淺談高鐵客服信息系統(tǒng)的進(jìn)度管理

錢(qián)紅興　李萌　張錦紅　余文明

摘要：文章以某高鐵車(chē)站的客運(yùn)專線旅客信息服務(wù)系統(tǒng)為例，針對(duì)項(xiàng)目的交叉重合較多、協(xié)調(diào)配合的任務(wù)頗重、系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組織非常復(fù)雜、系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程存在不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵路徑正確識(shí)別，認(rèn)真估算進(jìn)度管理技術(shù)難度，為組織結(jié)構(gòu)中復(fù)雜的部分開(kāi)展歷時(shí)估算活動(dòng)提供幫助，并且嚴(yán)格管控實(shí)施階段項(xiàng)目進(jìn)程，確保項(xiàng)目圓滿完成。

關(guān)鍵詞：高速鐵路；客服信息系統(tǒng)；進(jìn)度管理；路徑識(shí)別；階段控制 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：TP391 文章編號(hào)：1009-2374（2017）10-0143-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.10.071

2015年，作者公司中標(biāo)了某鐵路局招標(biāo)的某新建高鐵車(chē)站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，中標(biāo)項(xiàng)目包含自動(dòng)化辦公系統(tǒng)、集成型旅客服務(wù)平臺(tái)、高清監(jiān)控系統(tǒng)、售票系統(tǒng)與調(diào)度車(chē)輛系統(tǒng)等?？傮w項(xiàng)目金額約為7700萬(wàn)元，該項(xiàng)目經(jīng)歷了近10個(gè)月的驗(yàn)收，成功達(dá)成了預(yù)設(shè)目標(biāo)。

作為項(xiàng)目管理中的重要著力點(diǎn)之一，項(xiàng)目進(jìn)度管理主要是利用一些項(xiàng)目管理手段與工具，通過(guò)執(zhí)行進(jìn)度管理計(jì)劃流程來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目的具體控制，確保項(xiàng)目在規(guī)定期限內(nèi)完成。項(xiàng)目進(jìn)度管理具體活動(dòng)流程有六個(gè)環(huán)節(jié)，包括對(duì)活動(dòng)下定義、活動(dòng)流程排序、所需資源估算、活動(dòng)耗時(shí)估算、計(jì)劃進(jìn)度方案、跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度。

本文基于未知項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)不可預(yù)估、所牽涉人員與部門(mén)范圍廣、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)多樣化等背景下展開(kāi)探索，認(rèn)識(shí)到計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施的可行性與準(zhǔn)確性都會(huì)受其影響，并且通過(guò)這些問(wèn)題，筆者認(rèn)為要從認(rèn)清關(guān)鍵路徑、嚴(yán)格預(yù)估工作量和實(shí)施難度入手，在實(shí)施可行措施過(guò)程中留有余地，為復(fù)雜的部分開(kāi)展歷時(shí)估算活動(dòng)提供幫助，以及嚴(yán)格管控實(shí)施階段的項(xiàng)目進(jìn)程，按照項(xiàng)目運(yùn)行的實(shí)際情況更改執(zhí)行手段，及時(shí)跟蹤調(diào)整項(xiàng)目進(jìn)程，確保項(xiàng)目在規(guī)定時(shí)效內(nèi)保質(zhì)保量完成。筆者將通過(guò)以下觀點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)論述。

1 確定項(xiàng)目關(guān)鍵路徑

確定項(xiàng)目關(guān)鍵路徑也就是對(duì)項(xiàng)目中的關(guān)鍵路線和工作進(jìn)行識(shí)別，保證在項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中緊抓主要矛盾，尤其對(duì)于大型復(fù)雜的系統(tǒng)集成項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵路徑的識(shí)別工作極為重要，工作過(guò)程中可能出現(xiàn)多項(xiàng)任務(wù)和多條路徑并行的情況。在此項(xiàng)目中，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的合理性一定程度上影響著站級(jí)客運(yùn)專線的服務(wù)質(zhì)量，特別是作為旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)還對(duì)客運(yùn)信息的交互起到傳遞作用，是信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的前提。站級(jí)網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)是一項(xiàng)關(guān)鍵性工作，要求其先于系統(tǒng)相互聯(lián)調(diào)聯(lián)試完成。此外，在定制系統(tǒng)性業(yè)務(wù)功能部分，即用戶重點(diǎn)要求實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能，直接接觸客戶，系統(tǒng)的質(zhì)量直接由工作成敗決定，因此是一個(gè)核心關(guān)注點(diǎn)。上述任務(wù)若是無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，將會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度，故而在進(jìn)度控制中我會(huì)把其設(shè)作重點(diǎn)對(duì)象。

