電信運營商大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營流程深度剖析

樊耀東+張海彤

【摘 要】為了對電信運營商大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營流程進行剖析，首先針對運營商在對外開展大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的過程中所面臨的管理困境進行了總結(jié)和分析，并從數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理流程及大數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)流程兩方面提出相應(yīng)的改進建議，以期為電信運營商大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整體推進提供有益的參考。

【關(guān)鍵詞】大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理流程 端到端業(yè)務(wù)流程

1 引言

2015年，在“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略及創(chuàng)新氛圍的帶動下，三大運營商均已完成大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景從內(nèi)部應(yīng)用轉(zhuǎn)向外部變現(xiàn)的破局。2016年以后，運營商的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)正逐漸走向規(guī)模化和商業(yè)化。在大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)?；虡I(yè)化運營過程中，運營商面臨怎樣的挑戰(zhàn)，又該如何應(yīng)對，成為值得探討的問題。

本文將針對運營商的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營全流程，從數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理和大數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)流程兩條管理制度流程，詳細剖析運營商開展大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所面臨的困難，并針對這些困難提供出優(yōu)化提升的管理建議，以期為后續(xù)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營管理提供參考。

2 大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀及相關(guān)理論介紹

2.1 大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀

運營商在開展大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)過程中通常會涉及兩條流程支線：數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理流程和大數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)管理流程。

如圖1所示，在大數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)管理流程方面，大部分運營商已形成了前端部門收集匯總大數(shù)據(jù)需求，后端部門與外部支撐廠商進行大數(shù)據(jù)應(yīng)用功能的具體開發(fā)實現(xiàn)的端到端業(yè)務(wù)管理流程。

如圖2所示，在數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理流程方面，大部分運營商仍延續(xù)傳統(tǒng)的采集存儲規(guī)則，并未形成針對大數(shù)據(jù)應(yīng)用的系統(tǒng)性的數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理流程及制度。完整的數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理是包括針對數(shù)據(jù)的計劃、規(guī)范定義、采集存儲、提取使用、盤點維護、數(shù)據(jù)清除環(huán)節(jié)在內(nèi)的全生命周期管理，而目前大部分運營商的數(shù)據(jù)管理僅包含采集存儲、提取使用、數(shù)據(jù)清除環(huán)節(jié)，且現(xiàn)存管理制度不適應(yīng)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特征，制度有效性受限。

2.2 BPMMM和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理評估維度

（1）業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型

業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型（BPMMM，Business Process Management Maturity Model）是用來評價并提高企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理水平的模型，包括外部結(jié)構(gòu)和內(nèi)部結(jié)構(gòu)。如圖3所示，BPMMM的外部結(jié)構(gòu)劃分為初始級、可復(fù)用級、已定義級、可管理級和優(yōu)化級五個層級。

BPMMM的內(nèi)部結(jié)構(gòu)則主要用于判斷組織所處的成熟度水平，并分析未來改進方向。內(nèi)部結(jié)構(gòu)分為成熟度級別、管理領(lǐng)域、關(guān)鍵指標和典型行為。內(nèi)部結(jié)構(gòu)將外部結(jié)構(gòu)的每一級別細化為戰(zhàn)略與組織文化、業(yè)務(wù)流程管理活動、客戶關(guān)系管理、人力資源及組織管理、知識管理和IT管理六大管理領(lǐng)域，模型進一步將每一個管理領(lǐng)域劃分為多個關(guān)鍵指標，用于闡述在該領(lǐng)域所關(guān)注的業(yè)務(wù)流程管理重點，最后將利用各關(guān)鍵指標的典型行為，區(qū)分出這些關(guān)鍵指標在不同的成熟度級別中的不同表現(xiàn)，從而判斷這些關(guān)鍵指標所處的成熟度級別。

（2）數(shù)據(jù)質(zhì)量管理評估維度

在數(shù)據(jù)質(zhì)量管理評估維度中，針對數(shù)據(jù)的改善和管理，主要包括數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)評估、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)監(jiān)控、錯誤預(yù)警等內(nèi)容；針對組織的改善和管理，主要包括確立組織數(shù)據(jù)質(zhì)量改進目標、評估組織流程、制定組織流程改善計劃、制定組織監(jiān)督審核機制、實施改進、評估改善效果等多個環(huán)節(jié)。任何改善都是建立在評估的基礎(chǔ)上，知道問題在哪才能實施改進。通常數(shù)據(jù)質(zhì)量評估和管理評估需通過以下六個維度衡量：

