農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建

曾思瑜 唐俊麗 趙海霞

摘 要：AHP作為一種成熟的評價方法，在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。本文通過定性與定量相結(jié)合的方式，將分析結(jié)果以優(yōu)劣的形式進行排序。農(nóng)村電商通過網(wǎng)絡(luò)平臺嫁接各種服務(wù)于農(nóng)村的資源，由于起步晚，村民服務(wù)與被服務(wù)意識缺乏，導(dǎo)致物流效率低。本文運用AHP方法對農(nóng)村電商站點的物流服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系進行構(gòu)建，為提高農(nóng)村電商物流效率提供了有效的依據(jù)。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村電商 物流 服務(wù)質(zhì)量 AHP

中圖分類號：F252 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）09（a）-008-02

農(nóng)村電商物流是通過網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)商品的買賣而產(chǎn)生的物流，從而建立遍布縣、鎮(zhèn)、村的三級服務(wù)站。[2]《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進農(nóng)村電子商務(wù)加快發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕78號）要求推動農(nóng)村電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。農(nóng)村地區(qū)消費者收入低，對價格敏感[3]，服務(wù)意識差，因此，如何構(gòu)建農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系，對提高農(nóng)村電商物流效率和物流服務(wù)水平具有重要的現(xiàn)實意義。

1 滿意度與物流服務(wù)質(zhì)量

從物流的角度看，顧客服務(wù)有4個要素，時間、可靠性、溝通與靈活[4][5]?？蛻舻臐M意度，是顧客對產(chǎn)品的期望與實際感知績效之間的差距進行評估之后的產(chǎn)物，是客戶的一種感知狀態(tài)水平[6]。Perraeult和Russ（1974）認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量是在準(zhǔn)確的時間將正確的產(chǎn)品，以正確的價格、準(zhǔn)確的數(shù)量，送往正確的地點并保持在最優(yōu)的狀態(tài)下提供準(zhǔn)確的物流信息[7]。提高客戶滿意度和物流服務(wù)質(zhì)量對增強企業(yè)的競爭力有重要的指導(dǎo)意義，因為如何構(gòu)建指標(biāo)體系顯得至關(guān)重要。

2 農(nóng)村電商物流的特性

農(nóng)村電商物流有農(nóng)產(chǎn)品上行和工業(yè)品下行兩個流向，依托于各種電子商務(wù)平臺進行交易。本文主要研究農(nóng)村生活用品、農(nóng)資、小家電等工業(yè)品下行流向。

80、90后務(wù)工人員在政府號召下反鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)極大地促進了農(nóng)村電商的快速發(fā)展，但是，由于農(nóng)村電商起步晚，物流配送網(wǎng)絡(luò)相對于城市不健全，終端配送分散，無法形成規(guī)?；呐渌蚚3]；由于教育程度和經(jīng)濟發(fā)展的限制，農(nóng)村消費觀落后，服務(wù)意識差。因此，在構(gòu)建農(nóng)村電商物流服務(wù)指標(biāo)的時候要充分考慮以上特性。

3 模型構(gòu)建

3.1 模型選擇依據(jù)

結(jié)合農(nóng)村電商物流的特性，指標(biāo)的構(gòu)建一定要具有可行性和代表性，采用定性與定量相結(jié)合，簡單，實用為原則。因此，本次研究采用了專家打分與農(nóng)村問卷調(diào)查相結(jié)合的方式，專家從科學(xué)性、系統(tǒng)性的角度出發(fā)給出相應(yīng)的指標(biāo)和權(quán)重，專家在給出指標(biāo)權(quán)重的過程中充分考慮農(nóng)村問卷調(diào)查的分析結(jié)果，確保指標(biāo)最終的落地性。層次分析法具有系統(tǒng)性、綜合性、簡便性、準(zhǔn)確性等特點[1]，達到構(gòu)建農(nóng)村電商物流指標(biāo)體系的要求。

3.2 農(nóng)村電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建

本次研究共發(fā)放問卷100份，回收83份，回收率83%，有效問卷61份。問卷共給出16個二級指標(biāo)，要求村民以勾和叉的方式勾選出需要作為考量的指標(biāo)。發(fā)放專家問卷20份，大學(xué)老師15名，企業(yè)專家5名。

構(gòu)建指標(biāo)如表1所示。

根據(jù)村民問卷以及專家評選結(jié)果，從中選出10個指標(biāo)作為關(guān)鍵性指標(biāo)。并用層次分析法進行選擇。方案一指標(biāo)（B1、B2、B3、B5、B7、B8、B9、B10、B12、B14），方案二指標(biāo)（B1、B2、B3、B5、B7、B8、B9、B10、B12、B14），方案三（B1、B2、B3、B4、B5、B6、B10、B11、B13、B14）。

3.3 模型計算

第一步：構(gòu)造對比矩陣。

根據(jù)問卷和專家調(diào)研，并充分考慮物流流程，構(gòu)造對比矩陣，如表2～表6所示。

第二步：層次單排序及其一次性檢驗。

對于每個成對比較矩陣，求出其特征值以及對應(yīng)的特征向量，然后對其進行歸一化處理，結(jié)果見表2表6。

第三步：一致性檢驗確認(rèn)層次排序的正確性。

層次單排序用CI表示，結(jié)果見表2～表6。結(jié)果顯示一致性比率<0.1，說明各層次建模均符合一致性要求。

第四步：確認(rèn)最終方案。

經(jīng)驗證，方案一權(quán)重0.2523、方案二權(quán)重0.2857、方案三權(quán)重0.4620。最終確認(rèn)最合理方案為方案三。

4 結(jié)語

本文運用層次分析法，構(gòu)建農(nóng)村電商服務(wù)滿意度指標(biāo)體系，并證明了該方法的可行性。與傳統(tǒng)的加權(quán)、德爾菲等方法相比，能夠更加全面、系統(tǒng)地展現(xiàn)客戶滿意度相關(guān)需求。分析后發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村電商物流與城市電商物流指標(biāo)體系的構(gòu)建具有差異性，在農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量滿意度指標(biāo)的構(gòu)建過程中，應(yīng)該更關(guān)注服務(wù)可靠性和便利性問題。

參考文獻

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[3] 張林鳳.農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].重慶工商大學(xué)，2016.

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[7] Perrault William Dross Frederick.Physical distribution service： neglected aspect of marketing management[J]. MSU Business Topocs，1974，22（2）.