好利來羅紅：我們只一條標(biāo)準(zhǔn)，就是感動顧客

李清風(fēng)

從蘭州出發(fā)，東進南下，一款蛋糕，一塊月餅，一顆湯圓，縱橫18載。他就是中國最大的烘焙連鎖企業(yè)——好利來的掌舵人羅紅。

照相館里當(dāng)學(xué)徒

1967年，羅紅出生在四川雅安的山溝溝里。上面有三個哥哥，個個學(xué)習(xí)拔尖，唯獨到了羅紅這里，打小就是個頑主。父親叫他學(xué)習(xí)，他一溜煙跑上蒙頂山，在碧茶綠樹中一耍就是一整天。初二那年，班上同學(xué)拿來一部海鷗120相機，羅紅一下子著了迷，纏著母親要買一個，“買相機可以，不過要等考上大學(xué)再說”。

不過，別看三個哥哥考大學(xué)“輕松加愉快”，可羅紅卻死活不開竅，尤其是學(xué)英語跟看天書一樣，6年過后還是“狗望星星”，于是1984年高考，他毫無意外落了榜。

母親心疼孩子，悄悄拿出壓箱底的錢給買了部相機：“去學(xué)門手藝吧。”于是，17歲的羅紅就去了120公里外的成都，在一家照相館當(dāng)學(xué)徒。

照相入門其實很簡單，三個月后，羅紅就學(xué)會了沖卷、藥液浸泡、顯影、定影等技術(shù)。

不過，老板用人用得狠，羅紅每天早上5點起床，一直要忙到凌晨2點才休息。有一段時間，他睡眠嚴(yán)重不足，走著走著就睡著了，一不小心撞到電線桿，差點把門牙撞掉。等一腦袋包下去以后，羅紅也出徒了。1985年秋天，羅紅自立門戶在雅安開了一家石林彩擴部。

與師傅不同的是，他給顧客沖印的同時，還會順便傳授簡單的攝影技巧，慢慢地贏得回頭客，賬上也攢下3萬塊存款。

“好利來”誕生

4年后的1989年5月，母親迎來50歲生日。羅紅一通張羅，可他跑遍了雅安十多條街道，卻愣是找不到一款合適的蛋糕。

“雅安10萬人口，一天不下1萬人過生日?！绷_紅看到巨大的商機，他果斷關(guān)掉照相館，轉(zhuǎn)身開了一家蛋糕店，名字就叫喜利來，“前店后廠，中間隔塊玻璃”，過往行人一眼就能看到后廚的制作流程。

羅紅請了一位退休的老師傅任技術(shù)指導(dǎo)，并托親戚從海外帶回了十多本蛋糕畫冊。第一塊蛋糕是圓形的，搭配精致的圍裙花邊，羅紅把它獻給了自己的母親：“親愛的媽媽，您辛苦了?！辈贿^孝心歸孝心，怎么打開局面呢？最后羅紅想到一招，“用氫氣球做廣告，熱鬧、醒目”。然而，等他跑到成都，連問10家廣告公司，10家都不愿意來，“雅安太偏”。

于是羅紅心一橫，干脆在成都蹲了一個月，自己花1000塊錢，將放氫氣球的手藝學(xué)到手。

喜利來蛋糕店開張那天，在一頓震耳欲聾的鞭炮聲中，氫氣球徐徐升空，綬帶上“喜利來蛋糕店”六個字格外醒目。

結(jié)果當(dāng)天中午，小店就來了200多位預(yù)訂蛋糕的，還全是急茬，羅紅一直忙到凌晨3點才搞完，第一天就大賺1000塊。3個月后，3萬塊本金已經(jīng)全部掙了回來。一年以后，已經(jīng)賺到20萬。

但是，雅安究竟還是人口少。1991年春節(jié)，二哥建議羅紅去蘭州，“人口過百萬，而且還有過節(jié)送蛋糕的習(xí)慣”。于是，羅紅決定走出雅安。

1992年秋天，羅紅花20萬在蘭州張掖路上租了個200平米的門面。不過，就在開業(yè)前一天，羅紅一高興忘了關(guān)做蛋糕的攪拌機，結(jié)果北面的承重墻轟的一聲塌了。

好在房東是位負(fù)責(zé)任的西北漢子，連夜組織工人搶修，并于第二天早上6點之前奇跡般修好了。

9點鐘的開業(yè)儀式還搞不搞？羅紅心里直打鼓，要知道，房子塌了可不是什么好兆頭。關(guān)鍵時候，房東給出建議“把喜利來改為好利來，換換運氣”。這一改名字不要緊，開業(yè)當(dāng)天就吸引過來500多位顧客，最后羅紅不得不用手拿大木棒護著柜臺“防止被顧客擠塌”，隔天早上6點就有顧客在店前排隊，生怕買不到蛋糕。

蘭州電視臺蒙圈了，“什么情況？”最后工作人員親自登門“先打廣告后付錢”。于是1993年春節(jié)過后，天氣預(yù)報過后，數(shù)百萬蘭州人民就看到了好利來那直流口水的蛋糕圖片。

