供電營業(yè)窗口人員如何避免與客戶糾紛

陳云霞

【摘 要】供電營業(yè)窗口是供電企業(yè)最基層的生產(chǎn)經(jīng)營單位，直接面對廣大電力客戶，電力客戶對供電企業(yè)的認(rèn)知度更多源自于營業(yè)窗口。

【Abstract】The power supply business window is the most grass-roots business operation entity in power supply enterprise， directly faces customers， more power customers known the power supply enterprise from the business window.

【關(guān)鍵詞】供電； 營業(yè)窗口； 避免； 糾紛

【Keywords】power supply； open window； avoid； dispute

【中圖分類號】F270 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）05-0114-02

1 引言

近年來，遵照國家電網(wǎng)公司“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的宗旨要求，各級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心，堅(jiān)持落實(shí)“三個(gè)十條”，積極推行服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，員工的服務(wù)意識、能力和水平得到大幅度提升，受到社會(huì)廣泛贊譽(yù)。但是，在具體的服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)中，時(shí)常發(fā)生用電客戶在營業(yè)場所辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由于對服務(wù)流程、方式、雙方誤會(huì)等不理解、不寬容，因情緒失控常常與窗口服務(wù)人員產(chǎn)生不必要的糾紛，導(dǎo)致客戶牢騷滿腹，員工鳴冤叫屈。不僅使?fàn)I業(yè)窗口所做大量細(xì)致的服務(wù)工作大打折扣，而且有損國家電網(wǎng)公司負(fù)責(zé)任的社會(huì)形象。因此，努力克服和避免供電營業(yè)窗口人員與客戶發(fā)生不必要的糾紛，應(yīng)該引起各級經(jīng)營管理者和營業(yè)工作者的高度關(guān)注。

2 客戶與供電營業(yè)窗口人員產(chǎn)生糾紛的主要原因

2.1 客戶對電力相關(guān)知識知曉不多

許多客戶缺乏基本的用電常識，如開關(guān)過負(fù)荷、線路絕緣老化引起短路與漏電等等，都會(huì)導(dǎo)致開關(guān)跳閘停電；缺乏對電力價(jià)格體系的基本認(rèn)知，用電性質(zhì)發(fā)生變化，引起電價(jià)變化不理解；夏季和冬季開空調(diào)，電量電費(fèi)突增，特別是在電費(fèi)驟然增加很多時(shí)，客戶尤其敏感，如此等等，客戶均會(huì)抱著“反正我沒有錯(cuò)，都是供電公司的錯(cuò)”的心態(tài)，怒氣沖沖地跑到營業(yè)窗口論理，甚至把怨氣和矛盾直指窗口營業(yè)人員，盡管費(fèi)盡口舌，往往都是“秀才遇到兵，有禮說不清” 。

2.2 營業(yè)抄、核、收工作到位率不高

少數(shù)糾紛是因抄、核、收人員工作不到位引起，如抄表人員估抄、漏抄、錯(cuò)抄、不按抄表時(shí)段抄表，審核人員又沒有認(rèn)真稽核，結(jié)果造成用電客戶無法知曉當(dāng)月真正的用電量；部分客戶在沒有用電和少用電的情況多交電費(fèi)；少數(shù)估抄引起下月用電量波動(dòng)大，客戶認(rèn)為供電企業(yè)多收電費(fèi)，甚至幾個(gè)月電量疊加，讓客戶無法承受巨額電費(fèi)；實(shí)際所用電表與客戶系統(tǒng)信息不符，如同一樓層的甲戶和乙戶，甲戶電表所走電量是乙戶在繳費(fèi)，乙戶電表所走電量是甲戶在繳費(fèi)，即賬、物不符。盡管這些營業(yè)差錯(cuò)事件少之又少，可一旦發(fā)生客戶必然和窗口人員產(chǎn)生糾紛，搞得窗口人員丈二和尚摸不著頭。

