產(chǎn)品善解人意 消費(fèi)者自會心意相通

連曉衛(wèi)

我的新同事，入職前并非家電業(yè)內(nèi)人士，也從未用過A.O.史密斯任何產(chǎn)品，3月9日在AWE的A.O.史密斯展區(qū)逛了半天之后，變成了A.O.史密斯的粉絲。

她告訴我，看過A.O.史密斯所展示的產(chǎn)品、技術(shù)等，感覺真的是很棒。這也可以理解為，A.O.史密斯告訴消費(fèi)者“我做到了什么，我的產(chǎn)品好在什么地方，為什么值得買”，而消費(fèi)者看懂了。

同樣，記者在看過今年的AWE展后，感覺與很多品牌在傳遞某種生活理念，或打情感時(shí)尚牌、智能牌不同，A.O.史密斯是在講產(chǎn)品，用各種場景、技術(shù)手段將那些解決行業(yè)難題的復(fù)雜技術(shù)方案簡單化，讓普通消費(fèi)者也能夠理解如何做到更有效的解決問題。

其實(shí)，越是容易理解，才越容易讓人記憶深刻。記者以壁掛爐的展區(qū)為例，來談?wù)勛约旱乃娝谩?/p>

專門為中國消費(fèi)者解決采暖問題的壁掛爐

遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到A.O.史密斯壁掛爐展區(qū)時(shí)，“主動防護(hù)型壁掛爐”幾個字就清淅可見，即使是對A.O.史密斯壁掛壁一無所知，看到后也會明白，這個品牌的壁掛爐是可以主動幫助自己解決問題的。但到底都有哪些解決問題的措施呢？

以今年主打新品冷凝式高效節(jié)能燃?xì)獠膳?熱水兩用爐為例，其核心能力以綠色圖形閃亮環(huán)繞于產(chǎn)品周圍。

CO安全防護(hù)，這是AO史密斯采暖爐應(yīng)用的專利一氧化碳防護(hù)系統(tǒng)，采用了“分離安裝”的形式，可以24小時(shí)不間斷地監(jiān)測室內(nèi)一氧化碳濃度，一旦發(fā)現(xiàn)氣體濃度升高至危險(xiǎn)值，系統(tǒng)就會聲光報(bào)警，并自動切斷燃?xì)獠膳癄t的氣閥，有效防止一氧化碳中毒。

冷凝高效，熱效率高達(dá)106%以上。A.O.史密斯冷凝壁掛爐新品采用全預(yù)混式燃燒系統(tǒng)，能效值比普通壁掛爐高15%以上，但NOx排放遠(yuǎn)低于歐盟最高等級排放標(biāo)準(zhǔn)。

多點(diǎn)全程實(shí)時(shí)監(jiān)測，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測壁掛爐內(nèi)冷凝水及整機(jī)的燃燒工況，精準(zhǔn)響應(yīng)用戶采暖、生活熱水溫感需求，給用戶更為舒適的使用體驗(yàn)。

專利靜音，全方位阻斷噪音，實(shí)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)低噪音。

IFS智能自補(bǔ)水，可以實(shí)時(shí)監(jiān)測水壓數(shù)據(jù)，不足時(shí)自動補(bǔ)水，在自補(bǔ)水同時(shí)還能夠起到防漏水的作用。

IMM自動保養(yǎng)提示，根據(jù)機(jī)器的工況做相應(yīng)的檢測，一旦檢測到機(jī)器該保養(yǎng)了，就給用戶以主動提示，可以預(yù)防壁掛爐出現(xiàn)帶病工作問題。

除以上這些核心能力以外，冷凝爐還新增了一個“E盾保護(hù)”功能，這又在解決什么問題？

壁掛爐的工作強(qiáng)度極大，整機(jī)及關(guān)鍵部件的養(yǎng)護(hù)非常重要，所以，消費(fèi)者在購買采暖設(shè)備時(shí)也極為擔(dān)心保養(yǎng)的問題。而冷凝壁掛爐是比較精細(xì)的設(shè)備，與普通壁掛爐相比對維護(hù)的技術(shù)要求更高，如果維護(hù)人員技術(shù)能力不夠，就無法保證保養(yǎng)服務(wù)品質(zhì)。

因此，A.O.史密斯的新款冷凝壁掛爐就新增了“E盾保護(hù)”功能，工程師在維護(hù)機(jī)器前必須先插入u盾進(jìn)行認(rèn)證，通過認(rèn)證之后才能夠?qū)C(jī)器進(jìn)行檢修，非認(rèn)證人員無法操作。也就是說，每臺此新款冷凝壁掛爐都是由A.O.史密斯廠家認(rèn)證的工程師來負(fù)責(zé)維護(hù)的，完全消除了用戶擔(dān)心售后不專業(yè)的問題。

