桂林游客中心項目組建背景分析

陳建文

我國《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出，旅游已經(jīng)成為人民群眾日常生活的重要組成部分，自助游、自駕游成為主要的出游方式。面對巨大的散客旅游市場，迫切需要完善政府旅游公共服務(wù)設(shè)施。2017年全國旅游業(yè)重點工作計劃指出，旅游目的地要加快推進旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，整合旅游集散中心、咨詢中心等資源；要加快制定《城市游客中心服務(wù)規(guī)范》，以大力推進我國旅游目的地的游客中心建設(shè)。

一、游客中心含義的界定

游客中心系指由旅游目的地旅游主管部門指導，以游客為服務(wù)對象，為游客提供旅游交通、旅游集散、旅游咨詢、旅游救援、旅游維權(quán)、旅游中介、旅游電子商務(wù)和旅游產(chǎn)品展銷等服務(wù)的專門場所的政府全額撥款的事業(yè)單位，采用政府主導、企業(yè)性經(jīng)營和市場運作的模式運營。

二、研究桂林游客中心項目的意義

探討游客中心項目，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

（一）理論意義

游客中心對于我國旅游業(yè)而言是一種旅游服務(wù)的新變化，對游客來講是一種旅游服務(wù)方式的新體驗，對旅游主管部門來說是行政管理的新模式。國內(nèi)外學者對其基本概念還未達成共識，對其理論方面的研究相對匱乏。本文在查閱、調(diào)研和研究該領(lǐng)域文獻資料后，結(jié)合工作中所見所聞和理解，對游客中心的基本概念做了界定，并對基本理論研究做了歸納和總結(jié)，其有助于豐富和發(fā)展游客中心的理論研究，可以為旅游學科發(fā)展提供一個新的研究方向。

（二）實踐意義

隨著桂林國際旅游勝地建設(shè)的加快，桂林接待游客數(shù)量屢創(chuàng)新高，桂林的旅游集散中心、旅游咨詢服務(wù)中心起步早、發(fā)展快，但其功能不完善，為游客提供的旅游服務(wù)能力有限。桂林游客中心的建設(shè)，符合國家旅游局戰(zhàn)略發(fā)展要求，有利于整合和利用旅游公共服務(wù)資源，有助于推動和完善桂林國際旅游勝地的基礎(chǔ)設(shè)施，有助于推動旅游供給側(cè)改革，促進桂林旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、境內(nèi)外游客中心項目發(fā)展概況

（一）境外游客中心的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

美國是最早建設(shè)游客中心的國家，澳大利亞、西班牙、法國、中國臺灣和香港的游客中心建設(shè)均走在世界各國前列，取得較好的成效。

美國正在大力加強游客中心建設(shè)。目前，美國在毗鄰州與州交界處均在建設(shè)游客中心，在游客中心游客都可以得到直飲水、交通旅游圖、景點/賓館/餐館宣傳單、休息間、問詢解答、嬰兒護理間等服務(wù)。

澳大利亞的每個城市都設(shè)有游客信息中心，游客中心外都有“i”字的標志，設(shè)置在游客較為集中的地區(qū)。游客信息中心為游客免費提供該城市及周邊地區(qū)的旅游信息、旅游小冊子、旅游地圖；為游客解答對城市旅游的疑問，協(xié)助游客購買公交車票、預訂旅游行程、預訂住宿、預訂景點門票、預訂旅行團和有關(guān)旅游的其他服務(wù)，澳大利亞游客信息中心已形成完整的體系。

西班牙在主要旅游目的地設(shè)置了旅游信息咨詢辦公室，各個城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)都設(shè)立了游客中心和旅游問詢處，免費為游客提供咨詢和幫助。

臺灣地區(qū)旅游服務(wù)中心為游客提供觀光咨詢、申訴處理、緊急通報、免費WIFI申請辦理、當?shù)芈眯匈Y料索取、緊急情況協(xié)助等免費服務(wù)；在大型機場、火車站、捷運站、景點和運輸接駁點建設(shè)，并在逐步完善。香港在市區(qū)設(shè)置了5個旅客咨詢中心，為到港旅客量身設(shè)計旅游線路、提供全面的旅游信息、提供預訂旅行團服務(wù)、售賣香港特色紀念品、現(xiàn)場有香港義工在指定時段內(nèi)提供地道的旅游信息等服務(wù)。

（二）國內(nèi)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

1990年，北京成立了游客問訊中心，視為我國最早的旅游咨詢服務(wù)機構(gòu)；1998年，上海旅游集散中心成立；2015年，我國首家游客中心——三亞市民游客中心已向游客開放。

隨著旅游產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展和游客需求的多樣化，旅游集散中心逐漸向功能的多樣化的游客中心演變，成為功能齊全、服務(wù)規(guī)范，對游客和市民都具有吸引力的綜合性游客中心。國家旅游局正在大力推進各地整合旅游集散中心、旅游咨詢服務(wù)中心和景區(qū)游客中心功能的整合，大力推進游客中心的建設(shè)。

四、桂林游客中心項目組建策略分析

本文運用SWOT分析法，對桂林游客中心項目進行分析，分析項目的內(nèi)部條件，區(qū)別優(yōu)勢和劣勢；分析項目面臨的外部環(huán)境，區(qū)別可能的機會與威脅；為桂林游客中心項目組建提供對策建議。

分析表明，桂林游客中心項目開發(fā)的形勢利好，環(huán)境優(yōu)越，開發(fā)價值巨大，建設(shè)的條件成熟，在其四種策略中，應(yīng)考慮重點采用SO策略和OW策略。桂林組建游客中心項目需要做好以下重點工作：一是要利用良好的外部環(huán)境，吸引更多游客到桂林，為該項目發(fā)展提供充足的客源；二是要大力宣傳，使社會各界廣泛認識到該項目組建的意義、建設(shè)的重要價值、必要性與可行性；三是政府要對該項目進行積極的市場推介，開展項目融資工作，扶持和保障該項目的建設(shè)；四是要向境內(nèi)外游客中心建設(shè)項目學習，借鑒其成功經(jīng)驗與失敗的教訓，將其趨利避害地運用到桂林游客中心項目的開發(fā)中，以避免造成資源、資金的浪費；五是要明確桂林游客中心的功能設(shè)定、布局和選址，突出旅游公共服務(wù)職能和游客中心的空間布局。

（作者單位：1.桂林電子科技大學商學院；

2.廣西師范大學漓江學院）