構(gòu)建多維客戶數(shù)據(jù)體系

崔巍

摘要：面對(duì)網(wǎng)絡(luò)快捷化的需求，如何對(duì)接“萬用插口”式的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力需求，需要在改變現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的同時(shí)，做好多維客戶數(shù)據(jù)體系的搭建，提高網(wǎng)絡(luò)對(duì)于客戶需求的響應(yīng)速度以及應(yīng)對(duì)客戶需求的既定模板，這樣才能夠把握商機(jī)不落于后。

關(guān)鍵詞：多維客戶數(shù)據(jù)體系；扁平化管理

中圖分類號(hào)：TP311 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）009-0-01

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷變化，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)地位愈發(fā)不可動(dòng)搖，而市場(chǎng)需求的導(dǎo)向性對(duì)于一個(gè)企業(yè)乃至一個(gè)行業(yè)的發(fā)展甚至可以發(fā)揮起死回生的作用，雖然現(xiàn)在“一夜暴富”已然像彩票中獎(jiǎng)一樣遙不可及，但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中機(jī)遇不斷存在。為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中機(jī)遇的不斷變化，各個(gè)企業(yè)均利用各種手段進(jìn)行應(yīng)對(duì)，從商場(chǎng)的促銷活動(dòng)到餐飲行業(yè)的免費(fèi)贈(zèng)送，所期許的就是在經(jīng)濟(jì)浪潮中能夠抓住機(jī)遇獲得利潤。在這里目前更多行業(yè)所采取的“直銷”模式更加令人關(guān)注。

或許現(xiàn)在你打開電視機(jī)忽然瀏覽到某些男男女女在電視中歇斯底里的對(duì)某種商品進(jìn)行介紹，不斷推介其優(yōu)良的性能、低廉的價(jià)格，同時(shí)也不斷引誘你去購買其產(chǎn)品，且不說電視直銷中存在的這樣那樣的問題，單單就直銷這種模式而言，它能夠直接的將產(chǎn)品進(jìn)行推介從客戶感知角度進(jìn)行演示與成果展現(xiàn)，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)讓你看到最直接的效果，以達(dá)到吸引你購買產(chǎn)品的目的，在這里我們又需要關(guān)注直銷這種模式中所建立的依據(jù)，即用戶需求。

對(duì)于客戶來講，有句老話最實(shí)惠“只買對(duì)的，不買貴的”，這里對(duì)于客戶“對(duì)”的產(chǎn)品才是客戶最需求的。而如何知道客戶的需求，市場(chǎng)調(diào)查是一種手段，而這種手段對(duì)于移動(dòng)公司可以導(dǎo)向一個(gè)階段性的發(fā)展目標(biāo)，但是對(duì)于每一個(gè)客戶、集團(tuán)的需求卻無法做到靈活的應(yīng)對(duì)。在這里對(duì)于直接面向客戶的分公司，客戶、集團(tuán)的需求更加需要得到重視。這就需要建立起一個(gè)可以反映客戶、集團(tuán)狀態(tài)的數(shù)據(jù)體系，能夠第一時(shí)間反饋客戶變化而產(chǎn)生的影響，同時(shí)可以使領(lǐng)導(dǎo)決策層根據(jù)客戶所產(chǎn)生的變化進(jìn)行客戶政策的調(diào)整以及決斷。在這里就必須涉及到目前客戶發(fā)展的多樣性，也就是說，對(duì)于一個(gè)客戶他歸屬于一個(gè)集團(tuán)，而一個(gè)集團(tuán)對(duì)于電信運(yùn)營商來說可以承載其多種行業(yè)產(chǎn)品，所以這個(gè)數(shù)據(jù)體系應(yīng)該是一個(gè)多維的數(shù)據(jù)體系，從個(gè)人到集團(tuán)再到行業(yè)。

當(dāng)這個(gè)體系完成構(gòu)建后，某一個(gè)個(gè)人用戶的使用感知、需求可以明確的反映到這個(gè)數(shù)據(jù)體系中，再而映射到個(gè)人集團(tuán)的體系內(nèi)，從而作為集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)變更的依據(jù)。例如某一企業(yè)員工感覺手機(jī)撥打其辦公電話過于復(fù)雜，通過客戶渠道可以反映到這個(gè)數(shù)據(jù)體系內(nèi)，對(duì)于集團(tuán)客戶部門領(lǐng)導(dǎo)可以調(diào)取其工作環(huán)境內(nèi)集團(tuán)客戶分布情況，向該客戶所處的集團(tuán)客戶推銷無線座機(jī)或IP-PBX等設(shè)備取代其現(xiàn)有固定電話，針對(duì)該客戶建立起單獨(dú)的集團(tuán)客戶政策，允許其進(jìn)行短號(hào)碼的手機(jī)到固話的呼叫，完成這些業(yè)務(wù)變更后在及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶需求的同時(shí)也完成了集團(tuán)客戶的捆綁工作。誠然，客戶集群內(nèi)存在需求的多樣性，但是對(duì)于最具潛力需求的挖掘還需要客戶經(jīng)理對(duì)可拓展業(yè)務(wù)的熟悉以及客戶政策決定者對(duì)客戶實(shí)際情況的了解和判斷。

