自媒體時代大學(xué)生抱怨管理的策略研究

摘 要：大學(xué)生抱怨是教育服務(wù)理論的重要概念。在自媒體時代，大學(xué)生抱怨呈現(xiàn)出成本和難度降低、抱怨方式分類模糊，抱怨傳播速度快、影響范圍廣等特點。高校管理者需要貫徹以學(xué)生為中心的理念，把大學(xué)生抱怨當(dāng)作改進服務(wù)的重要依據(jù)，建立自身的自媒體平臺，提升學(xué)生求學(xué)滿意度。

關(guān)鍵詞：自媒體；大學(xué)生抱怨；求學(xué)滿意度

中圖分類號：G640 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：2096-000X（2017）03-0042-03

隨著高等教育大眾化的深入推進，以及互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)在高等教育領(lǐng)域的廣泛運用，以課程為核心的高等教育服務(wù)市場逐漸被廣大高等教育者所重視。特別是近年來出現(xiàn)的慕課，更是給高等教育帶來新的機遇與挑戰(zhàn)。視教育為服務(wù)、重視學(xué)生的體驗及把人才培養(yǎng)作為高等教育的核心任務(wù)已被廣泛接受。借鑒國內(nèi)外服務(wù)組織的研究框架，大學(xué)生求學(xué)滿意度及大學(xué)生抱怨受進入國內(nèi)高校管理者的視野，并逐漸受到重視。尤其是大學(xué)生求學(xué)滿意度已經(jīng)成為教育部新一輪高等教育評估的重要內(nèi)容。近年來，研究者也對大學(xué)生抱怨進行了初步研究。當(dāng)前，以微信、微博為代表的自媒體迅速發(fā)展，深刻影響了社會生活，大學(xué)生作為自媒體使用的重要群體，他們的抱怨方式也呈現(xiàn)了新的特點，高校管理者對大學(xué)生抱怨的管理也應(yīng)進行相應(yīng)變革，以適應(yīng)形勢發(fā)展的要求。

一、自媒體與大學(xué)生抱怨

自媒體是普通公民經(jīng)由數(shù)字科技與全球知識體系相聯(lián)，提供與分享他們真實看法、自身新聞的途徑。自媒體改變了信息傳播和獲取的方式，主要包括微信、微博、QQ空間、貼吧等。自媒體區(qū)別于他媒體和平臺媒體，本質(zhì)是即時共享的信息平臺[1]。在自媒體平臺上，每個人都可以成為信息的生產(chǎn)者、接受者和傳播者。自媒體的傳播具有主體平民化、內(nèi)容碎片化、方式開放化及效果爆炸式等四個特點。研究者認(rèn)為自媒體開啟了個人新聞和“草根新聞”的時代，是一次“信源革命”。自媒體作為一個便捷的社交網(wǎng)絡(luò)極大地滿足了大學(xué)生對于社交的需求，對大學(xué)生的健康成長帶來了許多積極影響。但自媒體門檻低、監(jiān)管難、信息良莠不齊等特點也給大學(xué)生的健康成長帶來了許多消極影響。研究者很早就注意到了自媒體對大學(xué)生思想政治教育帶來的機遇與挑戰(zhàn)，認(rèn)為在自媒體時代要通過三個轉(zhuǎn)變，即從“灌輸”到“引領(lǐng)”的轉(zhuǎn)變、從“說教”到“對話”的轉(zhuǎn)變、從“被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變，來現(xiàn)實大學(xué)生思想政治教育的范式轉(zhuǎn)變[2]。研究者也對自媒體時代大學(xué)生輿論的引導(dǎo)進行了研究，認(rèn)為輔導(dǎo)員隊伍、意見領(lǐng)袖、議程設(shè)置是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要切實抓好[3]。

大學(xué)生抱怨與大學(xué)生求學(xué)滿意度都是教育服務(wù)理論中的重要概念。大學(xué)生求學(xué)滿意度的研究取得了很多成果，也從理論探討過渡到了實際運用階段，突出表現(xiàn)就是新一輪的高等教育評估把學(xué)生滿意作為了重要指標(biāo)。大學(xué)生抱怨是指大學(xué)生在利用高校各種資源促進自身成長、成才過程中感到的不滿意以及由這種不滿意所驅(qū)使而采取的一系列行為或非行為反應(yīng)，包含了許多對高校提高服務(wù)質(zhì)量極為重要的信息。研究者認(rèn)為，大學(xué)生抱怨可分為直接抱怨、私下抱怨及第三方抱怨三種形式，三種抱怨形式中，直接抱怨對高校最有利[4]。實證研究表明，關(guān)系規(guī)范和后悔是影響大學(xué)生抱怨的重要因素[5]。

在大學(xué)校園里，自媒體已成為大學(xué)生傳播信息的主要途徑。自媒體深刻影響著大學(xué)生的思維方式、行為模式、價值取向、心理特征和道德發(fā)展。大學(xué)生在求學(xué)過程中產(chǎn)生的不滿意也必然會通過自媒體的途徑進行表達。當(dāng)前，高等教育大眾化深入發(fā)展，重視自媒體背景下的大學(xué)生抱怨具有重要意義。

