保障旅游消費(fèi)者權(quán)益需法律出手

劉曄

【摘要】旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎，大大豐富了人們的精神文化生活。但是在實(shí)際旅游消費(fèi)中，屢次出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。從民法視角探索旅游消費(fèi)者的權(quán)益保障，要規(guī)范旅游合同，完善《旅游糾紛案件適用規(guī)定》，確定經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任精神損害賠償，從而提升消費(fèi)者權(quán)益保障水平。

【關(guān)鍵詞】民法 旅游消費(fèi)者 權(quán)益 保護(hù) 【中圖分類號(hào)】D913 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展作出了新貢獻(xiàn)，但是由于法治建設(shè)的滯后性，導(dǎo)致侵犯旅游消費(fèi)者權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生，這將對(duì)旅游業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。旅游消費(fèi)者作為旅游法律關(guān)系中的重要一環(huán)，從民法視角提高旅游消費(fèi)者權(quán)益保障效能，將為實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)形象與品牌的打造，發(fā)揮積極效應(yīng)。

保障旅游消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)旅游業(yè)健康發(fā)展

維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益，提高旅游經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量。旅游消費(fèi)者獲得旅游經(jīng)營(yíng)者提供的旅游服務(wù)，不斷提高精神生活需要，假如在接受服務(wù)的過(guò)程中，合法權(quán)益遭受侵害，旅游消費(fèi)的愿望與目標(biāo)就難實(shí)現(xiàn)。因此，研究民法視角下的旅游消費(fèi)者權(quán)益保障，能滿足消費(fèi)者的旅游期待。另外，旅游經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量，在滿足精神享受后，能激發(fā)其再次旅游的欲望，也能為旅游經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)大量物質(zhì)財(cái)富。反之，如果旅游經(jīng)營(yíng)者侵犯旅游者的合法權(quán)益，不依法給予賠償，這一短視行為，將對(duì)旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生消極影響。

推動(dòng)旅游業(yè)健康發(fā)展。旅游消費(fèi)者是旅游法律關(guān)系主體，其權(quán)益保障水平將對(duì)國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)生重要影響。我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵是看其能吸納消費(fèi)者投身旅游的能力。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也是為了旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)其自身發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是旅游消費(fèi)者，大量的事實(shí)表明，旅游業(yè)越發(fā)達(dá)的國(guó)家，越關(guān)注對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，旅游業(yè)發(fā)展效能越好。

民法視域下旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的著眼點(diǎn)

消費(fèi)者權(quán)利。一是消費(fèi)者的安全權(quán)。安全是旅游消費(fèi)者開展旅游的基礎(chǔ)，也是旅游業(yè)發(fā)展之基。安全權(quán)主要包括人身、財(cái)產(chǎn)、服務(wù)等的安全。二是知情權(quán)。在旅游過(guò)程中，消費(fèi)者購(gòu)買及使用的商品、接受旅游服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，強(qiáng)調(diào)在旅游市場(chǎng)交易的過(guò)程中，旅游交易雙方擁有平等信息量。三是自主選擇權(quán)。在實(shí)施旅游活動(dòng)中，消費(fèi)者有自主選擇旅游服務(wù)的權(quán)利，科學(xué)合理指導(dǎo)旅游消費(fèi)者購(gòu)物、消費(fèi)。四是公平交易權(quán)。在旅游消費(fèi)中，消費(fèi)者心理上實(shí)現(xiàn)滿足是重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，這需要旅游交易雙方堅(jiān)持以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，探索交易的平衡點(diǎn)，形成雙方都認(rèn)可的條件，完成交易。五是求償權(quán)。在開展旅游消費(fèi)的過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡職盡責(zé)，確保旅游消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者的過(guò)失或故意導(dǎo)致消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)受到侵害，都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

旅游合同。旅游合同是旅游消費(fèi)者民法權(quán)益保障的重要問(wèn)題，旅游合同為格式合同。旅游經(jīng)營(yíng)者提前制定好合同條款，明確旅游服務(wù)的內(nèi)容、相關(guān)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)以及侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān)方式，甚至設(shè)定了爭(zhēng)議解決方式，旅游消費(fèi)者在知悉合同內(nèi)容，雙方簽字后，合同即生效，這一合同訂立是通過(guò)締約行為，讓合同直接發(fā)生效力。從這里看出，格式合同讓旅游經(jīng)營(yíng)者處理類似問(wèn)題時(shí)，提升效能，大大降低成本，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，因?yàn)閭鹘y(tǒng)契約理念出現(xiàn)改變，與《民法》中自治、誠(chéng)信、公平等原則出現(xiàn)沖突，再加上沒(méi)有健全的法制對(duì)其進(jìn)行規(guī)制，不利于保障旅游消費(fèi)者的權(quán)益，因而亟待完善。

民法視域下旅游消費(fèi)者權(quán)益保障舉措

《合同法》中旅游合同的有名化，規(guī)范格式合同。第一，《合同法》中旅游合同的有名化。實(shí)現(xiàn)旅游合同在《合同法》中的有名化，將有助于保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，需要在《合同法》分則中對(duì)其進(jìn)行列舉，可以適當(dāng)參考借鑒世界上其他國(guó)家關(guān)于旅游合同立法，進(jìn)一步明確旅游合同內(nèi)涵、基本原則、形式、相關(guān)條款、主體資質(zhì)以及當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)合同內(nèi)容的細(xì)致規(guī)制，確保旅游交易的安全性，保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展。