此后，羅紅一口氣在蘭州開了5家分店，店店爆滿，羅紅不得不動員發(fā)小以及三個哥哥全過來幫忙。

“沒時間”

很快，蘭州已經(jīng)盛不下羅紅的雄心了。他想起一句老話，“得三北者得天下”。哪三北？西北、東北、華北。羅紅把擴張的第一戰(zhàn)指向了沈陽。

但是1996年冬，沈陽店開張那天，天空卻飄起了鵝毛大雪，一個客戶都沒有。當(dāng)天下午好不容易來一個，剛出門就摔一跤，蛋糕也摔爛了?！澳芊窕氐晷扪a？”修補可以，不過東北人脾氣火暴，因為價格原因，店里差點和那位顧客大打一架。

“一分錢不收！”羅紅斬釘截鐵，“摔壞了蛋糕本就難過，再掏錢就是在傷口上撒鹽。”

不過也邪門，那年冬天，雪出奇地大，出奇地多，有時候一天要碰上四五個顧客摔壞蛋糕，店長和蛋糕師傅情緒非常大。

羅紅卻很淡定，“讓雪來得更猛烈些吧”。不僅如此，羅紅還將自己的攝影作品印制成畫冊和臺歷，回饋給顧客。

東北人當(dāng)然不只是活雷鋒，兩個月后，店門口就開始出現(xiàn)排長隊，四個月后，5個蛋糕師傅都忙不過來。東北首戰(zhàn)告捷。

1997年，羅紅干脆把好利來的總部遷至沈陽，隨后30家好利來分店在東北拔地而起。那段時間，羅紅的兩部手機、兩部座機從早上6點一直要響到晚上11點，“沒時間”成了羅紅的口頭禪。

當(dāng)年11月，羅紅接到一個電話?！拔沂敲绹S益食品公司銷售代表，能否與您談?wù)労献?？”“沒時間！”撂下電話，秘書就告訴羅紅“那可是全球最大的奶油供應(yīng)商”。羅紅立馬恨不得扇自己10個耳光。

沒有想到，第三天，維益全球老大羅伯特坐著專機出現(xiàn)在沈陽，而且一待就是一個月，光停機費就高達1萬美元。“小伙子，你的夢想是開多少家店？”“500家！”

“500家不夠，至少要開1000家?！边@時候，老頭從兜里掏出一大摞美國大峽谷的圖片，“能否請你去美國賞光？順便參觀一下總部?！薄百p什么光，馬上就去。”羅紅一看到大峽谷，立馬不淡定了。

這次，羅伯特給足了面子。老頭不知道從哪兒知道羅紅喜歡高爾夫，專門定制了一副高球器具，還送上了一張終身會員卡：“只要踏上美國領(lǐng)土，私人飛機隨時恭候?！?

“不能再裝了”，第二天羅紅扭頭與維益簽訂了10年的戰(zhàn)略協(xié)議。

“這么大的企業(yè)，您怎么一點都不忙？”羅紅很好奇，“一個人最多只能管好7個人，”奶油大王一句話點醒了羅紅。

回國后，羅紅馬上招兵買馬。這個時候，好利來另一個重要人物謝立登場了。1998年，好利來在成都召開大型招聘會，謝立前來應(yīng)聘總經(jīng)理助理。

“未來，你認(rèn)為好利來發(fā)展靠什么？”“為美而感動，為美而生存”。謝立話剛出口，羅紅馬上呆若木雞“怎么和我想得一模一樣？”，“我找到接班人了！”羅紅興奮得手舞足蹈。

1個月后，謝立正式上任運營副總經(jīng)理，1年后，就任運營總經(jīng)理。

好利來逆勢而上

不過，謝立很夠倒霉的了，隨后的1999年就遭遇慘敗。因為在東北人有個說法“九九為大”，結(jié)果1999年沒有幾個人過生日。

當(dāng)年銷售額直線下降，好利來被迫裁員800人，員工哭了，謝立哭了，羅紅也哭了。當(dāng)時，東北正處于國企下崗3年最困難時期，羅紅含著淚水宣布“離職后的員工，每月可從公司領(lǐng)取150元的生活費”。

熬過1999年，好利來終于時來運轉(zhuǎn)。2年后的2001年，你知道的，南京冠生園月餅陳餡事件，整個烘焙行業(yè)陷入信任危機。

好利來逆勢而上，羅紅一舉投資6000萬建起了無菌月餅工廠，并立刻向裁掉的員工發(fā)出返職邀請函，一下回歸了784個，“開足馬力，能生產(chǎn)多少就生產(chǎn)多少！”

結(jié)果，就在離中秋節(jié)還有一個星期，月餅全部售罄，好利來月餅也以1.1億銷售額登上全國行業(yè)第三。

當(dāng)年秋季，羅紅成立了蛋糕培訓(xùn)機構(gòu)“免收學(xué)費，培訓(xùn)半年上崗”，一并成立的還有產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)部，核心成員送去考營養(yǎng)師資格證“費用全包”。

