對(duì)農(nóng)電體制改革后規(guī)范承攬低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的思考

王繼利

摘 要：電力屬于基礎(chǔ)性行業(yè)，對(duì)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展有極大的促進(jìn)作用，用電企業(yè)以及用電客戶可通過業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)現(xiàn)有效的聯(lián)系，因此業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作具有極大的現(xiàn)實(shí)意義。電力行業(yè)在不斷發(fā)展與進(jìn)步，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作也在進(jìn)行不斷的改革與創(chuàng)新。本文首先對(duì)農(nóng)電體制改革后低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作現(xiàn)狀進(jìn)行分析，然后結(jié)合實(shí)際情況首先對(duì)該項(xiàng)工作的理性思考。

關(guān)鍵詞：農(nóng)電體制改革；低壓客戶；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作

電力營銷是供電企業(yè)經(jīng)營與管理的重要組成部分，同時(shí)也是其核心業(yè)務(wù)，客戶申請以及實(shí)際用電的過程都會(huì)有電力營銷的滲透。電力營銷的管理以及質(zhì)量都會(huì)對(duì)企業(yè)市場競爭力有直接影響，甚至對(duì)供電企業(yè)的自身發(fā)展有決定作用。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝在電力營銷中占據(jù)重要位置，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化的重要手段，同時(shí)電力企業(yè)也可以通過業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)現(xiàn)對(duì)自身管理水平與服務(wù)水平的直觀體現(xiàn)。因此，相關(guān)部門以及工作人員必須提高對(duì)該項(xiàng)工作的重視程度，實(shí)現(xiàn)自身的長遠(yuǎn)健康發(fā)展。

一、農(nóng)電體制改革后低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作現(xiàn)狀

農(nóng)電體制在進(jìn)行真正的改革之后，農(nóng)電工參與客戶工程施工、私自承攬工程等現(xiàn)象普遍存在。營銷稽查中心利用電話對(duì)低壓客戶進(jìn)行回訪，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示多數(shù)客戶對(duì)其存在不滿意狀態(tài)，尤其是在低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面更是存在諸多問題，95588一共接到5起投訴事件，在使用客戶中所占比例高達(dá)六分之一。時(shí)限長、裝表接電費(fèi)用不統(tǒng)一及工作人員服務(wù)態(tài)度是顧客進(jìn)行投訴的主要原因。

二、存在問題及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判

農(nóng)電用工體制在不斷的進(jìn)行深化與改革，農(nóng)電工身份也逐漸實(shí)現(xiàn)向供電企業(yè)合同制員工身份的轉(zhuǎn)變。在這種趨勢與背景之下，員工不可參加企業(yè)承攬的低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝表接電工程施工。這可在一定程度上推動(dòng)低壓裝表工程走向市場，但也會(huì)有新的問題與矛盾出現(xiàn)。下面我們對(duì)其進(jìn)行仔細(xì)分析。

1.農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程方面

農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程會(huì)的施工質(zhì)量以及施工進(jìn)度都會(huì)受到直接影響?，F(xiàn)階段農(nóng)電工作為主力存在于電力施工企業(yè)中。從2012年開始截止到2014年，縣級(jí)供電企業(yè)在農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)過程中農(nóng)電工參與施工率高達(dá)80%，最低為20%。2014年，一共有58208家用戶未實(shí)現(xiàn)升級(jí)改造，在所有用戶中所占比例為64%。農(nóng)電在真正的進(jìn)行體制改革之后農(nóng)電工就不在直接參與施工。在短時(shí)間內(nèi)電力施工單位漢很難招聘到經(jīng)驗(yàn)豐富的施工人員，這不僅對(duì)改造工程的質(zhì)量造成直接影響，同時(shí)對(duì)改造工作的順利進(jìn)行造成極大的阻礙。

2.客戶辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)方面

（1）裝表接電時(shí)限可能延長

改制前，縣級(jí)供電企業(yè)低壓客戶受電工程施工由多經(jīng)企業(yè)承接，費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)。由于裝表接電的實(shí)效性，多經(jīng)企業(yè)即委托農(nóng)電工承接施工任務(wù)。改制后，嚴(yán)禁供電企業(yè)員工（含規(guī)范后的農(nóng)電工）私自承接工程，多經(jīng)企業(yè)、施工單位為了降低施工成本，會(huì)出現(xiàn)囤積工單而影響按時(shí)辦結(jié)率。

（2）客戶投訴可能增多

主要的投訴可能來自五方面：○1改制后的規(guī)范性做法，由于對(duì)外宣傳解釋不到位，個(gè)別客戶不理解，誤解為供電所服務(wù)質(zhì)量和熱情降低?！?由于施工方囤積工單引發(fā)的投訴?！?受電工程施工費(fèi)用不一致引發(fā)的投訴。從調(diào)研收集的數(shù)據(jù)顯示，各區(qū)域、客戶間所承擔(dān)的費(fèi)用不一致，由于沒有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)意見或有效的解釋，引起客戶猜疑，導(dǎo)致投訴?！?客戶受電工程施工費(fèi)用可能提高。多經(jīng)企業(yè)或客戶委托農(nóng)電工施工，未根據(jù)《電力建設(shè)工程預(yù)算定額》結(jié)算施工費(fèi)用，而是按約定俗成的做法收取。