正所謂英雄不論出處，強(qiáng)化產(chǎn)品的功能特性，讓人感受不管A.O.史密斯壁掛爐是產(chǎn)自哪里，它都是為中國消費(fèi)者專門研發(fā)制造的。

解決問題的能力真實(shí)可信

那么，這些能力是如何達(dá)到？又是否真有效呢？有產(chǎn)品的“解剖”展示，可以對燃?xì)獗趻鞝t的核心能力做進(jìn)一步的驗(yàn)證。

比如，燃?xì)獗趻鞝t最核心的部件就是燃燒系統(tǒng)，A.O.史密斯燃?xì)獗趻鞝t搭載的分段燃燒燃系統(tǒng)，14制式分段燃燒，自主控制，實(shí)現(xiàn)15%～100%寬域功率調(diào)節(jié)，可以對水溫實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)溫控，夏季洗浴，實(shí)現(xiàn)低功率輸出，水溫恒定舒適，冬季切換至采暖和生活熱水模式，燃?xì)獗壤y可實(shí)現(xiàn)更大開度的燃?xì)馀浣o，徹底解決了冬天水不熱夏天水太燙的問題。

燃燒系統(tǒng)的解剖展示，可以很直觀的看到，燃燒室有足夠大的空間容量，可以保證燃?xì)夂脱鯕獾耐耆A(yù)混，使燃燒更充分，釋放更大熱量，所以能達(dá)到每分鐘可達(dá)14L熱水持續(xù)輸出。

火排增加到14個，而且火排的間距也被擴(kuò)大，這一改進(jìn)又大大提升系統(tǒng)的穩(wěn)定和持久性。不僅僅能夠?qū)崿F(xiàn)采暖功能的快速點(diǎn)火制熱，在生活熱水方面更加舒適、恒溫，能夠?qū)崿F(xiàn)精細(xì)的溫度控制，而且整機(jī)經(jīng)過25萬次的耐久性測試，性能持久穩(wěn)定可靠，達(dá)到商用級水準(zhǔn)。

對產(chǎn)品能力實(shí)現(xiàn)的展示，有實(shí)際效果對比，也有配合有聲光等技術(shù)實(shí)現(xiàn)的原理示意說明，以助于參觀者理解。比如智能檢測系統(tǒng)，通過對風(fēng)機(jī)保養(yǎng)前后的實(shí)物對比，可以直觀看出保養(yǎng)前后差異之大，知道智能檢測功能很有用。通過展示把壁掛爐的核心技術(shù)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者懂的語言，消費(fèi)者就很明白A.O.史密斯壁掛爐的性能到底是好在哪里。

安裝以后性能實(shí)現(xiàn)有保證

壁掛爐采暖是一個系統(tǒng)工程，僅提供優(yōu)質(zhì)的壁掛爐并不解決消費(fèi)者的全部擔(dān)憂，特別是系統(tǒng)設(shè)計(jì)施工，會涉及到整個房屋裝修和建筑結(jié)構(gòu)，如果出現(xiàn)問題，對整個家居裝修都會造成不小的損失。所以，如果安裝施工質(zhì)量不可控，消費(fèi)者同樣享受不到舒適、安全、節(jié)能的采暖。

A.O.史密斯的解決方案是對采暖系統(tǒng)關(guān)鍵質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)都采取“廠家直控，層層把關(guān)”的方式。對服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)、系統(tǒng)配件質(zhì)量、設(shè)計(jì)安裝及調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)關(guān)鍵質(zhì)量節(jié)點(diǎn)把關(guān)，并且對施工過程由專業(yè)監(jiān)理人員，全程監(jiān)管核心施工質(zhì)控點(diǎn)。還推出《A.O.史密斯家庭采暖系統(tǒng)質(zhì)量管理手冊》，對每一道工期的作業(yè)時(shí)間、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括對作業(yè)人員的技術(shù)水平要求等都有相應(yīng)的量化標(biāo)準(zhǔn)，以手冊作為基準(zhǔn)，對公司內(nèi)所有員工及體系內(nèi)所有代理商進(jìn)行培訓(xùn)和導(dǎo)入。例如，地暖管道鋪設(shè)，如果開槽過寬地板無支撐，地磚受熱易漲裂。A.O.史密斯對開槽寬度、間隔寬度都有明確要求，并且盤管還要加裝扣槽，就避免了地磚漲裂的問題。

