人性化服務(wù)在急診兒科的運用體會

王萍，周莉

新疆伊犁州友誼醫(yī)院兒科 835000

人性化服務(wù)在急診兒科的運用體會

王萍，周莉

新疆伊犁州友誼醫(yī)院兒科 835000

目的探討人性化服務(wù)在急診兒科工作中的運用體會。方法選取自2012—2016年急診兒科實行人性化服務(wù)理念后患兒滿意度調(diào)查，醫(yī)療糾紛及醫(yī)護投訴發(fā)生率統(tǒng)計評價分析。結(jié)果隨著人性化服務(wù)理念落實的深度和廣度，患兒滿意度在逐年上升，醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生率則明顯下降，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論人性化服務(wù)在急診兒科工作中不僅有效改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛投訴及惡性傷醫(yī)事件，而且提高了醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量及患兒的依從性，值得在臨床工作中推廣。

急診；兒科；人性化服務(wù)

醫(yī)院在經(jīng)營與發(fā)展的過程中，需要能夠與患者之間建立起良好的護患關(guān)系，以便于為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。在實際的護理工作中，能夠應(yīng)用到的護理方法多種多樣，其中人性化服務(wù)模式堅持以人為本的護理模式，整個護理工作中的核心人員就是患者，對患者予以充分的理解與尊重，從而為患者建立起一個富有人情味并且舒適的醫(yī)護環(huán)境，這不僅僅有利于患者的治療，對于醫(yī)院形象、品牌的樹立以及其長遠發(fā)展都具有非常重要的作用。急診科是醫(yī)院的一個特殊部門，其每天面臨著巨大的人流量，這也導(dǎo)致醫(yī)護人員的工作量是非常大，其工作質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)院整體的發(fā)展。急診兒科是處理急危重患兒的場所，是醫(yī)療護理工作的最前沿，也是醫(yī)療糾紛發(fā)生的重災(zāi)區(qū)。急診科患兒多，病情急重，患兒家屬心理上焦慮、緊張、恐懼、求救心切，對醫(yī)務(wù)人員期望值高，容易產(chǎn)生投訴和糾紛。近年來醫(yī)患關(guān)系緊張，惡性傷醫(yī)事件頻出，該院針對急診兒科的工作特點，2012年開始將人性化服務(wù)理念應(yīng)用急診兒科搶救醫(yī)療護理工作中，取得了顯著成效，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2012—2016年急診兒科患兒滿意度調(diào)查表及醫(yī)療糾紛及醫(yī)護投訴調(diào)查表。①滿意度調(diào)查表每月150份，隨機抽調(diào)急診兒科搶救及留觀患兒，內(nèi)容涉及醫(yī)護服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、流程、技術(shù)、醫(yī)患溝通及醫(yī)療環(huán)境等方面，月底匯總評價。面對患兒及家屬提出問題及臨床醫(yī)護服務(wù)中出現(xiàn)的問題進行整改，提出持續(xù)改進意見。②醫(yī)護投訴和糾紛每月統(tǒng)計并匯總成表，分析發(fā)生原因，提出整改意見，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。

1.2 方法

將人性化服務(wù)理念通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)等方式深入人心，深化落實。

1.2.1 人性化服務(wù)堅持以人為本，針對患兒及家屬實際需要，提供適合個體的醫(yī)療服務(wù) 在醫(yī)療隊伍中有少數(shù)人并不缺乏專業(yè)知識技能，而是缺乏精神的、文化的、情感的服務(wù)理念，為患兒服務(wù)時板著面孔、對患兒及家屬咨詢問題時只言片語、態(tài)度生硬，常常成為醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火線，從而影響正常醫(yī)療工作地進行[1]。該科從多方面樹立培訓(xùn)醫(yī)護人員的人性化服務(wù)意識，營造人性化服務(wù)氛圍，提高醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量，積極改善就醫(yī)流程、環(huán)境及舒適度。

