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    我國導(dǎo)游職業(yè)的專業(yè)化建設(shè):現(xiàn)狀、問題與對策①

    2017-05-30 18:13:18張燕楊瑩
    中國商論 2017年25期
    關(guān)鍵詞:導(dǎo)游專業(yè)化旅游

    張燕 楊瑩

    摘 要:導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè),走上社會化、專業(yè)化管理道路,將是導(dǎo)游管理的未來趨勢。本文從專業(yè)人員、專業(yè)知識和能力、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)組織、專業(yè)倫理、專業(yè)自主和專業(yè)證照七個方面,分析了我國導(dǎo)游專業(yè)化建設(shè)的現(xiàn)狀和存在的問題,提出了導(dǎo)游職業(yè)專業(yè)化建設(shè)的對策。

    關(guān)鍵詞:導(dǎo)游專業(yè)化去專業(yè)化

    中圖分類號:F203 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:2096-0298(2017)09(a)-130-03

    作為處在旅游接待服務(wù)一線的工作人員,導(dǎo)游的行為直接影響游客的整體旅游體驗和滿意度,在旅行社經(jīng)營業(yè)績創(chuàng)造和旅游目的地形象塑造過程中都扮演著十分重要的角色[1]。但目前導(dǎo)游職業(yè)處在一個十分尷尬的境地,從過去收入高、工作自由度高、職業(yè)穩(wěn)定的專業(yè)性職業(yè)形象向社會地位低、職業(yè)認(rèn)同感低、收入不穩(wěn)定的非專業(yè)性職業(yè)形象轉(zhuǎn)變,這嚴(yán)重制約了導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定和健康發(fā)展。因此,國家旅游局提出導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)方向,導(dǎo)游職業(yè)迫切需要通過專業(yè)化建設(shè)來迎接這一重大轉(zhuǎn)型。

    1 專業(yè)性和專業(yè)化的定義

    所謂“專業(yè)(profession)”,是由社會學(xué)發(fā)展出來的概念,國內(nèi)外學(xué)者對于專業(yè)提出了不同的看法。Nayman(1973)認(rèn)為,專業(yè)是指從事該職業(yè)的工作人員共同擁有的某些相近的工作態(tài)度和信念。Harris(1994)指出,專業(yè)是指受過專門的職業(yè)訓(xùn)練,從訓(xùn)練中獲得的知識與培養(yǎng)出來的技術(shù)能力。專業(yè)是判斷各種職業(yè)成熟度的重要標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)專業(yè)發(fā)展程度的不同,社會職業(yè)一般可分為三類:(1)專業(yè)性職業(yè),如軟件工程師、醫(yī)生等;(2)半(準(zhǔn))專業(yè)性職業(yè),如會計人員等;(3)非專業(yè)性職業(yè),如制造業(yè)工人。而“專業(yè)化”(professionalism)是一種過程也是一種結(jié)果,是以取得專業(yè)的職業(yè)技術(shù)或倫理標(biāo)準(zhǔn)為目的,追求達(dá)到專業(yè)狀態(tài)所執(zhí)行一系列活動,以及持續(xù)不斷改進(jìn)的歷程[2]。作為專業(yè)化程度的判斷標(biāo)準(zhǔn),不同的學(xué)者提出了不同的觀點。Reed和Evans(1987)認(rèn)為,專業(yè)具有10個特征:專業(yè)是具有一種特定社會價值的豐富知識;專業(yè)知識與技能由專業(yè)成員來決定;吸收大量社會化與高品質(zhì)的學(xué)生進(jìn)入專業(yè);政府賦予專業(yè)成員相關(guān)的證照,成員需要擁有證照并加入專業(yè)協(xié)會;專業(yè)成員間有密切的共同利益關(guān)系;專業(yè)成員可以借助游說與公開聲明來影響專業(yè)相關(guān)的政策和法規(guī);專業(yè)的倫理規(guī)范比法律控制更嚴(yán)格;服務(wù)導(dǎo)向取代專業(yè)人員的資本利益;專業(yè)是終生選擇的職業(yè);專業(yè)成員可形成高度的專業(yè)自主性。國內(nèi)學(xué)者趙康(2000)從專業(yè)社會學(xué)出發(fā),概括出充分高度專業(yè)化的六條標(biāo)準(zhǔn):是一個正式的全日制職業(yè);擁有專業(yè)組織和倫理法規(guī);擁有一個包含著深奧知識和技能的科學(xué)知識體系,以及傳授獲得這些知識和技能的完善的教育和訓(xùn)練機(jī)制;具有極大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;獲得國家特許的市場保護(hù);具有高度自治的特點[3]。