從上面客戶數(shù)據(jù)體系的建立到在模擬情況下對(duì)該體系的應(yīng)用，說明了對(duì)于客戶的需求應(yīng)該有更加貼近客戶的決斷者，即扁平化的客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)。扁平化不僅僅可以應(yīng)用于客戶服務(wù)方面，在項(xiàng)目管理中也可以通過壓縮管理渠道取得較好的效果。對(duì)于一個(gè)完善的企業(yè)，各種渠道管理工作是首先需要進(jìn)行規(guī)范和約束的，也就逐步形成了層次明確、手續(xù)齊全的管理、審批步驟，這樣可以極大地縮小管理風(fēng)險(xiǎn)性，但是相對(duì)的降低了決策靈活性以及快捷相應(yīng)性。對(duì)于一個(gè)以客戶需求為服務(wù)目標(biāo)的行業(yè)來講，同樣也應(yīng)該建立一套針對(duì)于客戶感知需求的扁平化管理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)可以作為客戶需求響應(yīng)的快捷方式，當(dāng)然對(duì)于該方式也應(yīng)該建立起針對(duì)其決策準(zhǔn)確性的審計(jì)體制。對(duì)于扁平化管理并不意味著減少管理工作中的環(huán)節(jié)，而是利用更快捷的、更具體的手段反映所需解決的問題，從而加快各個(gè)層級(jí)對(duì)事物的判斷效率，達(dá)到縮短響應(yīng)時(shí)間的目的。

上面所舉出的面向用戶的多維數(shù)據(jù)體系即是利用信息化的手段壓縮管理渠道、提升管理效率的一種方式。扁平化管理存在兩個(gè)要素，分別是“管理跨度”以及“管理層次”，管理跨度的合理范圍應(yīng)在5-8人，這樣的跨度促使管理者下放權(quán)利，減少其干預(yù)細(xì)節(jié)問題的可能性，由于同時(shí)的層次數(shù)的減少，下屬獲得了更大的自主權(quán)和更少的監(jiān)督，但是這種管理跨度所需要的就是對(duì)于管理手段、管理目標(biāo)以及管理結(jié)果的透明化；再說“管理層次”，層次數(shù)取決于組織的規(guī)模和對(duì)管理角色及職責(zé)的特別強(qiáng)調(diào)，較為合理的管理層次不超過6-8個(gè)，管理層次越少就意味著獲得批準(zhǔn)的過程越短，決策越快，但是層次的減少并不意味著監(jiān)管的失效，在與管理工作相對(duì)應(yīng)的監(jiān)察流程中必須對(duì)每一個(gè)管理決策進(jìn)行督導(dǎo)、檢查，只不過這個(gè)系統(tǒng)是獨(dú)立于管理工作之外的并行系統(tǒng)，它擁有對(duì)于決策的影響力。

而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，也是要近似而為，逐步走向兩個(gè)極端“大集中”、“大扁平”，大集中是指總體的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量控制、資源控制、效益控制；大扁平是指網(wǎng)絡(luò)支撐能力的前端化、功能的模板化、網(wǎng)絡(luò)的貫穿化。其目的是在網(wǎng)絡(luò)同質(zhì)化的基礎(chǔ)上，做好從網(wǎng)絡(luò)核心側(cè)到接入側(cè)的快速響應(yīng)、快速支撐乃至快速成型。

誠然對(duì)于完成多維客戶數(shù)據(jù)體系還有很多需要解決的問題，例如客戶信息的錄入手段、客戶信息的隱私性、數(shù)據(jù)體系與實(shí)際情況的關(guān)聯(lián)性等等，但是對(duì)于客戶信息的收集以及對(duì)于客戶需求的快速響應(yīng)應(yīng)該作為服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，換句話說：并不是每一個(gè)客戶都愿意在生日的時(shí)候收到祝福，但是卻需要在那個(gè)時(shí)候收到祝福。