售后服務(wù)管理師，提升社會(huì)服務(wù)水平的保證

侯中英

摘要：“售后服務(wù)管理師”也是我國首創(chuàng)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證——“售后服務(wù)認(rèn)證”的體系構(gòu)成部分?！笆酆蠓?wù)管理師”已成為中國最具知名度的服務(wù)人員專業(yè)資質(zhì)。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù)管理師 社會(huì)服務(wù)水平 企業(yè)認(rèn)證

中圖分類號(hào)：C939文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2017）10-0179-02

楊謹(jǐn)蜚，現(xiàn)任北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任，中國服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域的頂尖專家，《售后服務(wù)管理師培訓(xùn)教材》的作者，他是《珠寶行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》《酒類行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范》等我國首創(chuàng)的一系列國家行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的起草人之一，是中國服務(wù)理論研究和實(shí)踐領(lǐng)域的代表人物。

售后服務(wù)專業(yè)人才認(rèn)證培訓(xùn)，獲得的資質(zhì)稱為“售后服務(wù)管理師”，是我國首創(chuàng)的，提升行業(yè)售后服務(wù)專業(yè)化水平、培養(yǎng)專業(yè)人才的培訓(xùn)項(xiàng)目。同時(shí)，“售后服務(wù)管理師”也是我國首創(chuàng)的全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證——“售后服務(wù)認(rèn)證”的體系構(gòu)成部分。該認(rèn)證的技術(shù)由楊謹(jǐn)蜚先生一手創(chuàng)立，是幫助企業(yè)打造“中國品牌”，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的卓越方法。目前在中國，已有兩千多家行業(yè)代表企業(yè)，七千多名企業(yè)中高層管理者通過“售后服務(wù)管理師”培訓(xùn)，建立了專業(yè)化的售后服務(wù)管理隊(duì)伍?！笆酆蠓?wù)管理師”已成為中國最具知名度的服務(wù)人員專業(yè)資質(zhì)。

一、提升企業(yè)售后服務(wù)專業(yè)水平

如今是一個(gè)商品極大豐富、企業(yè)競爭激烈的時(shí)代，也是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的競爭是“第一次競爭”，售后服務(wù)則是“第二次競爭”，是一個(gè)更深層次、更高要求、更具有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競爭。售后服務(wù)工作，是質(zhì)量管理在使用過程中的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。

售后服務(wù)管理師，是企業(yè)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的執(zhí)行者，是企業(yè)售后服務(wù)的專業(yè)管理者，也是“售后服務(wù)認(rèn)證”的內(nèi)審員，是“售后服務(wù)認(rèn)證”的必備基礎(chǔ)。根據(jù)《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，我國的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類，產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。目前服務(wù)認(rèn)證在中國還是一個(gè)比較新的領(lǐng)域，認(rèn)證項(xiàng)目少，獲證企業(yè)不多，“售后服務(wù)認(rèn)證”則是其中的代表者和領(lǐng)先者。

楊謹(jǐn)蜚是“售后服務(wù)認(rèn)證”的技術(shù)開創(chuàng)者。采訪時(shí)，筆者看到了不同國家和地區(qū)的企業(yè)獲得的售后服務(wù)認(rèn)證證書，涵蓋了多個(gè)跨國公司和國內(nèi)500強(qiáng)企業(yè)。而在這些證書的背后，每個(gè)企業(yè)數(shù)量不等的“售后服務(wù)管理師”正在其崗位上發(fā)揮作用。要通過這項(xiàng)權(quán)威認(rèn)證，售后服務(wù)專業(yè)人才必不可少。正因?yàn)橛辛耸酆蠓?wù)管理師，服務(wù)的執(zhí)行和監(jiān)督才能得到保障。企業(yè)也能有效地完善服務(wù)架構(gòu)，提升服務(wù)水平。

據(jù)了解，國內(nèi)大型企業(yè)，尤其是跨國企業(yè)，對(duì)售后服務(wù)尤其關(guān)注。這也是形成企業(yè)競爭力的重要方面，如寶馬、通用電氣、豐田等，都培訓(xùn)了數(shù)量不等的售后服務(wù)管理師。這些企業(yè)或者學(xué)習(xí)了售后服務(wù)專業(yè)知識(shí)，或者在使用楊謹(jǐn)蜚和北京五洲天宇認(rèn)證中心的研究資料做內(nèi)部審查的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

