公眾溝通白皮書詳解責(zé)任溝通之道

何暄

只有開展有效的公眾溝通，才能為我國(guó)核電事業(yè)健康快速持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。

鄰避效應(yīng)

“鄰避”，意為“不要建在我家后院”。指居民或當(dāng)?shù)貑挝灰驌?dān)心建設(shè)項(xiàng)目（如垃圾場(chǎng)、核電廠、殯儀館等鄰避設(shè)施）對(duì)身體健康、環(huán)境質(zhì)量和資產(chǎn)價(jià)值等帶來諸多負(fù)面影響，從而激發(fā)人們的嫌惡情結(jié)，滋生“不要建在我家后院”的心理，及采取的強(qiáng)烈和堅(jiān)決的、有時(shí)高度情緒化的集體反對(duì)甚至抗?fàn)幮袨椤?/p>

B2C（Business-to-Customer縮寫），即通常所說的“直接面向消費(fèi)者或者客戶”的模式。將這一原本起源于電子商務(wù)領(lǐng)域的概念引入核電行業(yè)，用于公眾溝通工作，是中國(guó)核能電力股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)核電”）工作方式的一次重大轉(zhuǎn)變，也是工作理念的重要?jiǎng)?chuàng)新，意味著中國(guó)核電的公眾溝通工作將更加接地氣、有土壤、求精準(zhǔn)和重實(shí)效。

“B2C”引入中國(guó)核電公眾溝通工作的創(chuàng)舉

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著我國(guó)能源結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐的加快，作為清潔能源重要成員的核電也迎來了大發(fā)展的機(jī)遇期。但日本福島核事故以后，由于公眾溝通的不充分，不少核相關(guān)項(xiàng)目遭遇了“鄰避效應(yīng)”引發(fā)的群體事件，多個(gè)項(xiàng)目被迫擱置，為核電的發(fā)展敲響了警鐘。

這反映出公眾對(duì)重大項(xiàng)目的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)的強(qiáng)烈訴求，也揭示出核電或涉核企業(yè)在社會(huì)管理和公眾溝通方面還有很多工作要做。如何將核電可能遭遇的“鄰避效應(yīng)”轉(zhuǎn)化成合作共贏的“迎臂效應(yīng)”，成為中國(guó)核電人必須回答的生死攸關(guān)的“斯芬克斯之謎”。

經(jīng)過正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，中國(guó)核電越來越深刻地認(rèn)識(shí)到，雖說核電公司仍是典型的B2B（Business-to-Business縮寫）企業(yè)，但核電的發(fā)展需要公眾的支持和信任已經(jīng)是不可抗拒的時(shí)代潮流。因而必須以更透明、更開放的方式，順應(yīng)大勢(shì)，加強(qiáng)與包括普通公眾在內(nèi)的所有相關(guān)方的全方位溝通，實(shí)現(xiàn)公眾溝通從B2B到B2C的擴(kuò)展。

以前核電企業(yè)的溝通，往往是為了溝通而溝通，沒有真正考慮到受眾是否愿意接收企業(yè)所傳遞的信息。為此，在中國(guó)核電項(xiàng)目工程選址、建設(shè)之前，會(huì)特別強(qiáng)調(diào)公眾需求的調(diào)查，切實(shí)了解公眾希望獲得哪些信息，并作為依據(jù)去做溝通。

之前在三門核電，中國(guó)核電曾做過一次“您希望獲得哪些信息”的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)65.58%的公眾對(duì)于“核輻射與防護(hù)常識(shí)”非常關(guān)注、36.14%的公眾想了解“核能的安全高效環(huán)保等細(xì)節(jié)原理”，還有19%的公眾想了解核能發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀。這一組數(shù)據(jù)為中國(guó)核電做好公眾溝通奠定了非常好的基礎(chǔ)，使溝通更有針對(duì)性，溝通更見實(shí)效。

除了了解公眾溝通所需，還要探索公眾溝通的新路徑。為了做好溝通，中國(guó)核電打造了“總部統(tǒng)籌、上下聯(lián)動(dòng)、專業(yè)支持”的一體化工作機(jī)制，創(chuàng)新推進(jìn)公眾溝通工作，努力提升社會(huì)公眾對(duì)我們的認(rèn)同感和接受度。

至今，中國(guó)核電已經(jīng)連續(xù)4年舉辦了“魅力之光”核電科普活動(dòng)，吸引了來自全國(guó)34個(gè)?。▍^(qū)、市）的70多萬人參加，網(wǎng)絡(luò)關(guān)注人次達(dá)到7600萬。通過比賽，中國(guó)核電每年會(huì)選取獲獎(jiǎng)的中學(xué)生參加夏令營(yíng)，邀請(qǐng)他們實(shí)地參觀核電基地，動(dòng)手進(jìn)行環(huán)境監(jiān)測(cè)，與核電站操縱員面對(duì)面交流，讓他們更好地走近核電，了解核電，體驗(yàn)核電。

有一位名叫吳倩香的小姑娘，是來自貴州大山深處的侗族女孩，連續(xù)參加過三屆魅力之光核電科普夏令營(yíng)。大伙都叫她鳳凰妹。3年前，吳倩香第一次和核電結(jié)緣，參加了中國(guó)核電在江蘇田灣核電站舉行的核電夏令營(yíng)。未曾走出大山的她在參加活動(dòng)前，想象中的核電站竟是一片荒漠。當(dāng)她參加了競(jìng)賽和夏令營(yíng)，才發(fā)現(xiàn)核電站原來如此干凈美麗。當(dāng)吳倩香第二次參加夏令營(yíng)時(shí)，眼里的擔(dān)憂已經(jīng)蕩然無存，而是主動(dòng)地去聽、去看、去提問題。2016年，再看到吳倩香時(shí)，她變得更陽光、自信、愛笑，甚至變成了核電小使者，快樂地分享核電知識(shí)，傳遞著成長(zhǎng)的快樂。這樣的故事，在中國(guó)核電還有很多。

