CEO，請(qǐng)聰明應(yīng)對(duì)消極情緒

Christine+M.+Pearson

“公司被收購后裁員70%，資源匱乏的情況下勞動(dòng)強(qiáng)度卻提高了兩倍。員工對(duì)企業(yè)前景表示憂慮，每天只是機(jī)械地埋頭工作，斗志全無，工作場(chǎng)所氛圍低迷。但是新上任的企業(yè)高管對(duì)此漠不關(guān)心，曾經(jīng)的企業(yè)榮譽(yù)感消耗殆盡?！币患覈?guó)際公司的高管如此表達(dá)內(nèi)心的苦悶。

工作場(chǎng)所的消極情緒是不可能消除的，公司決策錯(cuò)誤也好、員工私人問題也罷，都會(huì)引致一些不良情緒。很多企業(yè)對(duì)此采取漠視或禁止的態(tài)度，但這些策略并不能奏效。消極情緒出現(xiàn)后，準(zhǔn)備就緒并且直面它們才是最有效的方式。因此，了解這一點(diǎn)的高管會(huì)在工作中主動(dòng)引入積極情緒，營(yíng)造良好的工作氛圍，促進(jìn)企業(yè)更好發(fā)展。

亞利桑那州立大學(xué)開展了一系列研究，內(nèi)容涵蓋辦公環(huán)境對(duì)員工情緒的影響，到員工日?！安缓献鳌被?dòng)背后的陰暗面——組織危機(jī)（包括工作場(chǎng)所過失殺人和賄賂等）等；數(shù)千名受訪者談及消極情緒產(chǎn)生的原因和導(dǎo)致的結(jié)果。一個(gè)關(guān)鍵且嚴(yán)肅的發(fā)現(xiàn)貫穿了這些研究：很少有高層管理者能妥善處理工作場(chǎng)合的消極情緒。

追求積極情緒是人之常情，但工作場(chǎng)所卻一直是消極情緒的集中爆發(fā)地，老板與員工之間的矛盾，工作量與報(bào)酬之間的不平衡等都是不良反應(yīng)的原因。

維持良好的企業(yè)氛圍與個(gè)人情緒是一個(gè)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件。不過，消極情緒不僅代表著工作阻力，有時(shí)候也意味著反思的機(jī)會(huì)：讓人看清楚事物的本質(zhì)，提高管理層管理能力以及終結(jié)企業(yè)流言等。

提及消極情緒管理，多數(shù)高管會(huì)直接要求員工消除這種情緒，或是將他們轉(zhuǎn)交人力資源部處理。不少人埋怨老板強(qiáng)制他們消除自身和下屬的負(fù)面情緒，譬如“我們的CEO不想聽到任何消極的東西”。然而，要實(shí)際地解決員工的情緒問題需要消耗大量人力物力，而且一些不恰當(dāng)?shù)母缮婵赡芗觿∠麡O情緒，或是引發(fā)更強(qiáng)烈的反彈。

上述研究顯示，多數(shù)高管沒有進(jìn)行過情緒管理的相關(guān)訓(xùn)練，124名受訪高管中，20%表示在職業(yè)生涯中不曾遇到過能夠有效管理工作場(chǎng)所情緒的上司；所有受訪人都能給出至少一位采取了錯(cuò)誤措施的上司；許多受訪人承認(rèn)自己也不知道如何處理消極情緒。

那么，應(yīng)當(dāng)如何管理個(gè)人工作中的情緒與企業(yè)情緒呢？接下來給出的建議都建立在學(xué)術(shù)研究之上，包括了高管在管理實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)與臨床心理學(xué)家的建議。

從個(gè)人角度，要學(xué)會(huì)直面消極情緒

從短期來看，忽視消極情緒無疑比解決它們要容易，但這樣處理，可能給自己和公司造成巨大損失。消極情緒會(huì)降低個(gè)人工作時(shí)間與工作質(zhì)量，與同事、下屬、上司以及他人的交往中也會(huì)出現(xiàn)很強(qiáng)的情緒化行為。面對(duì)并妥善處理消極情緒更加必要和合理，具體可以進(jìn)行如下操作：

自我反思。擔(dān)憂，會(huì)加深消極情緒。辨別并控制自己的情緒閘門，明確觸發(fā)消極情緒的條件和自己的典型反應(yīng)，詢求可信任的同事、朋友的建議，這些是面對(duì)消極情緒的第一步。