國內(nèi)的大型企業(yè)如五糧液、中聯(lián)重科、德力西、海爾、美的等多家上市公司，都建立了售后服務(wù)管理師隊(duì)伍，并通過了售后服務(wù)認(rèn)證。真誠到永遠(yuǎn)的海爾、打造廈航式服務(wù)的廈門航空、營造服務(wù)文化的中聯(lián)重科等均以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得了良好的口碑和較高的顧客滿意度。目前，售后服務(wù)認(rèn)證和售后服務(wù)管理師培訓(xùn)已經(jīng)具有世界先進(jìn)水平，將很多國際上沒有的系統(tǒng)方法。適合中國消費(fèi)者服務(wù)需求的方法引入了諸多跨國公司，成為中國最有影響力的服務(wù)專業(yè)人才培訓(xùn)搖籃。

二、“售后服務(wù)管理師”成為熱門職業(yè)

可能有人會(huì)問，企業(yè)要想做好售后服務(wù)，不是一件很簡單的事嗎？無非就是壞了包修、不滿意包退之類，難道還需要專門的技術(shù)型或管理型人才？筆者對(duì)這些問題進(jìn)行深入調(diào)查后了解到，企業(yè)要想做好售后服務(wù)，必須配備綜合素質(zhì)較高的專業(yè)管理人才。一個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)體系，幾乎都是一個(gè)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)工程。今天的售后服務(wù)已不再是簡單管理，而是企業(yè)售后服務(wù)管理的系統(tǒng)綜合管理能力，從訂單管理、存貨管理、客戶接待、維護(hù)、性能診斷和一些其他售后服務(wù)支持系統(tǒng)，包括大數(shù)據(jù)、包括服務(wù)資源的調(diào)用、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的配置、人員的執(zhí)行監(jiān)督等。

售后服務(wù)管理師培訓(xùn)的價(jià)值何在？現(xiàn)代的商業(yè)競爭已逐漸由質(zhì)量競爭過渡到服務(wù)競爭階段，誰的服務(wù)做得好，誰就會(huì)贏得更高的顧客滿意度和忠誠度，就能占有更大的市場份額，并成為行業(yè)贏家。在這種趨勢下，售后服務(wù)越來越被商家所重視，而售后服務(wù)管理師也逐漸成為當(dāng)前人才奇缺的重要職業(yè)領(lǐng)域。登錄中華英才網(wǎng)、智聯(lián)招聘等招聘網(wǎng)站，簡單地搜索一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)管理師的年薪持續(xù)上揚(yáng)，但仍然很難招聘到合適的中高級(jí)售后服務(wù)管理人才。

社會(huì)和企業(yè)的需求很明確，消費(fèi)者需要“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，而企業(yè)需要把服務(wù)做好，獲得顧客的“貨幣選票”。中國有世界上最大的成熟消費(fèi)者群體，在產(chǎn)品供大于求的今天，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)十分看重，中國的國情也決定，商品并不能像發(fā)達(dá)國家一樣出現(xiàn)故障就丟棄，所以售后服務(wù)工作尤為重要。過去，售后服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè)和專業(yè)人才培訓(xùn)在國際上并無先例，而 “售后服務(wù)管理師”填補(bǔ)了這一空白，發(fā)揮著不可替代的作用。

在過去，正因?yàn)槿狈ο到y(tǒng)專業(yè)的售后服務(wù)理論和知識(shí)，導(dǎo)致了企業(yè)的客戶大量流失?！敖⑹酆蠓?wù)標(biāo)準(zhǔn)化先進(jìn)系統(tǒng)”，不僅是楊謹(jǐn)蜚先生的夙愿，也是多數(shù)有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)迫切需求的。

