我們是怎樣成功調(diào)解一起漏水糾紛的

王政昱

幾年前南京市邁皋橋派出所民警運(yùn)用說(shuō)理執(zhí)法的方式，成功地化解了一起十分棘手的鄰里糾紛，取得了法律效果與社會(huì)效果相統(tǒng)一的良好效果。

7月10日20時(shí)許，邁皋橋派出所接到分局指揮室指令：“東井村20號(hào)4棟203室，因樓上漏水引發(fā)糾紛”。報(bào)警人張某（男，68歲）居住于203室，因樓上302室漏水，生活受到嚴(yán)重影響。張某多次聯(lián)合202室鄰居，要求302室居民于某（女，51歲）解決漏水問(wèn)題。此前雙方曾多次自行協(xié)調(diào)，以及通過(guò)居委會(huì)協(xié)商。不但毫無(wú)結(jié)果，反因言語(yǔ)不和導(dǎo)致?tīng)?zhēng)吵辱罵、推搡拉扯。民警到場(chǎng)后，雙方態(tài)度尖銳對(duì)立，均強(qiáng)烈要求派出所處理對(duì)方。最終經(jīng)民警耐心說(shuō)理、反復(fù)工作，雙方自愿達(dá)成和解。

在本案中，說(shuō)理執(zhí)法的工作方法發(fā)揮了重要的作用。在說(shuō)理執(zhí)法過(guò)程中，民警重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面尋求突破，最終成功地化解了矛盾。

一、 說(shuō)“理”必先有“據(jù)”

我們常說(shuō)“有理有據(jù)”，雖然“理”在前“據(jù)”在后，但民警在說(shuō)理執(zhí)法中，要想有“理”可說(shuō)，必先有“據(jù)”可依。及時(shí)詳盡的調(diào)查取證是說(shuō)理執(zhí)法的前提。

在本案中，處警民警首先穩(wěn)定了雙方的情緒，隨即展開(kāi)了調(diào)查工作。經(jīng)了解得知，此糾紛系生活瑣事引起的鄰里矛盾，雙方并無(wú)大的傷害和損失，情節(jié)非常輕微，調(diào)解符合相關(guān)法律規(guī)定。

民警首先告知雙方當(dāng)事人，依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，此類鄰里糾紛一般不宜由行政處罰的方式解決。作為朝夕相處的鄰居，提出請(qǐng)派出所處罰對(duì)方的要求有些不近情理。而且從實(shí)際情況來(lái)看，如果由雙方協(xié)商調(diào)解，更有利于迅速解決張某家的漏水困擾和于某的糾紛苦惱。聽(tīng)完上述解釋，雙方均不再要求民警處理對(duì)方，同意通過(guò)調(diào)解解決。

隨后民警實(shí)地查看了報(bào)警人張某的受損情況，對(duì)漏水部位、嚴(yán)重程度等拍照取證，并對(duì)未報(bào)警的202室、303室的鄰居進(jìn)行了走訪。這些工作排除了其他的漏水可能，確定系302室居民于某家中漏水無(wú)疑。在隨后的調(diào)解過(guò)程中，當(dāng)于某一再辯稱可能是303室鄰居和室外雨水管道漏水時(shí)，民警當(dāng)即告知調(diào)查情況，出示現(xiàn)場(chǎng)照片。于某隨即對(duì)家中漏水一事不再表示異議。

由此可見(jiàn)，在說(shuō)理執(zhí)法中，不僅需要有“理”還要有“據(jù)”。有了充分的證據(jù)，說(shuō)理才能說(shuō)到點(diǎn)子上，才能理直氣壯。

二、彈琴需知音，說(shuō)理找對(duì)人

由于社會(huì)復(fù)雜、人口眾多，不同執(zhí)法對(duì)象的自身素質(zhì)、心理狀態(tài)參差不齊，民警進(jìn)行說(shuō)理執(zhí)法，必須選準(zhǔn)對(duì)象，才能避免“對(duì)牛彈琴”的尷尬境地。

在本案中，首先出面與民警接洽的是報(bào)警人張某和于某。張某和于某為漏水問(wèn)題在此前多次發(fā)生口角，關(guān)系相對(duì)緊張。加之張某年事已高，身體較差且容易激動(dòng)，而于某性格略顯偏激，容易斤斤計(jì)較。民警與二人陳說(shuō)利害、講解道理，雙方不但油鹽不進(jìn)，反而更加激動(dòng)。見(jiàn)此情形，民警轉(zhuǎn)而找到張某的兒子和于某的丈夫進(jìn)行疏導(dǎo)調(diào)解。經(jīng)過(guò)民警對(duì)張某的兒子和于某的丈夫展開(kāi)工作，很快就打破了僵局。

