修、保姆、母嬰和養(yǎng)老護(hù)理、家教、單位企業(yè)后勤、市政等傳統(tǒng)的社區(qū)家庭服務(wù)等相關(guān)的信息，針對(duì)特殊人群的特殊要求，也能及時(shí)給予回復(fù)和處理。

4.質(zhì)量保障功能

家政服務(wù)平臺(tái)建立退出機(jī)制，通過(guò)開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)、信用評(píng)估等途徑，對(duì)家政服務(wù)供應(yīng)商（家政企業(yè)）及供應(yīng)商的供應(yīng)商（家政服務(wù)員）進(jìn)行監(jiān)督。比如對(duì)納入信息管理的家政服務(wù)企業(yè)和家政服務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)勝劣汰的管理，如在服務(wù)中出現(xiàn)不良行為，根據(jù)情況和次數(shù)給予黃牌警告或紅牌警告，嚴(yán)重不改的，則予以封殺；如果在服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)異、評(píng)價(jià)好的企業(yè)和人員則優(yōu)先派單。此外家政服務(wù)平臺(tái)還可處理服務(wù)投訴和部分糾紛。

（三）家政服務(wù)平臺(tái)基本運(yùn)營(yíng)流程

1.求助接聽(tīng)

當(dāng)顧客（消費(fèi)者）來(lái)電求助、短信求助、網(wǎng)上求助、投訴或其他求助事項(xiàng)時(shí)，家政服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具有來(lái)電接聽(tīng)、消費(fèi)者信息錄入、顯示、查詢(xún)、提示和更新、求助內(nèi)容錄入、服務(wù)處理選擇等功能。求助接聽(tīng)服務(wù)一律進(jìn)行跟蹤，實(shí)行誰(shuí)受理誰(shuí)跟蹤的原則，并將跟蹤狀態(tài)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。

2.咨詢(xún)服務(wù)

家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)要具有咨詢(xún)服務(wù)功能，包括網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)、電話(huà)咨詢(xún)、手機(jī)短信咨詢(xún)等形式，具有即時(shí)/延遲答復(fù)處理選擇、服務(wù)類(lèi)別選擇、求助地區(qū)設(shè)置以及咨詢(xún)答復(fù)內(nèi)容錄入等功能。其中，延遲答復(fù)處理應(yīng)具有答復(fù)提醒時(shí)間設(shè)置和待辦事務(wù)提醒等功能。服務(wù)平臺(tái)工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)容情況迅速分析判斷，并作出回應(yīng)。

3.移送服務(wù)

家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有移送服務(wù)功能，包括移送至家政服務(wù)加盟單位和移送至其他家政服務(wù)提供者兩方面。

當(dāng)顧客（消費(fèi)者）提出的請(qǐng)求屬于平臺(tái)可控范圍時(shí)，家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將信息移送至家政服務(wù)加盟單位，實(shí)現(xiàn)加盟單位和顧客之間的信息對(duì)接。根據(jù)顧客（消費(fèi)者）求助內(nèi)容以及服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間等信息，進(jìn)行派單服務(wù)、推薦服務(wù)等操作。

當(dāng)顧客（消費(fèi)者）提出的請(qǐng)求超出家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的服務(wù)范圍之時(shí)，應(yīng)具有移送其他服務(wù)提供者服務(wù)的功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供者和特殊顧客之間的信息對(duì)接。

4.投訴與信息短缺類(lèi)服務(wù)處理

家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)具有投訴、信息短缺類(lèi)服務(wù)移交處理功能，包括交接分派、移交處理、移交回復(fù)、跟蹤反饋、結(jié)案等操作。

5.電話(huà)通話(huà)監(jiān)控

家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)具有電話(huà)通話(huà)狀態(tài)監(jiān)控、通話(huà)記錄察看、未接來(lái)電警示等功能。