財務(wù)總監(jiān)急了，一個學(xué)員吃住得花6000元，“這是做賠本生意”。羅紅呵呵一笑“世人笑我太瘋癲，我笑世人看不穿”。

半年后，財務(wù)總監(jiān)明白了“老板是在醞釀大手筆”。果然，有了人才的支撐，2003年秋天，羅紅一舉將公司總部搬遷到北京，并在北京開出70家門店，同時在一年之內(nèi)，在全國鋪下600多家直營連鎖店，資產(chǎn)規(guī)模超過10個億。

隨后，羅紅在華北、華東、華中、華南和西部成立5大區(qū)，并開展內(nèi)部加盟，“在好利來工作滿5年以上，并且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以申請，獨立核算，獨自享受收益?！?/p>

消息一出，立馬有300多個員工遞交申請，羅紅隨即宣布5位副總出任5大區(qū)總裁。其中四位是三個哥哥加發(fā)小“副總直接變?yōu)橐话咽帧保?人相當(dāng)滿意，羅紅也巧妙去除家族化。

還有一個人是誰呢？就是謝立，專門負(fù)責(zé)華北地區(qū)。

羅紅大撒把

2004年夏天，謝立更是被提拔為執(zhí)行副總經(jīng)理。老板如此信任，謝立自然也是拼了命。每天早上他要吃50多種面包，逐一品嘗。半年過后，謝立一口下去，用什么奶油，面粉配方是什么，都能脫口而出。

“面包工藝對溫度和濕度要求很高，不同地域、不同季節(jié)差別會很大?！敝x立分管的好利來天津面包工廠，每個車間的溫度和濕度都不一樣，而且考慮到導(dǎo)熱性因素“車間臺面的材質(zhì)也不一樣?！?/p>

2006年元宵節(jié)，羅紅想起來小時候媽媽用玫瑰花做的湯圓“非常香”。為了找回那種味道，羅紅走遍了全國50多個地方，最后終于在海拔1900米的云南安寧八街鎮(zhèn)，找到了最完美的玫瑰。

八街鎮(zhèn)空氣清新、日照充足，玫瑰花瓣肉質(zhì)肥厚、天然醇香，羅紅一舉砸下2000多萬，建立玫瑰產(chǎn)地，“只在每年清明節(jié)前后十天，采摘第一茬盛開的鮮花，確保無污染、無蟲害?！?/p>

到了2006年底，糕點、月餅、湯圓3大產(chǎn)品一齊發(fā)力，好利來年營收猛增至16億。

2007年，羅紅決定拾起兒時相機夢，微博改名“好攝之徒”，此后獨闖非洲20多次，埃及金字塔、卡薩布蘭卡、撒哈拉大沙漠、東非大草原、乞力馬扎羅峰等地都留下他的足跡。

鑒于羅紅對非洲的貢獻，最后肯尼亞總統(tǒng)齊貝吉把“勇士勛章”頒給他。

自此，羅紅大撒手，不再關(guān)注好利來賺了多少錢，開了多少家分店，但有一個部門，他每月都要過問一次，那就是品控部，“品質(zhì)是根”。

面粉、叉勺、餐巾紙等供應(yīng)商，羅紅實行“末位淘汰制”，每年淘汰一批。對于批量大的廠商來講，還會派駐廠代表。羅紅對面粉中的灰分、蛋白質(zhì)、面筋等含量都有嚴(yán)格要求“需要面粉供應(yīng)商特別調(diào)配”。

此外，羅紅還委托專業(yè)調(diào)查公司，搞神秘客戶撥測，對好利來全國各店面每個月進行檢查。“某年某月某店，某服務(wù)員嗓門過大了，某服務(wù)員如何態(tài)度不好”，羅紅就關(guān)注這些細(xì)節(jié)。

2009年11月，北京迎來了第一場瑞雪。鵝毛般的雪花紛揚在晚秋的燕京，木葉金黃的大地瞬間變得雪白，羅紅詩興大發(fā)，立馬在雪地里拍攝了一組黑天鵝作品。

“一款蛋糕，能不能也像天鵝一樣美？”于是，2010年，羅紅成立了黑天鵝尊貴至美高檔烘焙店，價位從幾百到幾萬不等。

2012年冬季，奧運村有位顧客定了一份黑天鵝蛋糕，結(jié)果臨時有事出門了，于是送貨的員工就在零下8度的屋外站了3個小時。事后，羅紅對那位員工重獎2萬元，并授予總裁特別員工，“好利來一直以來只一條標(biāo)準(zhǔn)，就是感動顧客?！?/p>

羅紅承認(rèn)自己不算個正宗的商人，談不了太商業(yè)的事情，“除了攝影，也沒有額外的投資”。

不過如今，好利來年銷售額已經(jīng)超過20億，在全國70多個城市開設(shè)1000家直營連鎖店，每天能賣出30噸蛋糕和面包，一個中秋就賣出20萬噸月餅。

顯然，羅紅已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站在了烘焙行業(yè)之巔。（編輯/可敬）