2.3 業(yè)擴(kuò)與營業(yè)銜接和考核不暢

一是為增供擴(kuò)銷，多數(shù)單位加大對報(bào)裝流程和時(shí)限的考核，業(yè)擴(kuò)施工人員在求工程進(jìn)度的同時(shí)，缺少顧及客戶是否在營銷系統(tǒng)立戶，直接裝表送電，導(dǎo)致臺區(qū)抄表員不了解情況，導(dǎo)致客戶多次到營業(yè)窗口無法繳費(fèi)；二是抄表員為完成每月電費(fèi)結(jié)零任務(wù)，在聯(lián)系不到客戶的情況下，不得不實(shí)行“停電催費(fèi)”；三是抄表員面對各項(xiàng)績效指標(biāo)考核，往往注重采用單一的停電催費(fèi)手段，忽略與客戶的有效溝通?？蛻舻脑箽庾詈蟊厝话l(fā)泄到營業(yè)窗口人員身上。

2.4 窗口人員相關(guān)專業(yè)知識不精

目前，營業(yè)窗口人員主要承擔(dān)業(yè)擴(kuò)受理、電費(fèi)收繳、政策咨詢等。而如何具體辦理業(yè)務(wù)擴(kuò)充與業(yè)務(wù)變更，需要提供哪些資料；怎么樣了解現(xiàn)階段相關(guān)電價(jià)政策；計(jì)量裝置失準(zhǔn)如何處理和部分用電常識和知識等問題，大部分窗口營業(yè)員工或知之不多，或知之甚少。而當(dāng)遇到客戶詢問此類問題時(shí)，由于說不清楚，極易被誤認(rèn)為窗口人員態(tài)度不好，一旦客戶心情不爽，就會(huì)引發(fā)糾紛。

2.5 同城營業(yè)業(yè)務(wù)辦理流程不順

現(xiàn)階段大多數(shù)營業(yè)單位未實(shí)行“同城一體化”，即城區(qū)用電客戶不能在同一個(gè)城市任意一家供電營業(yè)廳辦理更名、繳費(fèi)、增容等相關(guān)用電業(yè)務(wù)。目前，在同一城市有相當(dāng)一部分用電客戶有兩套及以上住宅，其中有些分布在不同的用電業(yè)務(wù)受理轄區(qū)，如果客戶必須到兩個(gè)供電營業(yè)廳辦理相關(guān)用電業(yè)務(wù)，讓客戶感到很不便利。他們往往拿其他服務(wù)行業(yè)與其比較，埋怨窗口人員服務(wù)不到位。

3 客戶與供電營業(yè)窗口人員糾紛的化解策略

有效避免和化解客戶與供電營業(yè)窗口人員糾紛，除窗口營業(yè)人員熱情、謙虛、寬容、謙讓外，各級營業(yè)管理者和工作者務(wù)必從思想上予以高度重視，牢固樹立“四個(gè)服務(wù)”的企業(yè)宗旨，堅(jiān)定不移落實(shí)“三個(gè)十條”，以客戶為中心，堅(jiān)持客戶至上，始于客戶需求[1]，終于客戶滿意，著力在強(qiáng)化內(nèi)部管理、提升員工素質(zhì)、理順工作流程等方面下功夫，從根本上加以解決。

3.1 加大電力知識宣傳

多渠道宣傳普及家庭用電常識，不致于家里跳閘停電時(shí)束手無策或動(dòng)輒撥打“95598”；認(rèn)真履行告知義務(wù)，客戶用電性質(zhì)發(fā)生變化，如原來的餐館經(jīng)營現(xiàn)已停業(yè)或轉(zhuǎn)讓，通知客戶及時(shí)到營業(yè)廳辦理用電變更手續(xù)，以免產(chǎn)生不必要的電費(fèi)；電量電費(fèi)突增，原因多種，電磁爐、取暖器、空調(diào)等都是大功率電器，倡導(dǎo)市民節(jié)約電力能源；充分利用“紅馬甲”愛心驛站，宣貫安全用電常識和違規(guī)用電危害；制作便于攜帶、通俗易懂的彩色宣傳冊，涵蓋家用電器使用節(jié)能小竅門，發(fā)放給中小學(xué)生，做到安全用電和節(jié)約用電從娃娃抓起；利用電視、廣播等媒體，宣傳公眾廣為關(guān)注的電價(jià)政策、電網(wǎng)改造等熱點(diǎn)話題，為客戶答疑解惑。