2 對(duì)項(xiàng)目工作量和實(shí)施技術(shù)難度進(jìn)行預(yù)估

嚴(yán)格預(yù)估項(xiàng)目工作量和實(shí)施技術(shù)難度，縱觀全局對(duì)項(xiàng)目工作量進(jìn)行預(yù)估，認(rèn)清各項(xiàng)工作技術(shù)上實(shí)現(xiàn)的困難性，有助于合理制定項(xiàng)目進(jìn)展方案，高效地進(jìn)行資源分配。作為一個(gè)系統(tǒng)性較強(qiáng)的綜合信息項(xiàng)目，始終面臨項(xiàng)目施行周期長(zhǎng)、技術(shù)復(fù)雜多樣、項(xiàng)目牽涉人員眾多、各種潛在不安定因素較多等阻礙，這些都為項(xiàng)目歷時(shí)與所需資源估算帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)，筆者身為項(xiàng)目經(jīng)理，帶領(lǐng)相關(guān)技術(shù)設(shè)計(jì)人員、測(cè)評(píng)人員、業(yè)務(wù)指導(dǎo)專家、項(xiàng)目工程師等方面專家，經(jīng)過(guò)細(xì)致地溝通交流得出結(jié)論，并融合了過(guò)去工作中運(yùn)用的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)項(xiàng)目工作量進(jìn)行了初步估算。旅客服務(wù)集成平臺(tái)是項(xiàng)目施行中的一個(gè)核心點(diǎn)，該平臺(tái)在持續(xù)接受車(chē)輛調(diào)度系統(tǒng)、售票系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)時(shí)，還需依照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分門(mén)別類處理、檢驗(yàn)和提取，最終形成的不同業(yè)務(wù)流被派發(fā)到下屬子系統(tǒng)當(dāng)中，由此實(shí)現(xiàn)對(duì)子系統(tǒng)的自動(dòng)化、集成化控制。鑒于處理數(shù)據(jù)量大、格式不一，在沒(méi)有可借鑒的績(jī)效信息基礎(chǔ)上，又需要投入大量的時(shí)間整理，筆者通過(guò)進(jìn)行與負(fù)責(zé)客戶情況的部門(mén)負(fù)責(zé)人的溝通，得到了一些關(guān)于客流運(yùn)輸?shù)臄?shù)據(jù)，并將所獲信息輸入系統(tǒng)中開(kāi)展模擬測(cè)試，通過(guò)對(duì)模擬測(cè)試結(jié)果的分析得出相關(guān)參考依據(jù)，從上往下估算數(shù)據(jù)處理工作。

3 留有適當(dāng)余地進(jìn)行歷時(shí)估算項(xiàng)目

歷時(shí)估算是整個(gè)進(jìn)度管理環(huán)節(jié)的重要工作之一，利用的工具和手段繁多。留有余地意味著預(yù)留一段機(jī)動(dòng)時(shí)間，以便在開(kāi)展關(guān)鍵項(xiàng)目歷時(shí)估算時(shí)能有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。此外，若是項(xiàng)目歷時(shí)估算進(jìn)度計(jì)劃緊湊，那么項(xiàng)目運(yùn)行計(jì)劃要是緊急提前或是變更，項(xiàng)目組都有充足的時(shí)間不至于陷入被動(dòng)。另外，留有適當(dāng)余地能靈活糾正偏差，隨時(shí)控制活動(dòng)進(jìn)度。在設(shè)計(jì)項(xiàng)目運(yùn)行方案的過(guò)程中，筆者認(rèn)為鐵路部門(mén)具有高度行政化的特點(diǎn)，部門(mén)管理程序嚴(yán)謹(jǐn)，項(xiàng)目又屬于到安監(jiān)部門(mén)、客運(yùn)部門(mén)、信息部門(mén)等部門(mén)的管轄范圍，因此具體實(shí)施環(huán)節(jié)需要不同部門(mén)之間協(xié)調(diào)配合，很容易產(chǎn)生時(shí)間上的風(fēng)險(xiǎn)。故而在計(jì)算所需時(shí)間時(shí)，除卻提前啟動(dòng)申請(qǐng)流程外，需要利用調(diào)動(dòng)外部資源的項(xiàng)目，筆者都事先留有一部分自由時(shí)間，防止因?yàn)橐馔馐录陌l(fā)生使得后續(xù)活動(dòng)跟不上正常計(jì)劃進(jìn)度。

4 著眼項(xiàng)目進(jìn)度控制工作

按需調(diào)整進(jìn)度。安排項(xiàng)目進(jìn)度管理是一個(gè)非靜態(tài)過(guò)程，具體管理過(guò)程中需要不斷調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃，以便確保項(xiàng)目均衡發(fā)展，打破靜態(tài)平衡阻礙，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)平衡，對(duì)于不同階段要實(shí)施適配的監(jiān)控手段，科學(xué)合理地編制計(jì)劃安排，在實(shí)施環(huán)節(jié)中，項(xiàng)目部要及時(shí)調(diào)控進(jìn)度，跟蹤項(xiàng)目運(yùn)行環(huán)節(jié)，需要時(shí)調(diào)整計(jì)劃安排。要想全面了解小組成員工作情況，工作日志是一個(gè)很好的方式。我要求各小組成員將自己每天的工作詳細(xì)記錄在工作日志上，每周對(duì)自身工作情況進(jìn)行分析，定期向項(xiàng)目組匯報(bào)結(jié)果，所呈報(bào)告要具體量化任務(wù)完成情況，各小組成員要切實(shí)承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任。同時(shí)我們重新根據(jù)進(jìn)展階段與交付物定義了里程碑，協(xié)同相關(guān)客戶負(fù)責(zé)人，配合項(xiàng)目組成員采取每周例會(huì)的方式分析、討論、匯總本階段的工作情況，來(lái)確定下一階段進(jìn)度安排。

經(jīng)過(guò)多方相互配合，使得項(xiàng)目保質(zhì)保量完成，并且保持系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程穩(wěn)定，受到甲方成員一致認(rèn)可?；乜错?xiàng)目實(shí)施過(guò)程，在項(xiàng)目的進(jìn)度管理中，針對(duì)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜、項(xiàng)目涉及人員和部門(mén)眾多、實(shí)施過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)不確定等問(wèn)題，采用確定項(xiàng)目關(guān)鍵路徑，嚴(yán)格預(yù)估項(xiàng)目工作量與技術(shù)難度，留有余地進(jìn)行歷時(shí)估算活動(dòng)，緊抓控制項(xiàng)目進(jìn)度等可行手段，是項(xiàng)目取得成功的保證。

（責(zé)任編輯：王 波）