網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的維權(quán)困境與對(duì)策

鄭方圓

（650221 云南財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院 云南 昆明）

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的加速普及和人民生活水平的不斷提升，網(wǎng)購(gòu)以其便捷、實(shí)惠等優(yōu)勢(shì)正逐漸贏得廣大消費(fèi)者的青睞。但消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中維權(quán)難的現(xiàn)象也日益普遍，加大對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度、促進(jìn)電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展成為目前亟待解決的問(wèn)題。本文對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中普遍遭遇的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出為其更好維權(quán)的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購(gòu)；維權(quán)；對(duì)策

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)異軍突起，風(fēng)靡時(shí)下，成為購(gòu)物的主流方式之一，甚至成為很多人生活中不可或缺的組成部分。但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)者權(quán)益受到損害的情況也越發(fā)嚴(yán)重，出現(xiàn)了維權(quán)難的尷尬局面。

一、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的維權(quán)困境

1.相關(guān)法律法規(guī)的部分規(guī)定仍需進(jìn)一步明確

我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定除商品鮮活易腐、定做等幾種情況外，網(wǎng)購(gòu)商品可七日內(nèi)無(wú)理由退換貨。但實(shí)際運(yùn)行中卻出現(xiàn)了一些問(wèn)題。比如，所謂七日起始終止日該如何計(jì)算？商品是否完好如何界定？由誰(shuí)來(lái)界定？無(wú)理由退貨是否等同于無(wú)條件退貨？以及，消費(fèi)者是否能因此受益？這些規(guī)定的不夠明確，將導(dǎo)致商家與消費(fèi)者的爭(zhēng)議加劇，各執(zhí)一詞。因此，新消法仍需在實(shí)踐中進(jìn)一步細(xì)化和完善。

2.舉證難

《民事訴訟法》第64條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)?！薄罢l(shuí)主張，誰(shuí)舉證”，是我國(guó)民事訴訟法規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。但在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，證據(jù)多以電子數(shù)據(jù)的形式存在，易修改，常更新，保存難。并且，網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)的變動(dòng)情況通常由電商平臺(tái)所掌握，消費(fèi)者無(wú)證可舉，維權(quán)自然艱難。

3.成本高

網(wǎng)購(gòu)多為小額交易，消費(fèi)者如選擇訴訟，隨之而來(lái)的取證難、查處難、賠償難等問(wèn)題，將耗費(fèi)其大量的時(shí)間和精力，導(dǎo)致“為了追回一只雞，需要?dú)⒌粢活^?！钡慕Y(jié)局，訴訟失去其本身的意義。同時(shí)，此類訴訟如果大量出現(xiàn)，司法資源將被嚴(yán)重?cái)D占，造成司法資源的巨大浪費(fèi)，降低正常的審判、執(zhí)行效率。

4.消費(fèi)者者知情權(quán)保護(hù)不充分

由于網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性和監(jiān)管難度較大，虛假?gòu)V告得以盛行，即使是專業(yè)人員，鑒定這些廣告的真實(shí)性也需要耗費(fèi)大量的精力和時(shí)間，更不要說(shuō)普通消費(fèi)者了。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性，消費(fèi)者無(wú)法即時(shí)對(duì)商品實(shí)物進(jìn)行親身體驗(yàn)和感知，所以即使《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的知情權(quán)也在實(shí)際上無(wú)法得到充分的保護(hù)。

二、關(guān)于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)的建議

1.建立健全相關(guān)法律法規(guī)體系。

目前我國(guó)還沒(méi)有出臺(tái)專門的電子商務(wù)法，調(diào)整我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的法律主要有《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有很強(qiáng)的開(kāi)放性和虛擬性，且這些法律法規(guī)制定于電子商務(wù)出現(xiàn)之前，導(dǎo)致具體運(yùn)行時(shí)存在諸多空白點(diǎn)、針對(duì)性較差，不能很好地適應(yīng)發(fā)展迅猛的電子商務(wù)的需求。例如我國(guó)現(xiàn)行支付法律體系中關(guān)于現(xiàn)金和票據(jù)清算的規(guī)定并不能完全適用于電子支付，雖然合同法承認(rèn)電子數(shù)據(jù)交換的法律效力，但合同法分則并沒(méi)有規(guī)定電子支付的基本權(quán)利義務(wù)。法律是調(diào)節(jié)與規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的必要手段，對(duì)調(diào)整網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)的現(xiàn)行法律法規(guī)增加網(wǎng)購(gòu)專章規(guī)定，或在合適的時(shí)機(jī)出臺(tái)電子商務(wù)專門法，從而對(duì)網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)予以全面、詳細(xì)的規(guī)范，具有十分重要的意義。