保持冷靜、深呼吸。早期有研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人的情緒過激時(shí)，很容易向更激烈發(fā)展。當(dāng)感覺自己的情緒出問題時(shí)，請(qǐng)集中注意力并深呼吸，這個(gè)短暫的停頓有助于釋放情緒。

調(diào)整你對(duì)環(huán)境的影響。關(guān)注自己和他人的面部表情與肢體語言，仔細(xì)觀察和解讀情緒行為，積極做出回應(yīng)：“告訴”自己或別人他們的情緒出問題了。

從管理層角度，要及時(shí)阻止消極情緒蔓延

管理層未能察覺并處理員工情緒的話，不滿與憤恨就會(huì)隨之產(chǎn)生。根據(jù)心理學(xué)研究，這些情緒會(huì)進(jìn)一步滋生員工間的不和諧，彼此之間不自知的消極態(tài)度，最終對(duì)工作效率造成損害。最差的情況就是消極情緒蔓延，員工紛紛離職。不能察覺、故意無視或者武斷禁止消極情緒的管理層都很“短視”，隨著時(shí)間推移，消極情緒會(huì)越來越難處理。因此，及時(shí)跟進(jìn)和阻止，是避免負(fù)面情緒蔓延的最好方式。

關(guān)注負(fù)面情緒苗頭。留心一些警示信號(hào)，如員工的工作時(shí)間變短，工作強(qiáng)度變?nèi)?，遲到早退等，都是潛在的消極情緒信號(hào)。尤其在公司的困難時(shí)期，是消極情緒的加速滋長(zhǎng)期，管理層應(yīng)當(dāng)與員工積極溝通并提供協(xié)助。

發(fā)現(xiàn)問題員工。當(dāng)員工行為出現(xiàn)異常時(shí)，找出源頭是最重要的任務(wù)?？梢詮拈_展簡(jiǎn)單對(duì)話開始，管理處可以從日常問候突然轉(zhuǎn)折到尖銳的問題，觀察員工的行為和反應(yīng)是否正常。

不要為別人解決問題。管理層主要的工作是傾聽和支持，但不要給出建議或是幫員工解決問題。某資深產(chǎn)品經(jīng)理表示，“我們只需要表現(xiàn)出擔(dān)心，然后等待回應(yīng)；注意不要代入到他們父母的角色。”管理層可以通過與員工的溝通找出解決方案，并和員工一起尋找能幫助到他的人。當(dāng)負(fù)面情緒導(dǎo)致員工沖突時(shí)，就需要管理層調(diào)集所有人一起解決問題。

謹(jǐn)記，第一，不要以為消極情緒會(huì)隨著時(shí)間流逝而過去；第二，消極情緒對(duì)人的影響可能需要一定時(shí)間才能表現(xiàn)出來，不能在一開始沒有不良反應(yīng)時(shí)忽視。

解決負(fù)面情緒中的憤怒、畏懼與悲觀

憤怒、畏懼與悲觀是消極情緒中在工作場(chǎng)所最主要的表現(xiàn)形式，解決消極情緒首先要學(xué)會(huì)處理這三種負(fù)面情緒。

憤怒。

憤怒可能是消極情緒中最普遍的一個(gè)。實(shí)地調(diào)查中，憤怒很常見，而且往往是員工解決問題的主要方法。陷入憤怒的人在交流、思考上已經(jīng)異于常人，與憤怒的人共事容易導(dǎo)致進(jìn)取心不足、認(rèn)知力下降。面對(duì)憤怒情緒，管理層如果不能正確回應(yīng)，很容易導(dǎo)致員工進(jìn)入自利偏差狀態(tài)：他們會(huì)堅(jiān)持自己是對(duì)的，并更傾向于繼續(xù)用憤怒解決問題。

憤怒有可能發(fā)展為長(zhǎng)期的怨恨和沮喪。研究發(fā)現(xiàn)，人們習(xí)慣以憤怒回應(yīng)憤怒，僅僅是聽見或者看見憤怒的行為就能引發(fā)報(bào)復(fù)行為。