1）完整性：完整性用于度量哪些數(shù)據(jù)丟失了或者哪些數(shù)據(jù)不可用。

2）規(guī)范性：規(guī)范性用于度量哪些數(shù)據(jù)未按統(tǒng)一格式存儲。

3）一致性：一致性用于度量哪些數(shù)據(jù)的值在信息含義上是沖突的。

4）準確性：準確性用于度量哪些數(shù)據(jù)和信息是不正確的或者數(shù)據(jù)是超期的。

5）唯一性：唯一性用于度量哪些數(shù)據(jù)是重復(fù)數(shù)據(jù)或者數(shù)據(jù)的哪些屬性是重復(fù)的。

6）關(guān)聯(lián)性：關(guān)聯(lián)性用于度量哪些關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)缺失或者未建立索引。

3 大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)面臨的困境

（1）運營商大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營管理流程成熟度分析

運營商普遍已形成可復(fù)用的業(yè)務(wù)運營管理流程，部分在大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域較為領(lǐng)先的運營商已經(jīng)建立了獨立的部門甚至子公司對大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行管理和協(xié)調(diào)，也有少數(shù)運營商建立了大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開展的流程管理規(guī)范。但目前各運營商的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理規(guī)范還較為粗放，未能全面切實地指導(dǎo)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開展。并且，仍有大部分的運營商未確定大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開展的組織形式。因此，根據(jù)業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型，運營商的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理流程目前正處于從可復(fù)用級成熟度水平向己定義級成熟度水平過渡的階段，管理流程水平仍有很大的優(yōu)化提升空間。

（2）端到端業(yè)務(wù)管理流程問題分析

運營商大數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)流程的問題主要集中在需求溝通確認、數(shù)據(jù)建模及提數(shù)環(huán)節(jié)。

在需求溝通確認環(huán)節(jié)，由于前端業(yè)務(wù)人員與后端技術(shù)人員對數(shù)據(jù)資源的理解視角及溝通方式存在差異，導(dǎo)致跨部門溝通效率低下，進而導(dǎo)致需求溝通環(huán)節(jié)冗長、反復(fù)。

在數(shù)據(jù)建模及提數(shù)環(huán)節(jié)，由于數(shù)據(jù)資產(chǎn)定義及分級分類規(guī)范的缺失以及數(shù)據(jù)質(zhì)量管控制度的缺失，導(dǎo)致提取數(shù)據(jù)無法滿足建模需求，需調(diào)整數(shù)據(jù)模型并補充提取數(shù)據(jù)。

除此以外，運營商當前大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求滿足流程缺乏系統(tǒng)的有效支撐，大量工作需人工手動完成，嚴重影響大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度。

（3）資產(chǎn)管理流程問題分析

數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理流程的問題主要集中在規(guī)范定義、采集存儲及提取使用環(huán)節(jié)。

在規(guī)范定義方面，運營商普遍還未形成公司級的數(shù)據(jù)資產(chǎn)定義及分級分類規(guī)范，直接導(dǎo)致數(shù)據(jù)開放策略、數(shù)據(jù)采集存儲策略、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理策略無從制定，影響數(shù)據(jù)資產(chǎn)長期積累及大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的拓展。

在采集存儲方面，絕大多數(shù)運營商仍延續(xù)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)采集存儲策略，未依據(jù)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求制定數(shù)據(jù)采集存儲策略，導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集及存儲質(zhì)量無法滿足大數(shù)據(jù)應(yīng)用需求，某些大數(shù)據(jù)需求數(shù)據(jù)甚至未能采集和存儲。