1.2.2 人性化服務(wù)重視預(yù)檢分診，對危重患兒采取綠色通道方法進行救治 預(yù)診護士對病情危重，需要立即救治的患者邊問、邊查、邊搶救、邊護送至搶救室，落實就診醫(yī)生；將高效、快捷的救治流程落實在整個治療過程中，為搶救患者生命贏得寶貴的時間。

1.2.3 人性化服務(wù)注重語言溝通 科室規(guī)定醫(yī)護人員必須使用文明用語，如見面問好，話前先用請字，每天床頭交接班時主動送上問候，當患兒配合完成醫(yī)療護理操作時要表示感謝。尤其在搶救危重患兒時，親切而耐心的語言會使患兒感到安全，消除其恐懼心理。

1.2.4 人性化服務(wù)注重禮儀規(guī)范 醫(yī)護人員對待患兒要面帶微笑、精神煥發(fā)、沉著鎮(zhèn)定，著裝整潔大方，給患兒一種親切、安全和信任的感覺。一個溫柔的動作，一個關(guān)愛的眼神，都會讓患兒及家屬感覺有安全感和親切感。

1.2.5 人性化服務(wù)重視醫(yī)患溝通 醫(yī)護人員與患兒及其家屬進行交談時，用溫馨的語言安撫焦慮、恐慌的患兒和家屬，贏得其信任；遇到誤解時，應(yīng)微笑面對，心平氣和做好解釋和安撫工作，充分做到以情感人，以理服人[2]。

1.2.6 人性化服務(wù)重視整體醫(yī)療并責(zé)任到人 對于急診兒科搶救區(qū)、監(jiān)護區(qū)及留觀區(qū)的患兒實行醫(yī)護責(zé)任到人。使患兒及家屬隨時能與醫(yī)護人員溝通，了解診療疾病的過程。也使各項醫(yī)療護理措施落實到位，保證患兒醫(yī)療安全，提高醫(yī)療護理質(zhì)量。

1.2.7 人性化服務(wù)重視醫(yī)患關(guān)系 ①尊重患者的生命價值和人格尊嚴，尊重患者的隱私權(quán)與面子。②做到誠實守信 對患者的承諾就一定要兌現(xiàn)，而且一定要做好，得到患者所信賴[2]。③學(xué)會善解人意，察言觀色，切身了解患兒所面對的恐懼和困境，以“朋友”“親人”的角色真誠而無私地幫助患兒及家屬，與患兒建立溫馨、和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1.3 療效評定

在醫(yī)護服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、流程、技術(shù)、醫(yī)患溝通及醫(yī)療環(huán)境等方面進行滿意度調(diào)查評分，非常滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，很不滿意1分。評分越高表示其滿意度越好。

1.4 統(tǒng)計方法

所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 17.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行處理和分析，計數(shù)資料進行χ2檢驗,P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

隨著人性化服務(wù)理念落實的深度和廣度，醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛逐年減少，患兒滿意度在逐年上升。差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=56.48＞χ20.05(12)=21.03，P＜0.05）。見表1、圖1。

表1 2012—2016年患兒滿意度比較[n（%）]

圖1 2012—2016年患兒醫(yī)療投訴和糾紛比較

3 討論

隨著人類生活水平和文化層次的不斷提高，人們的健康意識層次逐漸增強，醫(yī)學(xué)模式及醫(yī)學(xué)服務(wù)理念也順應(yīng)患者的需求呈現(xiàn)多樣化、個性化、多層次的變化。人性化服務(wù)是以滿足病人的健康需求為目的的新的醫(yī)療服務(wù)理念，其更注重給予服務(wù)對象人性化的關(guān)懷和照顧，使患者就醫(yī)過程中從生理、精神上均處于滿足和舒適[3]。人性化服務(wù)的本質(zhì)就是以患者為中心，對患者的生命和健康、權(quán)利和需求、人格和尊嚴的關(guān)心和關(guān)注，為患者提供所需要的服務(wù)，使其在醫(yī)院有一種溫馨感、親情感和家庭感[4]。人性化服務(wù)是原有醫(yī)護服務(wù)理念的升華和發(fā)展，是醫(yī)院贏得患者的基礎(chǔ)。