6.處理狀態(tài)監(jiān)控

家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)具有事務(wù)列表顯示、求助處理情況查詢(xún)等功能，對(duì)顧客（消費(fèi)者）求助處理的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)事務(wù)編號(hào)、求助電話(huà)、求助時(shí)間和服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行查詢(xún)。

7.回訪(fǎng)

家政服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)“需要回訪(fǎng)”的求助應(yīng)具有回訪(fǎng)功能，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意度等進(jìn)行打分評(píng)判，同時(shí)還可對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的投訴進(jìn)行處理。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)上述分析可以發(fā)現(xiàn)，結(jié)合服務(wù)供應(yīng)鏈理論建立的杭州市家政服務(wù)平臺(tái)，依托現(xiàn)有家政服務(wù)體系，具有管理有序、使用便捷、運(yùn)轉(zhuǎn)高效等特點(diǎn)，同時(shí)也能較好的解決杭州家政服務(wù)業(yè)中存在的供求不平衡、家政從業(yè)人員職業(yè)化程度、產(chǎn)業(yè)化程度和服務(wù)水平較低的問(wèn)題。

首先，家政服務(wù)平臺(tái)的后臺(tái)服務(wù)調(diào)度中心通過(guò)信息的傳輸，對(duì)家政服務(wù)進(jìn)行時(shí)間和空間上的調(diào)度，通過(guò)現(xiàn)代化通訊方式和網(wǎng)絡(luò)手段，優(yōu)化家政服務(wù)流程，克服當(dāng)前杭州家政服務(wù)業(yè)存在的缺陷與不足，解決家政服務(wù)中供需信息不對(duì)稱(chēng)的矛盾，改變過(guò)去傳統(tǒng)的家政服務(wù)流程，最終使家政服務(wù)的上游資源和下游需求進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接。

其次，對(duì)供應(yīng)商——家政服務(wù)企業(yè)而言，家政服務(wù)平臺(tái)可以對(duì)其目前的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行改良和完善，起到一定程度上的成本縮減的作用，為家政服務(wù)企業(yè)減少資金投入和創(chuàng)造額外盈利，從而提高杭州家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)化程度。對(duì)顧客——消費(fèi)者而言，他們可以足不出戶(hù)的通過(guò)家政服務(wù)平臺(tái)更加便捷地選擇服務(wù)人員和服務(wù)時(shí)間，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，節(jié)省了挑選的時(shí)間和精力。對(duì)供應(yīng)商的供應(yīng)商——家政服務(wù)人員而言，其一方面可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)更加便捷地進(jìn)行時(shí)間上的調(diào)度，使自己的服務(wù)更加符合顧客的要求，另一方面也可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上家政服務(wù)培訓(xùn)和資質(zhì)申請(qǐng)工作，了解家政服務(wù)行業(yè)最新的制度和標(biāo)準(zhǔn)，相互交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平，從而也加強(qiáng)了家政從業(yè)人員的職業(yè)化程度。

最后，由于家政服務(wù)平臺(tái)要求三方提供真實(shí)有效的信息，因而可以防止服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)虐待、偷竊等不良現(xiàn)象，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和反饋，對(duì)消費(fèi)者信用進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)，因而也能提高杭州家政服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平。

總之，家政服務(wù)平臺(tái)不僅能帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且能帶來(lái)更大的社會(huì)效益，它能夠培育杭州市家政服務(wù)市場(chǎng)，引導(dǎo)家政企業(yè)社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化、市場(chǎng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化發(fā)展；又能安置城鄉(xiāng)富余勞動(dòng)力就業(yè)，提高市民生活質(zhì)量，促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)繁榮。

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作者簡(jiǎn)介：田 欣，女，浙江樹(shù)人大學(xué)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)學(xué)院國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系教師。

基金項(xiàng)目：本論文為浙江省教育廳課題《基于服務(wù)供應(yīng)鏈理論的杭州家政服務(wù)業(yè)發(fā)展研究》的研究成果。