加強供電企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)管理淺析

付瀟瀟

國網(wǎng)博興縣供電公司

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2017）05-000-01

摘 要 現(xiàn)場服務(wù)，涉及面廣，服務(wù)千家萬戶，是一項永不竣工的工程，只有起點，沒有終點，需要反復(fù)抓，抓反復(fù)，長抓不懈，供電企業(yè)要以解決群眾反映的突出問題為重點，認(rèn)真落實“三個十條”，不斷提高服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)場服務(wù) 管控 措施

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)實意義

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀需要。當(dāng)今世界已進(jìn)入知識經(jīng)濟時代，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務(wù)質(zhì)量的競爭，可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。電力做為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應(yīng)搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務(wù)搶占市場的先進(jìn)理念。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務(wù)性于一體的國有重點骨干企業(yè)，關(guān)系到國家安全和國民經(jīng)濟命脈，承擔(dān)著重要的經(jīng)濟責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維護(hù)穩(wěn)定和保證經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的需要。由于國民經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運行形勢也變得相當(dāng)嚴(yán)峻。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化資源配置，確保電力供應(yīng)；通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。

二、提升現(xiàn)場服務(wù)水平的措施和方法

（一）加強內(nèi)部管理，嚴(yán)格規(guī)范一線服務(wù)行為

圍繞搶修服務(wù)、抄核收、電能計量、電費等主要服務(wù)環(huán)節(jié)，加強管理，嚴(yán)格監(jiān)督，嚴(yán)格防范現(xiàn)場服務(wù)行為過失。

1.規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)。嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，嚴(yán)禁發(fā)生不按公示的營業(yè)廳時間營業(yè)的情況，認(rèn)真落實窗口首問負(fù)責(zé)制，一線服務(wù)人員加強學(xué)習(xí)，結(jié)合班組大講堂工作，每月開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)和模擬演練。

2.嚴(yán)格抄核收管理。認(rèn)真做好抄表電量校核，嚴(yán)禁發(fā)生未錯、錯抄、估抄、漏抄等抄表差錯問題，對電量波動異常的客戶，及時分析原因；加強用電采集系統(tǒng)運維，提高遠(yuǎn)程自動抄表核算比例，進(jìn)一步防范因工作差錯引起客戶投訴，催費及欠費停復(fù)電等業(yè)務(wù)，務(wù)必要嚴(yán)格按照規(guī)定的通知到位，工作中注意檢查，是否有電價執(zhí)行錯誤情況。

3.加強業(yè)擴管理。嚴(yán)禁發(fā)生方案答復(fù)、設(shè)計審核、中間檢查、施工驗收，裝表接電等各環(huán)節(jié)超時情況，不允許發(fā)生拒絕受理，檢查不到位等情況。

4.強化電能計量管理。嚴(yán)格執(zhí)行智能表周期輪換，改造施工，客戶電能表現(xiàn)場申校服務(wù)規(guī)定，嚴(yán)格履行提前公告，表底度告知，拍照存檔制度，嚴(yán)把施工質(zhì)量，杜絕串戶串線，嚴(yán)格按周期（按日）輪換，嚴(yán)禁超周期運行。嚴(yán)格按照規(guī)定時限完成客戶要求的電能表復(fù)核校驗工作。

5.高度重視搶修服務(wù)行為。通過95598熱線報修和通過值班電話等其他途徑報修的客戶訴求，均須嚴(yán)格遵守到達(dá)現(xiàn)場時限；因特殊情況無法一次性修復(fù)的情況，務(wù)必向客戶解釋清楚，為客戶提供有償服務(wù)，要對客戶明確產(chǎn)權(quán)劃分和收費標(biāo)準(zhǔn)；強化停送電協(xié)同管理，嚴(yán)格控制非計劃停電，嚴(yán)格各類停電流程管理和停限電告知。

6.完善服務(wù)設(shè)施。全面配置錄音電話，所有對外聯(lián)系的值班和報修電話必須具備實時錄音功能，完善所有服務(wù)窗口的視頻監(jiān)控功能，可結(jié)合現(xiàn)有設(shè)備，加強運維消缺管理，保證正常應(yīng)用，以規(guī)范服務(wù)風(fēng)險。

（二）全過程監(jiān)督管控，建立實施服務(wù)評價體系

圍繞現(xiàn)場服務(wù)主要場所，建立實施服務(wù)評價體系，主要包括營業(yè)廳、抄表、業(yè)擴報裝、95598、投訴處置，現(xiàn)場問卷調(diào)查六項服務(wù)體系。

1.營業(yè)廳服務(wù)評價。使用視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行日常服務(wù)評價。充分利用了視頻監(jiān)控系統(tǒng)作為“供電服務(wù)監(jiān)督員”；通過現(xiàn)場明查暗訪進(jìn)行服務(wù)評價，同時，通過季度抽查，月度普查，進(jìn)入營業(yè)廳現(xiàn)場明查暗訪。對各營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境、工作人員儀容儀表、服務(wù)行為、服務(wù)主動性等進(jìn)行評價。

2.抄表服務(wù)評價。采用聘請社會監(jiān)督員方式，間接對抄表服務(wù)開展評價工作。根據(jù)客戶所反映的意見，首先在重點抄表區(qū)域和抄表服務(wù)問題較多的區(qū)域聘請社區(qū)監(jiān)督員，逐步實現(xiàn)在每個抄表區(qū)域都有社區(qū)監(jiān)督員。

3.業(yè)擴報裝服務(wù)評價。為有效掌握客戶對業(yè)擴報裝服務(wù)的評價，針對業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)涉及環(huán)節(jié)多，周期較長的特點，實施分層次分重點的業(yè)擴報裝回訪機制。一方面，設(shè)專人對新裝、增容等業(yè)務(wù)在重要環(huán)節(jié)結(jié)束后進(jìn)行階梯性回訪。另一方面，95598呼叫中心設(shè)專人對歸檔的業(yè)報裝業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，向客戶了解其對整個業(yè)務(wù)流程的滿意度情況。

4.95598服務(wù)評價。定期召開語音服務(wù)講價會，評價會以聽錄音的形式，按受理工單類別隨機抽取所有坐席人員的工單，由管理員、專家座席和值班長對每個座席的錄音進(jìn)行點評。

5.投訴處理服務(wù)評價。在投訴處理工作方面，建立并實施分級分階段回訪機制；投訴處理完結(jié)之后，首先由投訴工作負(fù)責(zé)人在限期內(nèi)回訪客戶；營銷部主任跟進(jìn)第二次回訪，征求客戶對投訴處理全過程的意見和建議；分管投訴的領(lǐng)導(dǎo)要階段性抽取具有代表性的投訴事件，進(jìn)行第三次回訪，了解在供電服務(wù)方面存在的不足。

6.現(xiàn)場問卷調(diào)查服務(wù)評價。根據(jù)營業(yè)廳服務(wù)、抄表服務(wù)、供電質(zhì)量等關(guān)鍵環(huán)節(jié)分別設(shè)計調(diào)查問卷，分期分批全面調(diào)查和依據(jù)信息反饋針對重點問題專項調(diào)查的評價活動。