中國(guó)核電公眾溝通工作的追求

更加真誠(chéng)的溝通之道：真誠(chéng)溝通交流，相知相伴永遠(yuǎn)。中國(guó)核電公眾溝通工作良好的傳統(tǒng)和基礎(chǔ)一直可以追溯到我國(guó)第一座自主核電站——秦山核電站的設(shè)計(jì)建造時(shí)期。30多年來，核電企業(yè)在公眾溝通工作上的用心用力得到了廣泛的認(rèn)可和贊譽(yù)。中國(guó)核電的公眾溝通工作被WANO（世界核電運(yùn)營(yíng)者協(xié)會(huì)）CPR（電力公司總部同行評(píng)估）評(píng)為強(qiáng)項(xiàng)。中國(guó)核電堅(jiān)持以透明、公開、平等、廣泛、便利的原則，與公眾進(jìn)行全方位溝通工作，根據(jù)不同的溝通方案，保證每一位公眾享有了解核電真實(shí)信息的權(quán)力和發(fā)表不同意見的機(jī)會(huì)。

在加強(qiáng)與政府、上下游企業(yè)等重要利益相關(guān)方溝通的同時(shí)，中國(guó)核電特別注重與普通公眾的溝通，建立全新的3C公眾溝通模式，即以信心（Confidence）、聯(lián)結(jié)（Connection）、協(xié)同（Coordination）的“3C”溝通理念創(chuàng)新公眾溝通實(shí)踐，深化公眾對(duì)核電的科學(xué)認(rèn)知，最大限度地消除公眾恐核心理，攜手公眾促進(jìn)核電事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

更加有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)形象：增強(qiáng)公眾信心，勇?lián)鷩?guó)家名片。2015年，中國(guó)核電成為國(guó)內(nèi)A股首家純核電上市公司。作為我國(guó)核電事業(yè)的開拓者和引領(lǐng)者，中國(guó)核電把安全視為核電事業(yè)的生命線，創(chuàng)造了120堆年安全無事故的良好運(yùn)行業(yè)績(jī)，打造了安全核電品牌，也增強(qiáng)了公眾對(duì)核電的信心。

在國(guó)家大力倡導(dǎo)“走出去”之際，中國(guó)核電以擦亮“國(guó)家名片”為己任，用行動(dòng)擦亮中國(guó)的核電品牌。2015年5月7日，福清5號(hào)機(jī)組實(shí)現(xiàn)首罐混凝土澆灌（FCD），標(biāo)志著“華龍一號(hào)”全球首堆工程正式開工建設(shè)?！叭A龍一號(hào)”是我國(guó)目前唯一實(shí)現(xiàn)“走出去”的自主三代核電技術(shù)，標(biāo)志著我國(guó)從“核大國(guó)”向“核強(qiáng)國(guó)”邁進(jìn)的重要一步，也是國(guó)家“一帶一路”戰(zhàn)略的最佳實(shí)踐之一。

更加全面的溝通實(shí)踐：敞開溝通之門，無限聯(lián)結(jié)你我。中國(guó)核電開拓信息公開渠道，建立全方位核電信息發(fā)布平臺(tái)矩陣。通過網(wǎng)絡(luò)信息公開、媒體信息公開、社會(huì)責(zé)任報(bào)告發(fā)布、新聞發(fā)布會(huì)和媒體見面會(huì)等多種途徑，向公眾公開核電相關(guān)信息。

為幫助公眾理性認(rèn)識(shí)核電，中國(guó)核電通過微漫畫、微視頻、動(dòng)畫等大眾喜愛的方式，將深?yuàn)W難懂的核電知識(shí)傳遞給公眾。與此同時(shí)，敞開溝通之門，通過參觀核電基地、“魅力之光”核電科普知識(shí)競(jìng)賽、“核你在一起”公眾開放周、科普展館建設(shè)等活動(dòng)，讓公眾近距離接觸核電、了解核電，并進(jìn)一步感受魅力核電。

更加務(wù)本的溝通實(shí)效：協(xié)同更多力量，共促和諧發(fā)展。作為核電生態(tài)圈的重要一員，中國(guó)核電聯(lián)合政府部門、核電同行、核學(xué)會(huì)、核能行業(yè)協(xié)會(huì)、研究院所、高等院校、媒體伙伴等多方力量，不斷創(chuàng)新工作理念和溝通模式。通過公眾調(diào)查，精準(zhǔn)識(shí)別并回應(yīng)公眾訴求，讓公眾的參與能夠貫穿核電站選址、建造、調(diào)試、運(yùn)行和退役等各個(gè)重要階段；發(fā)揮政企聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，提高公眾溝通效率；積極與權(quán)威機(jī)構(gòu)、核電專家合作開展溝通活動(dòng)，提升溝通信服力；加強(qiáng)與同行、合作伙伴的經(jīng)驗(yàn)交流，創(chuàng)新公眾溝通方式方法。

中國(guó)核電以“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念，以“解答你對(duì)核電的所有疑問，就是我們最大的責(zé)任”的溝通宗旨，敞開核電公眾溝通之門，實(shí)現(xiàn)了全方位的公開透明，在展現(xiàn)中國(guó)核電魅力的同時(shí)，更加助力我國(guó)核電事業(yè)的發(fā)展。