三、解決措施

面對(duì)當(dāng)前農(nóng)電用工體制改革后的低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝市場環(huán)境，如何做好客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免出現(xiàn)客戶服務(wù)工作人員私接工程情況，結(jié)合某地供電網(wǎng)區(qū)8個(gè)縣級(jí)供電公司實(shí)際情況，解決措施如下：

1.加大廉潔教育和新政策條例的宣傳力度

（1）加強(qiáng)農(nóng)電用工轉(zhuǎn)制人員上崗前廉潔教育

對(duì)農(nóng)電用工轉(zhuǎn)制人員開展廉潔教育培訓(xùn)及組織廉潔規(guī)程考試，重點(diǎn)對(duì)《供電局廉潔規(guī)程》等業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)規(guī)矩內(nèi)容進(jìn)行宣貫學(xué)習(xí)。同時(shí)簽訂“遵章守紀(jì)承諾書”。

（2）加強(qiáng)改制政策的宣傳

由營銷部牽頭，聯(lián)合縣級(jí)供電企業(yè)供電所，深入街道、村屯開展農(nóng)電用工體制改革的政策宣傳，明確告知客戶供電網(wǎng)區(qū)員工（含規(guī)范后的農(nóng)電工）不能承接客戶工程施工，客戶需自行委托有施工資質(zhì)的單位承攬施工。

2.試推行上林供電公司農(nóng)電工改制后經(jīng)驗(yàn)做法

根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，目前承接8個(gè)縣級(jí)供電企業(yè)的低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程業(yè)務(wù)較多的施工單位基本為多經(jīng)企業(yè)。上林供電公司改制后在低壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作方面基本實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)過渡，具體做法如下：

（1）外部傳遞：承接業(yè)務(wù)較多的施工單位增加施工力量承接低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程業(yè)務(wù)較多的施工單位即多經(jīng)企業(yè)，為了滿足自身經(jīng)營及市場需要，自行增加補(bǔ)充農(nóng)電用工體制改革缺失后的施工力量。通過在當(dāng)?shù)卣衅讣媛毷┕と藛T進(jìn)行靈活布點(diǎn)，以計(jì)件方式發(fā)放薪酬，兼職人員時(shí)間可控性較強(qiáng)，多勞多得，能充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，施工質(zhì)量亦有保障。

（2）內(nèi)部管理：在受理業(yè)務(wù)的同時(shí)確?？蛻粜畔⒂行鬟f在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳設(shè)立受電工程客戶信息公開欄，將需要裝表接電的客戶信息在公開欄內(nèi)公布，由具備電力施工資質(zhì)的單位自行與客戶溝通協(xié)商工程施工事宜。

3.加強(qiáng)全過程監(jiān)督跟蹤

（1）接工程的監(jiān)督

通過“每周巡查制”、“電話回訪制”等明察暗訪方式對(duì)低壓客戶受電工程進(jìn)行監(jiān)督，規(guī)范農(nóng)電用工轉(zhuǎn)制人員服務(wù)行為，杜絕私接客戶受電工程行為。

（2）服務(wù)跟蹤的監(jiān)督

由業(yè)務(wù)部門對(duì)低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶實(shí)行100%回訪，監(jiān)察部門對(duì)低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)進(jìn)行隨機(jī)抽查，加強(qiáng)低壓客戶受電工程全過程監(jiān)督管理。

（3）定期開展專項(xiàng)檢查

結(jié)合年度黨風(fēng)廉政建設(shè)檢查考核工作，開展私接客戶受電工程的專項(xiàng)檢查。

綜合調(diào)研現(xiàn)狀，供電企業(yè)員工（含規(guī)范后的農(nóng)電工），嚴(yán)格遵守《研究規(guī)范承接農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶工程相關(guān)問題的紀(jì)要》（桂電營函[2014190號(hào)）的規(guī)定，均不得私自承攬承接客戶工程。并組織農(nóng)電用工轉(zhuǎn)制人員對(duì)廉潔規(guī)程考試，實(shí)行一票否決制，對(duì)考試不合格者不予簽訂合同。強(qiáng)化廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)行為的責(zé)任意識(shí)，避免利用工作便利謀取不正當(dāng)利益。建議由專業(yè)部門對(duì)農(nóng)電體制改革后如何規(guī)范承接農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶工程的問題進(jìn)行研究，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則或措施，確保各項(xiàng)工作平穩(wěn)過渡。

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