    2 我國導(dǎo)游職業(yè)的專業(yè)化發(fā)展歷程

    回顧新中國導(dǎo)游事業(yè)發(fā)展的歷程,大體可以分為“非職業(yè)化——職業(yè)化——專業(yè)化——去專業(yè)化”四個階段。第一階段(新中國成立以后——改革開放前):這一時期的導(dǎo)游還沒有作為一個市場化職業(yè)而存在,導(dǎo)游大部分由掌握外語的行政人員擔(dān)任,代表了國家的形象,受到社會尊敬。第二階段(1978年改革開放——20世紀(jì)90年代初):這一時期的導(dǎo)游作為一個正式職業(yè)而產(chǎn)生,是一個非常有吸引力的職業(yè),導(dǎo)游為旅行社的全職員工,導(dǎo)游人具有較高的政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和外語水平。第三階段(20世紀(jì)90年代初——20世紀(jì)90年代末):這一時期我國入境、國內(nèi)旅游、出境旅游初步形成三大市場共同發(fā)展的格局。導(dǎo)游隊伍發(fā)展規(guī)模迅速擴(kuò)大,導(dǎo)游體制也發(fā)生了重大變化。繼1989年我國建立了全國導(dǎo)游資格考試制度,1995年起又建立了導(dǎo)游人員等級考核制度,1999年出臺了《導(dǎo)游人員管理條例》。從專業(yè)知識與技能、專業(yè)證照、專業(yè)規(guī)范、專業(yè)承諾等多維度確立了導(dǎo)游職業(yè)的專業(yè)化地位。第四階段(20世紀(jì)初——至今):導(dǎo)游隊伍發(fā)展壯大。由于旅游市場的無序競爭、市場的法制法規(guī)和監(jiān)管還不夠完善,導(dǎo)游隊伍呈現(xiàn)出收入低、專業(yè)素質(zhì)低、社會地位低的特點。導(dǎo)游隊伍的專業(yè)化形象逐漸不被市場認(rèn)可,導(dǎo)游職業(yè)面臨著“去專業(yè)化”危機(jī)。

    3 我國導(dǎo)游職業(yè)專業(yè)化建設(shè)的現(xiàn)狀和問題

    從中國旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀來看,我國導(dǎo)游日益面臨所謂“去專業(yè)化”的威脅。根據(jù)專業(yè)特征理論,本文從八個方面來分析目前我國導(dǎo)游職業(yè)專業(yè)化建設(shè)的現(xiàn)狀和問題,即專業(yè)人員、專業(yè)知識和能力、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)組織、專業(yè)倫理、專業(yè)自主、專業(yè)證照(見圖1所示)。

    3.1 專業(yè)知識和技能

    雖然旅游界一直在強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游應(yīng)具備一定的專業(yè)知識和能力,由于導(dǎo)游職業(yè)缺乏學(xué)科專有的 知識體系作為支撐,導(dǎo)游專業(yè)常常在大學(xué)里難以形成成熟強(qiáng)大的學(xué)科體系。導(dǎo)游專業(yè)知識和技能缺失具體表現(xiàn)在:教育部本科專業(yè)目錄中沒有導(dǎo)游學(xué)專業(yè);按照我國目前的職業(yè)分類體系,導(dǎo)游職業(yè)屬于旅游及公共游覽場所服務(wù)人員類別,不屬于專業(yè)技術(shù)人員類別;因為不屬于專業(yè)技術(shù)人員,所以導(dǎo)游沒有專業(yè)技術(shù)職稱。

    3.2 專業(yè)訓(xùn)練

    按照國際慣例,為幫助導(dǎo)游人員職業(yè)成長和保持較高的服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游需要經(jīng)過嚴(yán)格規(guī)范的職業(yè)能力培訓(xùn)。我國在導(dǎo)游專業(yè)培訓(xùn)上存在許多問題,一方面是導(dǎo)游培訓(xùn)主體以政府旅游管理部門為主,由于近年來受制于《行政許可法》等法規(guī)的束縛,導(dǎo)游培訓(xùn)陷于“收費則違規(guī)、不收費則無動力”的兩難處境。另一方面導(dǎo)游職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市場化程度低,沒有專門的制度來保障日常培訓(xùn),旅行社和導(dǎo)游服務(wù)公司不愿承擔(dān)社會導(dǎo)游的培訓(xùn)義務(wù)。

