酒店餐飲服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)與運用研究

張怡

在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下第三行業(yè)十分重要，而酒店行業(yè)就是服務(wù)行業(yè)的重要支撐。酒店行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)要求其需要最大程度的滿足客人的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于酒店餐飲服務(wù)來說，要提升酒店餐飲服務(wù)水就需要重視語言藝術(shù)的應(yīng)用?，F(xiàn)文章主要針對酒店餐飲服務(wù)語言的運用進(jìn)行研究。

語言是一門藝術(shù)，能夠直接影響人與人之間的第一印象。在酒店餐飲行業(yè)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)語言的表達(dá)是客人評判餐飲服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，酒店餐飲把握服務(wù)語言不單單可以為酒店餐廳與服務(wù)員避免麻煩，同時還可以幫助酒店建立其良好的形象。

一、酒店餐飲服務(wù)及其要求

在酒店經(jīng)營過程中餐飲部門是十分重要的部門之一，其主要用于滿足客人“食”的需求。酒店的餐飲部門不單單就酒店的產(chǎn)品，同時也是吸引客源的重要途徑。優(yōu)秀的餐飲服務(wù)不單單包括要提供優(yōu)質(zhì)的餐飲食品，更加包括為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一般來說，酒店餐飲服務(wù)需要做到以下幾點：第一，恰到好處，點到即止。服務(wù)過程不是演講，也不是嘩眾取寵，服務(wù)人員只需要清晰的想客人表達(dá)出自己所要說的話即可，不宜多說別的話，注意要使用親切友善的態(tài)度。第二，有聲服務(wù)。在服務(wù)過程中切忌只點頭鞠躬，沒有相應(yīng)的話語配合。第三，輕聲服務(wù)。中國式傳統(tǒng)服務(wù)講究吆喝式服務(wù)，而現(xiàn)代服務(wù)則更加講究輕聲服務(wù)，服務(wù)人員要做到說話輕、走路輕、操作輕。第四，要清楚服務(wù)。在向客人提供服務(wù)的過程中一定要清晰明白的向客人提供服務(wù)，避免客人形成不滿情緒。尤其是餐飲服務(wù)中的報菜名，服務(wù)員一定要清楚服務(wù)，避免消費者聽的云里霧里。第五，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。服務(wù)員在進(jìn)行餐飲服務(wù)的過程中要做到諺語規(guī)范，客人到店要歡迎，客人離店要道別，服務(wù)不到位要道歉，服務(wù)之前需提醒，客人呼喚要回應(yīng)。

二、酒店餐飲服務(wù)語言的運用

（一）接待客人餐飲預(yù)定語言的運用

酒店餐廳預(yù)定是客人與餐廳首次接觸的平臺，是酒店餐廳與客人進(jìn)行信息交流，情感溝通的重要橋梁。不論是客人來電預(yù)定，亦或是到店預(yù)定時，服務(wù)人員必須要正確的使用語言藝術(shù)技巧，以展現(xiàn)酒店餐廳服務(wù)熱情與服務(wù)效率。盡可能的滿足客人的需求，同時幫助酒店餐廳建立起良好的形象。酒店餐廳在接受電話預(yù)定時要立即自報門戶，“您好，這里是XXXXXXX”，親切友善的自報門戶有助于進(jìn)一步與客人進(jìn)行深入交流。在接受客人預(yù)定的過程中表達(dá)要清晰，咬字要清楚，掌握適中的說話速度，聲音音調(diào)要有起伏，平仄運用要恰當(dāng)。表達(dá)用于要簡潔明了，仔細(xì)聆聽對方說話，并且第一時間做出清晰回答，用語要禮貌?？腿说降觐A(yù)定一般是需要進(jìn)行較為重要的用餐，因此服務(wù)員更加應(yīng)該注意用語。接待客人到店預(yù)定時要使用禮貌用語，有分寸、有教養(yǎng)，注意規(guī)避隱私、規(guī)避忌諱，多實用贊美、正面的語言，營造出良好的交流氣氛。

（二）迎接客人用餐語言的運用

迎接客人用餐語言主要包括稱呼客人與帶領(lǐng)客人。第一，稱呼客人。在迎接客人的時候正確的稱呼客人來說可以有效推動交流的孫儷進(jìn)行，迎賓人員必須要根據(jù)客人的身份來做出相應(yīng)的稱呼，在不清楚客人身份的情況下則可以使用“先生、女士、夫人”等稱謂來進(jìn)行稱呼。在問候客人的時候也需要根據(jù)不同的時間段以及節(jié)日來進(jìn)行問候。問候語不能是單純的“先生您好”而是要采用不同的時間段的問候方式。例如，“先生，早上好/晚上好！”等。在節(jié)日的時候，可以問候“先生，您好，中秋節(jié)快樂/圣誕節(jié)快樂”等，以強(qiáng)化節(jié)日氛圍。豐富問候語。在說出問候語的時候要把握住恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)。通常在客人距離1.5m遠(yuǎn)的時候進(jìn)行問候最為適合，對于距離較遠(yuǎn)的客人，可以選擇點頭示意微笑的方式。在引領(lǐng)客人的時候要注意運用一定技巧，說話語氣要柔和，眼光要輕柔。在引領(lǐng)過程中不時要提醒客人，“您這邊請”，“您好，請這邊走”。如遇到樓梯、臺階等要注意提醒客人“請注意臺階/樓梯”等。

（三）客人用餐服務(wù)語言的運用

第一，征詢。在用餐服務(wù)中征詢是十分重要步驟，如服務(wù)人員在征詢語言上使用不當(dāng)則會降低客人滿意度。例如，在上菜、開酒前都需要進(jìn)行詢問。服務(wù)員在詢問的過程中需要注意使用協(xié)調(diào)的口吻，多多使用問句，例如“這樣可以嗎？”“您還滿意嗎？”。當(dāng)客人正在左顧右盼或者從座位上站起來，或者招手的時候，服務(wù)業(yè)都應(yīng)該立即走過去詢問，“您好，先生/女士，請問我能幫助您嗎？”。注重道歉用語的作用，道歉用語使用的恰當(dāng)會使得客人在用餐的時候體會到被尊重的感覺，從而對酒店餐廳留下良好的影響。服務(wù)人員必須要將道歉用語作為服務(wù)用語中的必要程序。例如，在給客人添酒的時候，正確的做法是應(yīng)該先說“不好意思，打擾您一下，給您xxxx好嗎？”學(xué)會使用拒絕語，合理拒絕客人的無理要求。在使用拒絕語時要注意，一般應(yīng)該先予以肯定，然后再加以否定，客氣婉約，切忌簡單拒絕。

三、結(jié)語

在酒店餐飲行業(yè)中運用合適的語言藝術(shù)不單單可以體現(xiàn)出服務(wù)員的個人素質(zhì)與修養(yǎng)，同時還能夠展現(xiàn)酒店的形象與精神風(fēng)貌，最為關(guān)鍵的是可以吸引更多潛在的消費者前來消費。酒店餐飲服務(wù)語言的應(yīng)用要注意接待客人餐飲預(yù)定語言的運用，迎接客人用餐語言的運用以及客人用餐服務(wù)語言的運用，從而為酒店餐飲提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（作者單位：山東城市服務(wù)技師學(xué)院）