二、自媒體對大學(xué)生抱怨的影響

自媒體對大學(xué)生抱怨的影響主要體現(xiàn)在以下三個方面。

（一）降低了大學(xué)生抱怨的成本和難度

當(dāng)顧客在接受服務(wù)的過程中感到不滿意時，選擇何種形式進行表達的一個重要影響因素就是成本和難度。在傳統(tǒng)媒體時代，個體的表達方式都要付出不少的時間和金錢成本，這也是很多顧客選擇保持沉默的重要原因。而在自媒體時代，“人人都有麥克風(fēng)”，尤其是移動互聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，使意見表達隨時可以進行。當(dāng)大學(xué)生在學(xué)校生活中碰到不滿意時，他可以隨時隨地地在微信、微博、百度貼吧等自媒體平臺進行表達，相較于以前需要打電話、郵寄信件或者是在朋友們有機會在一起時才能表達自己不滿的情形相比，抱怨的時間金錢成本和難度極大降低，學(xué)生的抱怨可以隨時隨地的進行。

（二）模糊了大學(xué)生三種抱怨形式的界限

已有研究認(rèn)為，大學(xué)生抱怨是一個層級結(jié)構(gòu)，從私下抱怨、直接抱怨和第三方抱怨，激烈程度逐漸提高、成本和難度逐漸增加[4]。但在自媒體時代，個人成為獨立發(fā)布信息的主體，公共空間與私人空間的界限變得模糊，大學(xué)生抱怨的三種類型變得模糊。大學(xué)生在微信、微博等平臺針對求學(xué)過程中不滿意產(chǎn)生的抱怨可以說既是私下抱怨，也可以是直接抱怨，還可以是第三方抱怨。同時，很多高校自身也開通了微信公眾號，學(xué)生可以留言，同時百度貼吧也是學(xué)生表達自身意見的重要場所。這些平臺的出現(xiàn)，大學(xué)生抱怨三種形式的分類顯得有些不再適用。

（三）增加了大學(xué)生抱怨的傳播速度和影響范圍

在移動互聯(lián)時代，由于數(shù)字科技的快速發(fā)展，自媒體相較于傳統(tǒng)媒體受空間和時間的限制大大降低，自媒體使用者可以在任何時間和地點管理自己的“媒體”，極大增加了時效性。同時，信息在能夠快速傳播的同時，信息發(fā)布者與受眾的交互性也變得非常強大。在實際工作中我們也發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對于后勤的一些不滿意在百度貼吧進行傳播后，迅速引起了學(xué)生的關(guān)注，形成了強大的輿論壓力，尤其是一些學(xué)生普遍關(guān)注，長期沒有得到很好的對決，一旦激起學(xué)生的興趣，立馬就會成為一個熱點。2016年上半年某高校食堂的“老鼠門”事件經(jīng)由當(dāng)事學(xué)生在貼吧發(fā)出后，迅速引起學(xué)生的熱議，產(chǎn)生了極大的影響。當(dāng)事高校也迅速針對事態(tài)進行了調(diào)查，并給出了處理意見，得到了學(xué)生的肯定。同時，由于自媒體的監(jiān)管難度大，學(xué)生的一些觀點個體性和隨意性大，學(xué)生的情緒性表達會增加信息的影響力。

三、自媒體時代大學(xué)生抱怨的管理策略

（一）貫徹以學(xué)生為中心的理念，提升學(xué)生求學(xué)滿意度

高等教育具有人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、服務(wù)社會、文化傳承與創(chuàng)新四大職能。在這四大職能中，人才培養(yǎng)是最早也是最核心的內(nèi)容。近年來，教育部進一步健全了高等教育質(zhì)量評價體系，建立了“五位一體”的教學(xué)評估制度?！拔逦灰惑w”評估制度秉持的“以學(xué)生發(fā)展為本位”“學(xué)生和用戶滿意度”“強化質(zhì)量保證體系”的理念和標(biāo)準(zhǔn)，為各高校做好人才培養(yǎng)提供了指引。當(dāng)前，各高校的建設(shè)任務(wù)繁重，但中心必須回到人才培養(yǎng)這個核心上來。具體來說就是要抓好學(xué)生的指導(dǎo)與服務(wù)，要關(guān)注和提升學(xué)生的求學(xué)滿意度。求學(xué)滿意度取決于學(xué)生對教育服務(wù)的預(yù)期同實際所感知的教育服務(wù)水平的對比。有研究者把影響大學(xué)生求學(xué)滿意度的因素分為來自學(xué)校的屬性特征和來自學(xué)生的個性特征。屬性特征包括教學(xué)計劃、培養(yǎng)措施、師資力量等。個性特征包括年級、性別心理特點等。進一步研究表明，求學(xué)滿意度本質(zhì)上由教師的知識水平、學(xué)習(xí)氛圍、教學(xué)條件等制約[6]。為此，各高校需要在教師隊伍建設(shè)、校園環(huán)境建設(shè)和后勤服務(wù)等方面進一步完善體制機制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升學(xué)生求學(xué)滿意度。解決學(xué)生抱怨的問題，最根本的是解決實際問題，用事實說話。