    3.3 專業(yè)組織

    國際上導(dǎo)游是社會化的自由職業(yè)者,是通過行業(yè)協(xié)會來進(jìn)行管理的,導(dǎo)游管理主體高度市場化。但我國雖然建立了導(dǎo)游協(xié)會等專業(yè)組織,卻存在許多問題:第一,導(dǎo)游協(xié)會的管理職能弱化。政府替代了行業(yè)協(xié)會的作用,政府對導(dǎo)游的日常計分管理、年審管理和各種制度及行政處罰管理等帶有濃厚的計劃管制色彩,管理效果并不理想。第二,現(xiàn)有的導(dǎo)游協(xié)會等還處于專業(yè)組織的低級階段,主要以單位團(tuán)體成員結(jié)合而成的專業(yè)組織,并且缺乏一定的獨立性,更多呈現(xiàn)出“準(zhǔn)專業(yè)組織”的形式。第三,行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管和自律機(jī)制的缺失。行業(yè)協(xié)會沒有培育起建立在特定知識和服務(wù)意識形態(tài)之上的導(dǎo)游職業(yè)文化,缺乏為保障客戶和公眾利益而規(guī)范成員行為的相關(guān)倫理法規(guī)。第四,我國絕大多數(shù)地區(qū)沒有成立導(dǎo)游工會,缺乏相應(yīng)的組織來代表導(dǎo)游群體依法保障導(dǎo)游員合法勞動報酬和社會保險權(quán)益,開展導(dǎo)游勞動報酬集體協(xié)商等方面的工作。

    3.4 專業(yè)人員

    目前我國由于導(dǎo)游管理模式的不同,主要形成了兩類導(dǎo)游人群,一類是旅行社管理模式下的專職導(dǎo)游,另一類是導(dǎo)游服務(wù)中心管理模式下的社會兼職導(dǎo)游。整體而言兼職導(dǎo)游占整個導(dǎo)游人群絕大部分比例,這種大量非正規(guī)就業(yè)(Informal Employment)的導(dǎo)游人員構(gòu)成很難提升導(dǎo)游人員的專業(yè)形象。從導(dǎo)游的等級結(jié)構(gòu)來看,我國初級導(dǎo)游比例過高,中高級導(dǎo)游嚴(yán)重不足。此外,由于導(dǎo)游行業(yè)的形象差、門檻低,難以吸引高素質(zhì)的人才加入導(dǎo)游的隊伍。受制于導(dǎo)游工作本身的季節(jié)性和管理體制的因素,導(dǎo)游的職業(yè)生涯發(fā)展受阻,導(dǎo)致大部分導(dǎo)游人員僅將其作為兼職和過渡職業(yè),導(dǎo)游流動性較大。

    3.5 專業(yè)倫理

    從我國的具體情況來看,導(dǎo)游人員的專業(yè)倫理存在著嚴(yán)重的缺失,主要原因在于:首先,由于旅行社惡性削價和激烈競爭,導(dǎo)游人員在長期壓力下產(chǎn)生職業(yè)倦怠和職業(yè)冷漠,導(dǎo)游職業(yè)價值觀嚴(yán)重扭曲;職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)的教育缺失,導(dǎo)游人員的自律意識較弱,違反職業(yè)道德的行為普遍存在;缺乏專業(yè)團(tuán)體(如專業(yè)協(xié)會)推行和維護(hù)的職業(yè)文化體系;信息不對稱是導(dǎo)游道德風(fēng)險產(chǎn)生的前提條件,這是由導(dǎo)游服務(wù)的異地性和異質(zhì)性造成的。

    3.6 專業(yè)證照

    中國導(dǎo)游的專業(yè)證照分為資格證和執(zhí)業(yè)證。從資格證獲取來看,導(dǎo)游相對于其他專業(yè)職業(yè)來說,考試難度不高,資格證獲取較為容易。并且在資格證獲取條件方面,國際上普遍把考前培訓(xùn)納入資格證獲取的重要條件,我國規(guī)定“堅持考試和培訓(xùn)分開、培訓(xùn)自愿的原則,不得強(qiáng)迫考生參加培訓(xùn)”,這使得導(dǎo)游職前培訓(xùn)在實踐中很容易流于形式。從執(zhí)業(yè)證獲取條件來看,我國導(dǎo)游執(zhí)業(yè)證獲取難度非常低,缺乏對新入職導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)和能力的有效監(jiān)控。從專業(yè)證照的退出機(jī)制來看,我國并沒有建立導(dǎo)游市場供求平衡的良性淘汰機(jī)制。