第二，規(guī)范格式合同。旅游合同開展法律層面的規(guī)制，科學(xué)平衡旅游消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者權(quán)利與義務(wù)，實(shí)現(xiàn)兩者的良性互動(dòng)，并確保兩者利益達(dá)到最佳。在倡導(dǎo)與時(shí)俱進(jìn)的旅游法律法規(guī)保障下，旅游業(yè)才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。一是明確旅游經(jīng)營(yíng)者的提示義務(wù)。格式合同的關(guān)鍵是看格式條款的有效性，關(guān)鍵是成為合同的重要組成部分。經(jīng)營(yíng)者在運(yùn)用免責(zé)條款或者是相關(guān)格式條款時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持公平原則，采用科學(xué)方式指導(dǎo)消費(fèi)者旅游注意，提示應(yīng)堅(jiān)持口頭、個(gè)別提示的原則，在口頭無(wú)法做到的情況下，可以通過(guò)公告的方式來(lái)開展。二是旅游格式合同的確立，需要考慮到以下幾個(gè)方面的因素：旅游消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)具備民事行為能力，如果存在弄虛作假的情況，出現(xiàn)糾紛，將承擔(dān)全部責(zé)任；合同能全面展示旅游經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的真實(shí)意愿；假如出現(xiàn)違背法律、社會(huì)公共利益的合同條款，這一合同屬于無(wú)效合同。

完善《旅游糾紛案件適用規(guī)定》。主要包括：第一，完善旅游合同的任意解除權(quán)?！堵糜渭m紛案件適用規(guī)定》明確提出旅游合同任意解除權(quán)，對(duì)行使方式進(jìn)行概括性規(guī)定，但在具體操作層面還需要完善。旅游經(jīng)營(yíng)者由于消費(fèi)者行使合同的任意解除權(quán)，不履行旅游合同所節(jié)省費(fèi)用，重點(diǎn)體現(xiàn)在為消費(fèi)者解除合同后，旅游經(jīng)營(yíng)者免于提供旅游服務(wù)費(fèi)。合理利潤(rùn)是從旅行合同能期待的利益，透過(guò)交易關(guān)系中價(jià)值總量流動(dòng)能發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)者與旅游者并沒(méi)有因?yàn)槁糜畏?wù)提供出現(xiàn)價(jià)值交換，經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有支出服務(wù)成本，假如允許其針對(duì)旅游服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值讓消費(fèi)者支付費(fèi)用，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，旅游經(jīng)營(yíng)者服務(wù)成本部分是不當(dāng)獲益，應(yīng)予以扣除。而對(duì)合理利潤(rùn)部門，需要經(jīng)營(yíng)者本該獲得而隨意解除不能獲取的利益，應(yīng)該給予填補(bǔ)。旅游經(jīng)營(yíng)者需要將相關(guān)服務(wù)提供給其他消費(fèi)者所能獲得的收益，也應(yīng)歸屬于旅游經(jīng)營(yíng)者，因?yàn)槁糜蜗M(fèi)者任意解除旅游合同所得收益，所以，按照損益相抵觸的原則及時(shí)扣除。

第二，明確旅游經(jīng)營(yíng)者肩負(fù)的義務(wù)。旅游經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者行使旅游合同的任意解除權(quán)，不履行合同后依然具備兩方面的義務(wù)：一是將旅游消費(fèi)者退訂的旅游服務(wù)供給他人，也就是說(shuō)，旅游經(jīng)營(yíng)者既要對(duì)拒絕提供的消費(fèi)者補(bǔ)償費(fèi)用損失，對(duì)客觀上為他人服務(wù)所獲得利益負(fù)責(zé)；二是旅游經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)取讓服務(wù)提供者將費(fèi)用返還。假如旅游經(jīng)營(yíng)者的過(guò)錯(cuò)而違反上述義務(wù)，就需要經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)客觀上獲得的收益，消費(fèi)者不必承擔(dān)。此外，如果旅游消費(fèi)者行使合同任意解除權(quán)，但假如沒(méi)有接受預(yù)定服務(wù)改訂他人，經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用，應(yīng)退交給消費(fèi)者，扣除的只能是改訂費(fèi)。

確定經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任精神損害賠償舉措。為了更好保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要在《合同法》中明確違約精神損害賠償制度，并參照《旅游糾紛案件》中的精神損害賠償進(jìn)行完善。對(duì)旅游合同違約精神賠償制度進(jìn)行限制，要明確精神損害賠償?shù)闹黧w只可以是消費(fèi)者，并且精神損害的表現(xiàn)要以合同約定的義務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)違反精神損害賠償加以限制，避免消費(fèi)者濫用旅游合同提出精神損害賠償，賠償數(shù)額也要根據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》確定精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，綜合運(yùn)用比照法、參照法等，綜合考慮旅游交易中消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)因素，開展全方位分析，做出客觀的精神損害賠償數(shù)額。

總之，民法視角下旅游消費(fèi)者權(quán)益保障的提出，不僅有助于維護(hù)旅游消費(fèi)者權(quán)益，提高旅游經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量，也能推動(dòng)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。當(dāng)前，民法視域下旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的著眼點(diǎn)在于消費(fèi)者權(quán)利和旅游合同，這就既要明確《合同法》中旅游合同的有名化，規(guī)范格式合同，完善《旅游糾紛案件適用規(guī)定》，也要確定經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任精神損害賠償舉措，提升消費(fèi)者權(quán)益保障水平。

（作者為山東政法學(xué)院警官學(xué)院副教授）

【參考文獻(xiàn)】

①劉淑娟：《旅游糾紛中消費(fèi)者權(quán)益的法制保障研究》，《懷化學(xué)院學(xué)報(bào)》，2010年第12期。

責(zé)編/孫垚 美編/楊玲玲