（二）更新觀念，讓學(xué)生抱怨成為促進工作的重要途徑

抱怨是由不滿意驅(qū)使的一類行為反應(yīng)。被廣泛接受的分類框架是Singh提出來的，他認(rèn)為顧客抱怨行為主要涵蓋了第三方行動、私下行動及抱怨行動。人們通常認(rèn)為抱怨是有害的，比如私下抱怨帶來的負(fù)面口傳，公開抱怨帶來的形象影響等。但抱怨也能讓組織及時了解自己在提供服務(wù)過程中存在的失誤，讓組織完善工作機制，提升服務(wù)水平，提高組織在市場中的競爭力。研究表明，雖然受到市場經(jīng)濟及高等教育改革的影響，學(xué)生在考慮與學(xué)校關(guān)系時依然更傾向于持共有關(guān)系規(guī)范[5]。持共有關(guān)系規(guī)范的學(xué)生會把學(xué)?？闯墒亲约旱募胰艘粯?，在考慮自身利益的同時會考慮學(xué)校的利益。因此，在高等教育大眾化進一步發(fā)展，高等教育服務(wù)市場競爭日趨激烈的背景下，高校在加強知校愛笑教育的同時，需要真心地關(guān)心愛護學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生的共有關(guān)系規(guī)范，讓學(xué)生在碰到不滿意而選擇抱怨行為時盡量直接向?qū)W校反映。高校同時也要擺脫抱怨是對學(xué)校的責(zé)難的傳統(tǒng)觀念，把抱怨看成學(xué)生送給高校的禮物，尤其是直接抱怨，利用學(xué)生抱怨提供的信息進一步完善工作體制機制，提升服務(wù)水平，提升自身在高等教育服務(wù)市場的競爭力。

（三）建設(shè)好學(xué)校的自媒體平臺，加強學(xué)校與學(xué)生的溝通

自媒體具有門檻低、傳播快、交互性強等特點，加上智能手機和PAD已經(jīng)成為大學(xué)生日常生活的必需品，在這樣的背景下，加強學(xué)校的自媒體平臺建設(shè)是新形勢下加強學(xué)生教育管理服務(wù)的必然要求，也是校園文化建設(shè)的重要內(nèi)容。自媒體平臺主要包括微信、微博、博客、貼吧等。當(dāng)前，微信的發(fā)展尤其迅速。微信提供公眾平臺、朋友圈、消息推送等功能。截至 2014 年 6 月，微信用戶超過 6 億，網(wǎng)民使用率為 65%，微信日均發(fā)送 160億條。高校可以建設(shè)好自身的微信公眾號，實現(xiàn)與學(xué)生的互動，增強學(xué)校與學(xué)生的交流。騰訊公司推出了微校全國高校公眾號排行榜，截止到2016年6月底，微校接入的高校公眾號數(shù)量已經(jīng)突破3萬。排在2016年全國高校微信公眾號五月榜榜首的是復(fù)旦大學(xué)官方公眾號。微信公眾號體現(xiàn)了學(xué)生中心，運營者如是說“我們嘗試以一種貼近生活的視角和平等對話的態(tài)度，讓每一位平凡的復(fù)旦人都可以收到關(guān)注和問候，每一位普通的訪問者都能得到尊重和回應(yīng)?！蓖瑫r，學(xué)校還要鼓勵教職員工根據(jù)自己崗位情況，創(chuàng)建自身的自媒體平臺，迎接互聯(lián)網(wǎng)時代為高等教育帶來的機遇和挑戰(zhàn)。湖南大學(xué)在2010年組織23名全國教學(xué)名師和師德標(biāo)兵在中國大學(xué)生在線網(wǎng)等知名網(wǎng)站集體開設(shè)博客，加強了網(wǎng)絡(luò)思想政治教育。該校的輔導(dǎo)員博客做得非常好，突出代表是金融與統(tǒng)計學(xué)院的團隊思政博客“金大團”。隨著微信的興起，目前這些博客更新都非常少。高校要根據(jù)技術(shù)更新，及時利用新媒體加強與學(xué)生的溝通。

當(dāng)前，我國高等教育大眾化深入發(fā)展，高等教育質(zhì)量成為人們關(guān)注的重點。隨著互聯(lián)網(wǎng)+國家戰(zhàn)略的確定，互聯(lián)網(wǎng)+教育成為當(dāng)前熱點。慕課為代表的課程改革以及混合式教學(xué)為代表的教學(xué)改革給高校帶來了改革的動力與壓力。重視學(xué)生的求學(xué)滿意度與抱怨，關(guān)注學(xué)生的成長，是高校在高等教育服務(wù)市場獲得競爭力的關(guān)鍵。在自媒體時代，信息的傳播與獲取變得非常容易，高校管理者必須重視學(xué)生的抱怨，加強管理，維護學(xué)校的良好形象。

參考文獻

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