三、瞄準(zhǔn)“要害”，因人“說(shuō)事”

俗話說(shuō)“四兩撥千斤”?！八膬伞敝阅軗軇?dòng)“千斤”，其原因就是把有限的力量用在了關(guān)鍵之處。魯提轄三拳打死鎮(zhèn)關(guān)西，訣竅就在于打中對(duì)手的“要害”。民警進(jìn)行說(shuō)理執(zhí)法，最終是為了解決問(wèn)題、化解矛盾。為了達(dá)到這個(gè)目的，應(yīng)當(dāng)針對(duì)說(shuō)理對(duì)象各自的心理特點(diǎn)和具體情況，找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)以求得破解。

在本案中，民警針對(duì)眾多當(dāng)事人的不同特點(diǎn)，分別選定了各自的角度予以引導(dǎo)，取得了很好的效果。經(jīng)民警觀察了解，于某存在擔(dān)心賠償樓下?lián)p失、害怕維修管線花錢(qián)的顧慮。針對(duì)這種節(jié)約持家、斤斤計(jì)較的家庭主婦的心理，民警適當(dāng)暗示樓下?lián)p失不大，且偏重于解決漏水問(wèn)題，只要不再漏水，賠償問(wèn)題可以繼續(xù)協(xié)商。而且考慮到樓房年久失修、管線老化，如果不及時(shí)堵漏，有可能導(dǎo)致樓下短路失火或者物品浸水，從而產(chǎn)生更大責(zé)任。于某聽(tīng)后，態(tài)度開(kāi)始有所轉(zhuǎn)變。隨后民警查看水表，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)無(wú)人用水，但水表仍然轉(zhuǎn)動(dòng)，隨即告知于某應(yīng)當(dāng)節(jié)約用水、及時(shí)維修，否則點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是在流失人民幣。于某隨即表示以前不知道這個(gè)情況，要趕快請(qǐng)水管工來(lái)檢查維修。于某丈夫在此事中帶有“人爭(zhēng)一口氣、佛爭(zhēng)一炷香”的思想，對(duì)張某此前的惡劣態(tài)度意見(jiàn)較大。民警通過(guò)張某的兒子，以天氣太熱、年事已高、身體要緊的理由，將張某勸說(shuō)回家。同時(shí)希望張某的兒子做通父母的工作，使其改變態(tài)度，與鄰居和氣溝通。經(jīng)過(guò)這些說(shuō)教，于某丈夫遂認(rèn)為自己掙回了面子，表示愿意解決問(wèn)題。

民警針對(duì)張某年事已高的身體狀況進(jìn)行解勸，提醒其身體要緊，最好及早回家休息，此事可交由年富力強(qiáng)的兒子處理，應(yīng)該信得過(guò)自己的兒子。張某隨即在家屬陪同下回家休息，不再糾纏。針對(duì)張某的兒子并不居住此地，急于解決漏水問(wèn)題的心理動(dòng)向，民警從遠(yuǎn)親不如近鄰的人之常情進(jìn)行勸說(shuō)，從而使張某的兒子認(rèn)識(shí)到，及時(shí)解決問(wèn)題、讓父母安心居住，要比爭(zhēng)取更多的賠償和糾紛懸而不決更為合理。

通過(guò)上述工作，雙方當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)達(dá)成和解。于某夫婦表示明日一早就聯(lián)系維修人員檢修，保證徹底解決漏水問(wèn)題。張某的兒子也表示只要解決漏水，使父母能安心居住，造成的損失并不大，也不必賠償了。

通過(guò)對(duì)此案的反思，我們認(rèn)識(shí)到在運(yùn)用說(shuō)理執(zhí)法時(shí)，僅僅立足于把理說(shuō)清是不夠的，必須要在事前充分取證，才能在說(shuō)理時(shí)不僅有理可說(shuō)，更會(huì)有據(jù)可依、使人信服；在說(shuō)理對(duì)象的選擇上，要避實(shí)擊虛，選擇相對(duì)容易溝通的“知音”做工作，這樣才能起到事半功倍的說(shuō)理效果。在具體的說(shuō)理過(guò)程中，要針對(duì)不同受眾的具體情況，找準(zhǔn)對(duì)方容易接受的切入點(diǎn)。具體說(shuō)什么理，要做到看人下菜碟，就會(huì)使難題迎刃而解。以上是我們?cè)诠ぷ髦械囊稽c(diǎn)不成熟的考慮，供各地同行參考。

（作者系江蘇省南京市公安局邁皋橋派出所民警）