管理層調(diào)節(jié)工作場(chǎng)所出現(xiàn)的憤怒情緒時(shí)，首先不要為這種情緒所影響，不能陷入憤怒當(dāng)中，應(yīng)該先讓局勢(shì)緩和下來；再與每個(gè)人一對(duì)一交流，與憤怒的人一起尋找合理宣泄的途徑。其次，不要附和，尤其不要附和錯(cuò)誤的一方，否則會(huì)出現(xiàn)更加不穩(wěn)定的局面。要從中立的角度闡述問題，抵制對(duì)個(gè)人的負(fù)面評(píng)論。管理層的作用是創(chuàng)建一個(gè)員工不合作就要付出代價(jià)的工作環(huán)境，以及能夠幫助憤怒的員工思考并解決問題的環(huán)境。

畏懼。

畏懼很容易掌控員工，侵蝕員工的能力和自信，導(dǎo)致悲觀態(tài)度，如不愿展望未來，降低對(duì)不確定性的抵抗力，或是對(duì)尚且不存在的危險(xiǎn)感到擔(dān)憂等。企業(yè)陷入危機(jī)、經(jīng)營(yíng)季節(jié)性表現(xiàn)慘淡以及負(fù)責(zé)人的負(fù)面評(píng)價(jià)都會(huì)引發(fā)工作場(chǎng)所的畏懼情緒。

陷入畏懼的員工可能抗?fàn)幰部赡芴颖埽芏嗳硕疾辉敢獗憩F(xiàn)出自己的畏懼，在管理層的工作中，幫助他們承認(rèn)這一點(diǎn)極其重要。而如果這種畏懼被忽視且一直存在于工作場(chǎng)所，跳槽等現(xiàn)象就會(huì)層出不窮。管理層需要積極解決這一問題。

首先，行動(dòng)是消除畏懼的最優(yōu)方案。一部分高管這樣解決畏懼情緒問題：“我堅(jiān)持讓有畏懼感的人去釋放這種情緒，杜絕累積與失控。我會(huì)盡可能地做出保證，認(rèn)真傾聽他們的擔(dān)憂，并提供幫助?！?/p>

其次，在工作場(chǎng)合，管理層要避免夸大危險(xiǎn)。當(dāng)公司面臨挑戰(zhàn)時(shí)，管理層不僅要陳述挑戰(zhàn)，也要給出問題解決后的美好前景；與員工一起討論他們的擔(dān)心和畏懼，收集各方面信息予以紓解。

悲觀。

悲觀是工作中最不受待見的情緒，與有這種情緒的人一起工作將降低工作熱情和工作效率。悲觀的員工對(duì)什么都沒有興趣，渾身散發(fā)負(fù)能量。他們經(jīng)常遲到或早退，故意逃避讓人不舒服的會(huì)議，而且常常顯得孤僻。針對(duì)這種情緒，提出幾點(diǎn)建議：

第一，表現(xiàn)出“我與你同在”。被孤立是悲觀的原因之一。能傳遞信心的管理層往往能有效應(yīng)對(duì)這一問題。不過，應(yīng)注意不要傳達(dá)過分高漲的情緒或是直接給出應(yīng)對(duì)悲觀的建議，也不要表現(xiàn)出感同身受，因?yàn)楸^其實(shí)很難感同身受。無論員工表現(xiàn)得多不愿意讓人靠近，管理層的幫助對(duì)他們而言都是減輕負(fù)擔(dān)的方式，臨時(shí)降低工作負(fù)擔(dān)也能提高員工處理悲觀情緒的能力。

第二，展示人文關(guān)懷與素養(yǎng)。許多管理人員表示一旦員工開始哭泣，他們就會(huì)手足無措。顯然這個(gè)反應(yīng)不太合適。管理層要學(xué)會(huì)接受員工的這種宣泄方式，并適時(shí)表達(dá)類似“揮別過去，展望未來”的態(tài)度。能妥善解決這一問題的管理層將對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響，激勵(lì)他們更好地工作與發(fā)展。

公開承認(rèn)消極情緒后，員工往往能更好地回應(yīng)同事，也能更好地理解自己。工作場(chǎng)所中，人與人的彼此溝通就能更加和諧、有效。

無論在工作還是生活中，我們都應(yīng)該主觀、有意識(shí)地保持心情愉悅，不讓郁悶的心情引發(fā)消極情緒，進(jìn)而積累、發(fā)酵導(dǎo)致一些難以收拾的殘局。職場(chǎng)人士必須學(xué)會(huì)以直面事物本真的姿態(tài)，理解自己和他人，妥善處理消極情緒。管理層想要公司運(yùn)作穩(wěn)妥、團(tuán)隊(duì)和諧，更應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)情緒管理，優(yōu)化工作場(chǎng)所的情緒氛圍。