3.2 加大各崗位營業(yè)人員考核

首先完善《抄表質(zhì)量管理考核辦法》，其中對漏抄、錯(cuò)抄、估抄、代抄等引起的糾紛或投訴，做出明確規(guī)定，從制度上約束抄表員的行為。其次，要強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，不能讓制度束之高閣，因抄表原因造成差錯(cuò)的，要嚴(yán)格按照營銷制度進(jìn)行考核并承擔(dān)連帶責(zé)任或因差錯(cuò)引起的經(jīng)濟(jì)賠償和糾紛。三是抄表員去用戶處抄表時(shí)，要具備現(xiàn)場常規(guī)檢查、電量異常情況的分析判斷能力，這就要求抄表員能熟練掌握各類電能表及互感器的特性、工作原理、異常狀況、故障原因等。

3.3 加大內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)

施工人員、抄表員、報(bào)裝專責(zé)之間的工作流程要緊密銜接，建立施工人員裝表結(jié)束，抄表員簽字許可送電制度，抄表員簽字確認(rèn)后業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員才能建檔立戶，抄表員第一次到用戶處抄表，要進(jìn)行現(xiàn)場檢查核對，溫馨提示客戶“某月某日起，到營業(yè)窗口繳納當(dāng)月電費(fèi)”，避免造成客戶重復(fù)往返；為大客戶設(shè)置客戶經(jīng)理，開展客戶延伸服務(wù)，加強(qiáng)互動(dòng)，開展定期走訪、電話回訪、需求調(diào)查，指導(dǎo)客戶合理用電、節(jié)約資源等；對金融機(jī)構(gòu)代扣或分期劃撥客戶，提示“去銀行存足電費(fèi)”，盡力超前做好工作，努力給客戶帶來更多的便利；輪換電表時(shí)，提前告知用電客戶更換智能電能表的目的和意義、舊表底數(shù)，正確宣傳電能計(jì)量裝置的準(zhǔn)確性?？傊?，有效的溝通是化解矛盾、避免糾紛的前提和保證。

3.4 加大營業(yè)窗口人員培訓(xùn)

針對窗口人員在實(shí)際業(yè)務(wù)辦理中存在電力專業(yè)知識相對欠缺實(shí)際，采取“缺什么補(bǔ)什么、差什么練什么”的方式，重點(diǎn)對服務(wù)禮儀、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電價(jià)政策、表計(jì)輪換、用電常識等進(jìn)行培訓(xùn)、模擬演練，培養(yǎng)和造就一支適應(yīng)新形勢發(fā)展要求、本領(lǐng)過硬的高技能、高素質(zhì)營業(yè)人員隊(duì)伍。開展窗口人員星級評比，掀起比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。

3.5 加大“同城一體化”建設(shè)

結(jié)合“三集五大”中大營銷體系建設(shè)，逐步開展?fàn)I業(yè)廳同城業(yè)務(wù)辦理和同城用電業(yè)務(wù)辦理向縣級供電營業(yè)廳和農(nóng)村供電所延伸，使電費(fèi)查詢、繳費(fèi)、新裝等業(yè)務(wù)，在同一個(gè)城市的任一營業(yè)廳都能辦理。加大硬件設(shè)施投入，在原有的營業(yè)廳現(xiàn)金繳費(fèi)、POS機(jī)繳費(fèi)、預(yù)存電費(fèi)的基礎(chǔ)上，增加自助繳費(fèi)終端，拓展新的收費(fèi)方式，實(shí)行銀行代扣，提高非現(xiàn)金繳費(fèi)率，使客戶享受到高效、快捷、便利的服務(wù)，同時(shí)為企業(yè)節(jié)省大量的人力、物力。

【參考文獻(xiàn)】

【1】李衛(wèi)紅.淺談供電企業(yè)如何強(qiáng)化用電營業(yè)管理[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012（35）：88-89.