該研究顯示將人性化護理服務(wù)應(yīng)用于兒科急診護理服務(wù)當中，能夠取得良好的應(yīng)用效果，那么為了能夠在實際的兒科急診工作當中很好的落實人性化護理服務(wù)，就需要不斷提升護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，對于兒科急診的護理人員來說，其應(yīng)該能夠?qū)π憾喟l(fā)病、常見病的流行季節(jié)、發(fā)病年齡等有一個全面的了解，并要具備兒科學(xué)、母乳喂養(yǎng)、兒童生長發(fā)育一般規(guī)律、兒童流行病的臨床特征等相關(guān)知識。能夠依據(jù)年齡特點來觀察患兒病情，如：若嬰幼兒出現(xiàn)高熱，應(yīng)該及時檢查其是否存在激惹征；對于新生兒來說，若是存在眼神呆滯、雙眼凝視等癥狀，應(yīng)該判斷其是否存在驚厥。掌握一些常見傳染病的流行季節(jié)，如：3～5月份為流腦發(fā)病的高峰期，臨床上所接受的患兒若是存在頸部抵抗感，就應(yīng)立即安排隔離室為其開展診斷治療，若是確診為流腦，應(yīng)該堅持早隔離、早治療的基本原則，防止其出現(xiàn)交叉感染。此外，兒科急診護理人員要能夠做好患兒的基礎(chǔ)護理工作，在患者就診時，及早為其測量體溫、血壓登記處數(shù)據(jù)，并詢問患兒家屬患兒的基本情況。并且患兒家屬的健康教育工作也是非常必要的，例如：對于臨床上的腹瀉癥狀來說，其有可能是因為多種因素所導(dǎo)致的，不同季節(jié)、不同年齡的患兒的病因及治療方法都存在一定的差別，部分患兒家屬在相互之間交流時，容易產(chǎn)生疑惑，對醫(yī)護人員的處理方法產(chǎn)生質(zhì)疑，這就需要護理人員做好患兒家屬的健康教育工作，以便于及時打消其顧慮。

2012年該院開始將人性化服務(wù)理念應(yīng)用于兒科的急救醫(yī)療護理工作，急救人員要熱情、友好、關(guān)愛就診患兒；經(jīng)常站在患者的角度去思考，運用有效的溝通技巧，使患兒及其家屬對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生朋友般的信任，從而有效地調(diào)動患者的正能量，積極配合醫(yī)務(wù)人員做好急救醫(yī)療工作，不僅提高了搶救成功率，且大大地提高了患兒滿意度。該研究結(jié)果顯示 2012年患兒的滿意度69.4%，隨著人性化服務(wù)理念地深入、落實、改進，患兒的滿意度逐年增高，2016年患兒的滿意度達到93.0%；醫(yī)療糾紛和投訴發(fā)生率也明顯減少，2016年全年糾紛2起，無醫(yī)療投訴有統(tǒng)計學(xué)意義。說明人性化服務(wù)滿足了不同情況下患兒的需求，增加了患兒從醫(yī)的舒適度，有效改善患兒及其家屬的不良情緒，提高患兒的服務(wù)滿意度，從而對構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系和和諧的醫(yī)院氛圍具有重要的推動作用，值得長期深入推廣。

[1]宋娜，潘寶玉.人性化護理在院前急救中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2007，8(4)：312-314.

[2]胡偉.加強護患溝通減少醫(yī)患糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2010，26(4)：614-615.

[3]陳新容.人性化服務(wù)在急診中的應(yīng)用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報,2010，31(5)：833-834.

[4]李皓月.人性化護理在提升急診品牌形象的實踐與結(jié)果[J].中外健康文摘,2011，8(4)：258.

R472

A

1672-5654（2017）04（c）-0128-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.12.128

2017-01-20）

王萍（1968-），女，河南駐馬店人，大專，副主任護師，主要從事護理管理工作。