    3.7 專業(yè)自主

    專業(yè)自主是導(dǎo)游人員能夠自由和獨立行使其專業(yè)知識和能力,不受他人支配或干涉的行為與態(tài)度。導(dǎo)游職業(yè)由于工作空間的移動性,通常需要在旅游過程中獨立為旅游者提供服務(wù),需要較強(qiáng)的工作自主性。然而,行政化的管理機(jī)制,大量機(jī)械化、程式化的管理制度被運用到導(dǎo)游服務(wù)中。在旅游產(chǎn)品服務(wù)流程和旅行社與導(dǎo)游關(guān)系等方面,導(dǎo)游受制于旅行社。在旅游線路和時間安排、講解內(nèi)容、服務(wù)項目等方面導(dǎo)游都處于被支配的地位,導(dǎo)游人員難以在工作中真正發(fā)揮專業(yè)所長。此外,在“顧客至上”的服務(wù)文化背景下,導(dǎo)游的專業(yè)工作很大部分受制于游客的需求。

    4 我國導(dǎo)游職業(yè)專業(yè)化建設(shè)的對策

    4.1 確立導(dǎo)游專業(yè)化的核心知識結(jié)構(gòu),設(shè)立跨學(xué)科的導(dǎo)游學(xué)本科專業(yè)

    導(dǎo)游隊伍的專業(yè)性很大程度上取決于導(dǎo)游人員的知識結(jié)構(gòu)。雖然旅游界一直在強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游應(yīng)具備一定的專業(yè)知識和能力,但是并沒有識別出那些知識與技能是導(dǎo)游專業(yè)知識能力的核心。整體而言,導(dǎo)游職業(yè)所需的知識體系包括:(1)基本文化知識素養(yǎng),如史地文自然知識、民俗知識、生態(tài)常識和政治經(jīng)濟(jì)社會文化知識;(2)專業(yè)知識,如旅游者心理和行為學(xué)知識、人際溝通和跨文化溝通知識、公關(guān)協(xié)調(diào)知識、旅游中的護(hù)理和急救知識。(3)業(yè)務(wù)知識,如帶團(tuán)技巧、導(dǎo)游語言。(4)跨專業(yè)知識,如園林、科普、專項文化、多語種[4]。隨著旅游業(yè)高速發(fā)展和全社會旅游意識的增強(qiáng),可爭取教育部支持,將導(dǎo)游學(xué)從旅游管理專業(yè)中剝離出來,設(shè)置獨立的導(dǎo)游學(xué)本科專業(yè),使導(dǎo)游人才培養(yǎng)走上專業(yè)化道路。

    4.2 采用多元化、常態(tài)化的專業(yè)培訓(xùn)形式

    加強(qiáng)對導(dǎo)游的培訓(xùn)與考核。應(yīng)該建立國家、地方、企業(yè)等多主體的培訓(xùn)制度,進(jìn)一步加強(qiáng)和改善導(dǎo)游崗前培訓(xùn),制定執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),把在崗培訓(xùn)和年審及日常執(zhí)業(yè)記錄等有機(jī)結(jié)合起來。參照國際經(jīng)驗,采用多種導(dǎo)游培訓(xùn)組織形式:包括政府直接組織、由協(xié)會等行業(yè)組織負(fù)責(zé)進(jìn)行、學(xué)校培訓(xùn)、企業(yè)自行組織培訓(xùn)、多方合作共同培訓(xùn)組織等[5]。建立導(dǎo)游培訓(xùn)考評機(jī)制,加強(qiáng)對導(dǎo)游培訓(xùn)的精細(xì)化管理,如詳細(xì)規(guī)定導(dǎo)游職前和在職培訓(xùn)的節(jié)次、課時、缺課節(jié)數(shù)限定、及格成績等。

    4.3 建立科學(xué)的導(dǎo)游準(zhǔn)入和退出體系

    4.3.1 明確導(dǎo)游從業(yè)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),建立導(dǎo)游人員的信用等級制度

    由于大量導(dǎo)游從業(yè)人員存在道德風(fēng)險問題,所以建立信用等級評價制度有利于導(dǎo)游隊伍的可持續(xù)發(fā)展。信用等級制度建設(shè)是一個系統(tǒng)工程,可以按照導(dǎo)游的業(yè)務(wù)數(shù)量、從業(yè)時間、有無違法違規(guī)的記錄、游客評價、旅行社和協(xié)會考核等指標(biāo)進(jìn)行等級評價。同時,可參考金融信用等級模式劃分信用級別,如分為AAA、AA、A、BBB、BB、B、C等。要定期、及時地對外公布評估結(jié)果,進(jìn)行信息披露。對于信用等級不達(dá)標(biāo)的導(dǎo)游,強(qiáng)行退出[6]。