在提取使用方面，運營商普遍未建立完整的數(shù)據(jù)質(zhì)量管控制度。從數(shù)據(jù)質(zhì)量管理評估的六大維度來看，運營商數(shù)據(jù)，尤其是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)對其質(zhì)量要求較低的網(wǎng)絡(luò)域數(shù)據(jù)，存在數(shù)據(jù)采集、錄入、存儲隨意導(dǎo)致數(shù)據(jù)存在不完整、不準確等多重問題，無法滿足大數(shù)據(jù)應(yīng)用的需求。例如在位置信息方面，小區(qū)經(jīng)緯度信息存在大量的經(jīng)緯度填反、數(shù)據(jù)缺失現(xiàn)象，基站名稱存在拼音、數(shù)字編碼、字符等多種形式并存導(dǎo)致數(shù)據(jù)可用性差等情況。

4 應(yīng)對策略建議

本文對運營商大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營管理流程存在的問題進行原因追溯、分析發(fā)現(xiàn)，上述問題產(chǎn)生的原因可以歸結(jié)為公司級數(shù)據(jù)資產(chǎn)定義及分級分類標準規(guī)范缺失、數(shù)據(jù)質(zhì)量管控機制缺失及系統(tǒng)缺乏有效支撐三類。接下來，本文將從這三個方面給出優(yōu)化改進的思路：

（1）建立公司級數(shù)據(jù)資產(chǎn)定義及分級分類標準規(guī)范

針對需求溝通過程中業(yè)務(wù)人員與技術(shù)人員之間以及不同系統(tǒng)管理人員之間存在溝通協(xié)調(diào)壁壘的問題，運營商應(yīng)建立公司級數(shù)據(jù)資產(chǎn)定義及分級分類標準規(guī)范，劃定關(guān)鍵數(shù)據(jù)資產(chǎn)范圍、對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的分級分類并制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)操作規(guī)范。公司范圍內(nèi)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的規(guī)范和統(tǒng)一，將減少業(yè)務(wù)分析人員針對數(shù)據(jù)的研究時間，幫助分析人員更有效的決策，并能夠彌合業(yè)務(wù)人員和IT人員之間的分歧，提升跨專業(yè)溝通效率。

（2）搭建數(shù)據(jù)質(zhì)量管理機制

針對運營商在數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的問題以及由此引發(fā)的數(shù)據(jù)建模及提數(shù)流程反復(fù)問題，各運營商應(yīng)按照計劃、執(zhí)行、檢查、行動的步驟，制定適合于本公司的循環(huán)迭代式數(shù)據(jù)質(zhì)量管理機制，逐步實現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量的階梯式上升。具體來講，各運營商需要在計劃階段根據(jù)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特征和需求制定數(shù)據(jù)質(zhì)量標準，基于該標準開展數(shù)據(jù)ETL工作流程，在實施過程中持續(xù)監(jiān)控和度量數(shù)據(jù)質(zhì)量水平，發(fā)現(xiàn)問題時執(zhí)行數(shù)據(jù)質(zhì)量即時解決方案并將問題進行記錄備案。

（3）建立可視化、自主化、模塊化的數(shù)據(jù)流管理體系

最后，針對運營商系統(tǒng)支撐能力弱、支撐效率低的問題，運營商應(yīng)建立可視化、自主化、模塊化的數(shù)據(jù)流管理體系，通過對產(chǎn)品形成過程的可視化監(jiān)督強化對大數(shù)據(jù)產(chǎn)品最終質(zhì)量的管控，同時通過自主化、模塊化的管理模式提升大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)能力。

1）可視化：業(yè)務(wù)建模所需的數(shù)據(jù)從需求端到數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)流及數(shù)據(jù)血緣關(guān)系直觀可見。

2）自主化：在清晰定義的數(shù)據(jù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自動調(diào)度及更新。

3）模塊化：專業(yè)化模塊分工提升工作效率，同時在各模塊之間設(shè)置溝通協(xié)調(diào)人員，確保模塊之間信息溝通及時順暢。

5 反思與結(jié)論

隨著大數(shù)據(jù)行業(yè)競爭程度的逐漸升級，大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成功開展的決定性因素已經(jīng)慢慢由數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)向了應(yīng)用及運營能力優(yōu)勢上。運營商擁有體量巨大、維度豐富的數(shù)據(jù)金礦，但如何開采這座金礦、將金礦變成抓得住的價值是所有電信運營商值得深思的問題。本文從數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理和大數(shù)據(jù)端到端業(yè)務(wù)流程兩條管理制度流程，分析了運營商開展大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所面臨的困難，并提出優(yōu)化提升的管理建議。

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