楊謹(jǐn)蜚先生和他的團(tuán)隊(duì)經(jīng)過分析，總結(jié)出售后服務(wù)管理人才的奇缺，不僅是缺乏國際參考，內(nèi)在原因也很重要。我國企業(yè)進(jìn)入市場化競爭才三十多年，真正的市場化要從加入WTO以后算起，時(shí)間非常短，多數(shù)企業(yè)一向輕視服務(wù)，認(rèn)為賣出產(chǎn)品就算成功，做售后服務(wù)要花錢，不想花錢，因此只能做“一錘子買賣”，無法保持基業(yè)長青。

知識(shí)老化，無法應(yīng)對(duì)新的服務(wù)專業(yè)化競爭趨勢，企業(yè)很難自己培育出專門的售后服務(wù)管理人才，教育及科研機(jī)構(gòu)在這方面也一直是一片空白，縱觀大中專院校與職業(yè)學(xué)校的課程設(shè)計(jì)，也沒有看到類似“售后服務(wù)管理”這樣的專業(yè)培訓(xùn)。

由此可見，售后服務(wù)專業(yè)人才是中國社會(huì)各方共同的需求。楊謹(jǐn)蜚和他的團(tuán)隊(duì)與行業(yè)專家、學(xué)者一起，從服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建、人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)管理、溝通藝術(shù)、投訴處理和應(yīng)對(duì)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、企業(yè)維權(quán)、危機(jī)公關(guān)、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等多個(gè)層面進(jìn)行培訓(xùn)，課程從法律和實(shí)踐的角度剖析經(jīng)典案例，采用理論和實(shí)際相結(jié)合的教學(xué)手段，獲得了眾多企業(yè)的一致好評(píng)。

在各地的實(shí)地考察培訓(xùn)中，楊謹(jǐn)蜚還給更多企業(yè)提出了針對(duì)性建議：“在售后服務(wù)中，最重要的一環(huán)是為服務(wù)人員提供服務(wù)，才能把客戶服務(wù)好，客戶服務(wù)好，才會(huì)用貨幣來‘投票”。服務(wù)人員從過去在很多企業(yè)的“不受重視”，到現(xiàn)在起到的“關(guān)鍵作用”，楊謹(jǐn)蜚先生發(fā)揮著重要的影響。迄今為止，售后服務(wù)管理師培訓(xùn)已成功舉辦60多期，企業(yè)越來越重視對(duì)售后服務(wù)管理人才的挖掘和培養(yǎng)。

三、讓“中國品牌”價(jià)值提升

“售后服務(wù)管理師”“售后服務(wù)認(rèn)證”，都是中國首創(chuàng)的，是企業(yè)服務(wù)水平專業(yè)化建設(shè)的重要措施?！笆酆蠓?wù)認(rèn)證”指導(dǎo)企業(yè)如何做，“售后服務(wù)管理師”指導(dǎo)人員如何做。兩者相輔相成，共同構(gòu)建了服務(wù)提升的關(guān)鍵要素。誰能提供高品質(zhì)的服務(wù)，誰就能贏得市場。在企業(yè)發(fā)展的道路上沒有捷徑可走，這需要企業(yè)管理層到執(zhí)行層從理念和方法上精益求精，以服務(wù)創(chuàng)品牌，真正抓住顧客的需求。也只有這樣，才能逐漸改變中國制造的“粗糙”和“低質(zhì)低價(jià)”地位，讓中國品牌的價(jià)值和聲譽(yù)獲得提升。

售后服務(wù)管理師專業(yè)人才培訓(xùn)，是一件富有深遠(yuǎn)意義和社會(huì)價(jià)值的工作！

參考文獻(xiàn)：

[1]譚新政.售后服務(wù)管理師是做好服務(wù)的關(guān)鍵[DB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_61fe028b0102eti4.html.

[2]朱則榮.大力發(fā)展售后服務(wù)管理師培訓(xùn)利國利民利己[N].中國企業(yè)報(bào)，2009.

[3]唐智賢.大力發(fā)展售后服務(wù)管理師培訓(xùn)利國利民利己[DB/OL].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_5eb3ee300101aa4k.html.

[4]商品售后服務(wù)認(rèn)證工作在全國有序推行[N].經(jīng)理日?qǐng)?bào)，2009.

責(zé)任編輯：楊國棟