    4.3.2 通過職業(yè)準(zhǔn)入和退出制度嚴(yán)格控制導(dǎo)游的數(shù)量和結(jié)構(gòu)

    政府可根據(jù)旅游市場的規(guī)模,合理確立導(dǎo)游職業(yè)的人才需求量,對導(dǎo)游從業(yè)人員的總量進(jìn)行控制。并且采用低準(zhǔn)入,高出入的市場化手段,提升導(dǎo)游職業(yè)隊伍的新陳代謝能力。在優(yōu)化導(dǎo)游隊伍的結(jié)構(gòu)方面:一方面,推行導(dǎo)游職稱評定制度,使高級導(dǎo)游在社會地位、職稱掛靠、經(jīng)濟(jì)待遇等方面得到有力的維護(hù);另一方面,加強(qiáng)專家型導(dǎo)游隊伍建設(shè),從高校、科研機(jī)構(gòu)選聘文化、歷史、旅游、建筑、生物等領(lǐng)域中的專家,也可選聘一些有特殊身份或經(jīng)歷,或者和某一旅游景點、旅游目的地有特殊關(guān)系的人。

    4.4 加強(qiáng)導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會等民間團(tuán)體在導(dǎo)游群體利益表達(dá)方面的重要作用

    建立具有法律效用的導(dǎo)游協(xié)會組織和工會,發(fā)揮社會組織的積極作用,協(xié)調(diào)社會各利益主體的關(guān)系,促進(jìn)旅游行業(yè)和諧發(fā)展。國家應(yīng)大力扶持和發(fā)展導(dǎo)游協(xié)會,發(fā)揮導(dǎo)游協(xié)會對制定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格就業(yè)準(zhǔn)入、普及職業(yè)資格證書制度宣傳的獨特作用,支持成立旨在維護(hù)導(dǎo)游人員合法利益請求的行業(yè)協(xié)會或工會,建立多層次、立體化的導(dǎo)游人員社會支持網(wǎng)絡(luò),從政策和制度上解決導(dǎo)游人員的社會支持和社會保護(hù)問題,化解矛盾和沖突。導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會應(yīng)在保持自主性和獨立性的前提下,通過積極參與政府的決策和實施,統(tǒng)一協(xié)調(diào)會員的行動。

    4.5 加強(qiáng)導(dǎo)游人員的專業(yè)自律,建立導(dǎo)游職業(yè)倫理行為規(guī)范

    當(dāng)下我國導(dǎo)游出現(xiàn)的許多問題與專業(yè)倫理缺失是分不開的,專業(yè)倫理精神的建立應(yīng)從以下幾方面入手:第一,建立專業(yè)的倫理行為規(guī)范。導(dǎo)游人員的職業(yè)倫理行為規(guī)范應(yīng)將紀(jì)律精神作為基本元素,并以職業(yè)形象維護(hù)、合理導(dǎo)購、服務(wù)質(zhì)量保障、守法行為等為基本內(nèi)容[7]。第二,引導(dǎo)導(dǎo)游人員深刻理解倫理行為規(guī)范背后的合作精神,將自身行為和利益融入到群體的發(fā)展中,培養(yǎng)導(dǎo)游人員的集體主義精神。強(qiáng)制性規(guī)范要求導(dǎo)游人員在追求自身利益時必須遵守既定的規(guī)則,按照“規(guī)定動作”行事,維護(hù)導(dǎo)游群體的集體利益。第三,社會不僅要通過必要的方式和機(jī)構(gòu),使導(dǎo)游人員在實際訓(xùn)練中習(xí)得性地獲得對專業(yè)行為規(guī)范的認(rèn)識、理解,而且要通過強(qiáng)制的懲戒措施使其遵守規(guī)范。

    參考文獻(xiàn)

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    ①基金項目:國家自然基金青年項目:中國情境下污名工作對員工心理和行為影響機(jī)制研究(71602135);教育部人文社會科學(xué)基金青年項目:低質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)——成員交換關(guān)系對員工工作場所偏離行為的影響:基于相對剝奪感視角(13YJC630233)。

    作者簡介:張燕(1978-),女,漢族,四川內(nèi)江人,四川師范大學(xué)副教授,管理學(xué)博士,主要從事組織行為學(xué)、旅游人力資源管理方面的研究;楊瑩(1979-),女,漢族,江西南昌人,華南理工大學(xué)講師,管理學(xué)碩士,主要從事旅游人力資源管理方面的研究。

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