在這次展示中還有質(zhì)控點(diǎn)道具。比如，行業(yè)中壁掛爐下接口基本都是采用軟連接，管道外露部分凌亂且檢修極為不便，隱藏部分的開槽寬度是否統(tǒng)一，槽壁直不直是由工程師靠經(jīng)驗(yàn)來控制。A.O.史密斯是推出下接口硬鏈接工藝，由銅管與壁掛爐安裝接對，用閥體對接管路，不僅外露部分整齊美觀，檢修也非常方便。隱弊施工部分，對開槽深度、寬度都有要求，其配備有專業(yè)施工道具，施工人員只要按工具尺操作就能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，操作簡單，使采暖系統(tǒng)運(yùn)行的安全性也得到極大的提高。

再如，壁掛爐煙道在安裝時(shí)必須有一定傾斜度，保證室內(nèi)煙道高于室外部分，以防止煙道內(nèi)高溫?zé)煔馀诺绞彝鈺r(shí)產(chǎn)生的冷凝水、下雨時(shí)的雨水等倒灌到壁掛爐內(nèi)。但行業(yè)中每年因煙道水倒灌造成的故障報(bào)修都有很多例，很多都是因安裝不當(dāng)造成。A.O.史密斯也是開發(fā)出煙管護(hù)套工具，保護(hù)套安裝于墻體內(nèi)壁孔處，煙管從保護(hù)套中穿過就能夠確保管路有自然的傾斜度。

用相應(yīng)的工具來進(jìn)行輔助，即能夠使安裝達(dá)到好的效果，又能夠讓一線安裝施工人員有質(zhì)量控制的意識，使A.O.史密斯具體的施工工藝要求在一線得到逐漸的推動并深化提高。

從現(xiàn)場展示可以看出，在治理整體采暖系統(tǒng)工藝不可控的問題上，A.O.史密斯的確花了很多心思?？赡苄袠I(yè)內(nèi)的人對此存有疑問，但A.O.史密斯有自己的主張，給消費(fèi)者提供的并不僅僅是產(chǎn)品，而是實(shí)現(xiàn)的舒適效果。

從市場的反饋來看，A.O.史密斯壁掛爐產(chǎn)品“藥方”是有效的。成都是壁掛爐采暖極具典型意義的市場，其成都代理商三鼎暖通設(shè)備工程有限公司2010年開始做壁掛爐時(shí)，美景、華商等已經(jīng)在當(dāng)?shù)貥O具影響力，圈內(nèi)對三鼎做A.O.史密斯壁掛根本不以為意。但至2016年，三鼎已經(jīng)在成都高端建材中心、大型商業(yè)場體建有十幾家A.O.史密斯家庭采暖旗艦店，銷售規(guī)模過億，憑實(shí)力進(jìn)入成都采暖市場前五名。這讓包括美景舒適家在內(nèi)的同行都極具緊迫感，如果三鼎以現(xiàn)有的模式發(fā)展，未來3～5年，領(lǐng)先于同行也未見不可。

當(dāng)然，這與成都壁掛爐市場的成熟度較高有一定的關(guān)系，但根本原因在于出身于做A.O.史密斯家用產(chǎn)品的成都三鼎，對A.O.史密斯壁掛爐的整體經(jīng)營思路理解透徹，執(zhí)行到位，且極為用心的在做壁掛爐系統(tǒng)。再有A.O.史密斯品牌在產(chǎn)品、施工管理及終端推廣等方面都給予的極大支持所至。畢竟目前國內(nèi)壁掛爐采暖零售市場，更多是經(jīng)銷商層面的競爭，即便是規(guī)模較大的經(jīng)銷商，也不可能如A.O.史密斯這樣投入幾千萬元去建設(shè)相應(yīng)的采暖實(shí)驗(yàn)設(shè)施，在施工工藝上做到層層把關(guān)。

燃?xì)獗趻鞝t是一個半成品，消費(fèi)過程中需要涉及到很多環(huán)節(jié)，能夠把復(fù)雜的事情簡單化，給消費(fèi)者以簡單、明了的全程解決方案，讓終端消費(fèi)者一看就懂，推廣效果自然會好。更何況壁掛爐采暖是耐用設(shè)備，消費(fèi)者買回家要長期使用，如果品牌商的解決方案也如同“醫(yī)生”一樣，是根據(jù)消費(fèi)者的痛點(diǎn)研究而對癥開出的“藥方”，還擔(dān)心消費(fèi)者不買單嗎。