2.實(shí)行舉證責(zé)任倒置

目前我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法僅就裝飾裝修經(jīng)營(yíng)者及耐用商品的舉證責(zé)任倒置作出了規(guī)定，由經(jīng)營(yíng)者來(lái)證明自己的商品沒(méi)有瑕疵，若不能證明商品沒(méi)有瑕疵即擔(dān)責(zé)。應(yīng)在立法中進(jìn)一步加重舉證者的責(zé)任，以增強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)品責(zé)任意識(shí)，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)健康、有序發(fā)展。不過(guò)，該舉證責(zé)任倒置責(zé)任擴(kuò)大范圍也應(yīng)該控制，還應(yīng)該部分考慮經(jīng)營(yíng)者的利益，若經(jīng)營(yíng)者能自證商品有正常合法來(lái)源，舉證責(zé)任則轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者。

3.建立健全多元化爭(zhēng)議解決機(jī)制

目前網(wǎng)購(gòu)中發(fā)生的糾紛的解決多依賴于當(dāng)事人和解或訴訟的方式，解決方式相對(duì)單一，耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，不利于最大程度地保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。建議引入消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、行業(yè)組織調(diào)解、工商管理部門調(diào)解等多種方式，并將仲裁延伸至網(wǎng)絡(luò)，綜合并舉，促進(jìn)訴訟爭(zhēng)議解決機(jī)制與非訟爭(zhēng)議解決機(jī)制的有效銜接和良性互動(dòng)。例如ODR（在線糾紛解決機(jī)制），它是ADR隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而擴(kuò)大到網(wǎng)絡(luò)空間的運(yùn)用。在此機(jī)制中，當(dāng)事人通過(guò)電腦在互聯(lián)網(wǎng)上將爭(zhēng)議提交網(wǎng)上調(diào)解、仲裁，從網(wǎng)上獲得裁決。ODR對(duì)于避免訴訟中存在的管轄問(wèn)題、適用的實(shí)體規(guī)范問(wèn)題、裁決的承認(rèn)和執(zhí)行問(wèn)題，以及昂貴的訴訟費(fèi)用等等，起到一定的作用。如此，爭(zhēng)議的解決成本將得到有效的降低。

4.消費(fèi)者者應(yīng)強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)

消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中，應(yīng)對(duì)自身的利益給予足夠關(guān)注，防患于未然。應(yīng)盡量選擇正規(guī)、大型、專業(yè)的購(gòu)物網(wǎng)站；選擇商品時(shí)，應(yīng)對(duì)商品的類別、性能、規(guī)格、材質(zhì)、生產(chǎn)日期、使用期限、售后服務(wù)等細(xì)節(jié)做到充分的知悉；選擇賣家時(shí)，應(yīng)充分了解賣家信息并在正式交易之前與賣家就產(chǎn)品本身、糾紛解決等事宜進(jìn)行溝通；同時(shí)選擇安全的支付方式，避免直接銀行轉(zhuǎn)賬等風(fēng)險(xiǎn)高的支付方式，支付完成要保留相關(guān)證據(jù)，以最大限度確保交易安全。

只有網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到充分、有效的保護(hù)，電子商務(wù)才能持續(xù)地發(fā)展與繁榮。我們應(yīng)當(dāng)采取綜合性的手段，有效預(yù)防和及時(shí)解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中出現(xiàn)的糾紛，進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉德良.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合同中的格式條款與管轄問(wèn)題研究[J].河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2003（2）.

[2]北京中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）.2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告.北京，2009.

[3]何煉紅.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)淺論[J].消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，2003.