基于角色內(nèi)沖突的一線服務(wù)型員工壓力研究

（天津師范大學(xué)管理學(xué)院 天津 300387）

摘 要：在如今的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，一線服務(wù)型員工扮演著越來越重要的角色，然而他們也是最容易被忽視一個群體。本文基于角色沖突簡單地研究了一線服務(wù)型員工的壓力現(xiàn)狀及一些有關(guān)對策。

關(guān)鍵詞：角色沖突；員工壓力

直接面對顧客的一線員工，尤其是一線服務(wù)型員工，無論是對于消費(fèi)者的滿意度、忠誠度，還是對于公司的績效以及整體發(fā)展來說，都是至關(guān)重要的。他們的工作態(tài)度和表現(xiàn)行為直接影響著消費(fèi)者所體驗到的服務(wù)質(zhì)量。然而，他們作為一線底層員工，常常被要求達(dá)到公司所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)績效，而這與他們自身的能力及定位相矛盾，以至于內(nèi)心產(chǎn)生不平衡感，也就是我們所說的角色沖突。基于這種角色沖突，員工深受折磨、倍感矛盾，從而壓力倍增。

一、相關(guān)概念

（一）角色沖突

角色沖突（Role Conflict）大體可以分為兩類：角色間沖突和角色內(nèi)沖突。

角色間沖突是指一個人由于同時扮演著兩個及兩個以上的角色，從而導(dǎo)致不同角色之間發(fā)生了沖突。主要表現(xiàn)為兩個情形：一是空間時間上的沖突。例如，家庭—工作沖突，由于擔(dān)任不同的角色，員工不可避免的會在兩者之間產(chǎn)生時間、空間上的角色沖突。二是行為模式內(nèi)容上的沖突。比如，一個人由一個角色轉(zhuǎn)化為另一個角色，而兩者之間存在質(zhì)的區(qū)別，就會產(chǎn)生新舊角色的沖突。

角色內(nèi)沖突，是只擔(dān)任一個角色，但是，由于不同的人對于他的期望與要求的不一致，或他本身和其他人對這個角色的理解的不一致，而在自身內(nèi)心產(chǎn)生的一種矛盾與沖突。角色內(nèi)沖突往往是由角色自身所包含的矛盾造成的。本文主演研究的是角色內(nèi)沖突。

（二）壓力

壓力是指當(dāng)人們?yōu)榱诉m應(yīng)周圍環(huán)境或者他人期望和要求時，人們的身體、心理以及精神上的一種疲憊、矛盾、抵觸。對于企業(yè)來說，首先它會對員工的身心健康造成很大的影響，從而影響他們自身的業(yè)績，制約企業(yè)的發(fā)展。其次，備受壓力的員工還可能出現(xiàn)離職跳槽等行為，從而加大企業(yè)的管理成本。

二、現(xiàn)狀及問題

伴隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，服務(wù)作為一個新興名詞也逐漸滲透到我們生活的每個領(lǐng)域里。在如今競爭激烈的環(huán)境下，在而對于服務(wù)型企業(yè)，他們的核心主張都是為顧客提供獨(dú)特優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、產(chǎn)生較高的顧客滿意度和忠誠度。許多服務(wù)型企業(yè)都發(fā)現(xiàn)了一線服務(wù)型員工在服務(wù)傳遞過程中的關(guān)鍵作用。因此，他們不斷的聘用、培訓(xùn)并鼓勵那些員工，要求員工以最高的熱枕去服務(wù)于所有的顧客。每一個主管都會不斷在你耳邊提醒著你：“擁有你的業(yè)務(wù)，擁有你的客戶關(guān)系”。

如果你有一個這樣的一線服務(wù)人員的朋友，你將會不斷地聽到這樣的抱怨：我一個月有好幾天要到另外一個店鋪去檢索脫銷商品；我又要開車去另一個顧客家中為他送貨品。他們聽從教訓(xùn)，以最高的熱枕為他們的顧客服務(wù)。所以，甚至有個員工這樣說道：我有幾個顧客很忙，我要經(jīng)常為他們跑腿——我要為顧客兩個月的旅行打包行李。我花費(fèi)在英國的部分假期為顧客尋找一雙莫羅？伯拉尼克（Manolo Blahnik）的鞋子。一個還在工作的顧客為了準(zhǔn)時參加晚上的會議，打電話讓我從她的壁櫥里拿些東西給她送到辦公司去——她甚至給了我進(jìn)入她公寓的密碼。

對于這些服務(wù)人員來說，顧客的滿意度和忠誠度意味著他們的銷售額度、工作績效，也就是更大的賺錢能力。因此他們不得不全心全意的為這些顧客服務(wù)。每個人都不斷地告訴你：顧客是上帝，要為顧客全方位服務(wù)；給顧客打電話發(fā)消息是必不可少的：書面感謝也是不可或缺的?？墒菦]有人知道，為了滿足這些顧客，更好的為顧客服務(wù)，他們甚至要在工作時間為這些顧客做些非工作內(nèi)容，甚至還會占用他們的非工作時間，這就大大地加劇了他們的角色沖突，使他們倍感疲憊，增加他們的工作、生活壓力。這也就影響了他們?yōu)轭櫩头?wù)的態(tài)度，降低了顧客的滿意度。

三、建議及意見

其實不難發(fā)現(xiàn)，員工這些壓力大都來自他們自身的自我意識的不平衡感。為了緩解這種角色沖突，減輕員工的壓力，從而更好的為公司服務(wù)，提出了以下建議：

（一）加大培訓(xùn)

該角色沖突的產(chǎn)生其實很大程度是因為上級領(lǐng)導(dǎo)工作要求與員工自身能力的不一致性，也就是員工不具備滿足工作需求的自身能力。所以，公司應(yīng)加大對一線員工的培訓(xùn)力度，對他們進(jìn)行全方位的技能培訓(xùn)，增加他們的工作能力，降低工作需求與自身能力的不平衡感，從而減少角色沖突帶來的壓力，使他們有足夠的能力去滿足顧客的一切需求，甚至是一些不合理的要求。

（二）改進(jìn)激勵體制

較高的績效標(biāo)準(zhǔn)使員工在還沒開始工作就給員工造成了巨大的心理上的壓力，績效標(biāo)準(zhǔn)的龐大的數(shù)字使員工望而卻步，深感無力。大多數(shù)公司一般都是將薪酬作為激烈員工工作、減輕員工工作壓力的重要方法之一。然而，雖然薪酬在一定程度上可以使員工忽視工作所帶來的壓力，但是薪酬并不能減輕工作所帶來的壓力與疲憊感。研究表明學(xué)習(xí)和有償工作都會使人們不快、備受壓力，而有償工作帶來的壓力更甚。所以員工要的不僅僅是薪酬上的報酬，企業(yè)應(yīng)更多的給予他們精神上鼓勵，所以企業(yè)可以建立相應(yīng)的咨詢機(jī)構(gòu)，幫助他們理清他們的困惑，減輕他們的壓力，并給予他們相應(yīng)的鼓勵，激勵他們更好的工作。

（三）開展娛樂活動

據(jù)調(diào)查研究，舒適的工作環(huán)境可以大大地減輕工作所帶來的壓力，因此，公司可以營造一個輕松舒適的工作氛圍，如輕松歡快的音樂、允許工作時間適度的閑聊。員工之間、員工與其他親朋好友的聊天可以在很大程度上減輕工作所帶來的壓力，甚至可以激發(fā)的創(chuàng)造力。因此公司應(yīng)為員工提供適度的閑聊時間，或者公司可以定期或不定期為員工開展一些娛樂活動。從而使之以更高的熱情、更好的態(tài)度、更飽滿的精神為顧客服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張伶，聶婷，黃華. 基于工作壓力和組織認(rèn)同中介調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗的家庭親善政策與創(chuàng)新行為關(guān)系研究[J].管理學(xué)報，2014（5）：683-690.

[2] 崔楠，胡洋紅，徐嵐.組織中的角色壓力研究—整合研究框架及未來研究方向[J].軟科學(xué)，2014（9）：82-86.

作者簡介：

在校學(xué)生：王宵月（1993-），女，漢族，王宵月（1993-），女，漢族，山西省晉中市人，天津師范大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)在讀碩士研究生，研究方向為服務(wù)營銷。endprint