“國門大使”追求的“高貴”

張陸朋

走在首都機(jī)場，無論穿越世界上最大的3號航站樓，還是駐足在莊嚴(yán)肅穆的專機(jī)樓，您總能看到她們的身影；無論伏案于人頭攢動(dòng)的問訊柜臺，還是佇立于高雅的貴賓休息室，您總能看到她們的笑臉和真誠。

這是一支世界上獨(dú)有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其服務(wù)的對象上至元首達(dá)人，下接普通百姓。來自首都機(jī)場貴賓公司的一員段薇，向我們娓娓道來她和她團(tuán)隊(duì)的故事。

親和的微笑，承載著“五星”問候世界的第一印象

步入偌大的首都機(jī)場，迎面走來一位身著金色制服、滿面微笑的年輕女孩，露出標(biāo)準(zhǔn)的八顆牙齒。這溫婉的微笑背后，也承載著光環(huán)與艱辛。

在她的陪同下，再一次領(lǐng)略了熟悉的首都機(jī)場風(fēng)光。她叫段薇，但是這位年輕女孩所經(jīng)歷的場面實(shí)在“不微”，她服務(wù)保障中國APEC峰會(huì)、享譽(yù)世界的G20峰會(huì)，一張她與普京的合照成為對她微笑服務(wù)的最珍貴的獎(jiǎng)勵(lì)。

從進(jìn)入G20峰會(huì)現(xiàn)場擔(dān)任禮儀服務(wù)到會(huì)議結(jié)束，段薇堅(jiān)守了37 天，她彬彬有禮的服務(wù)，親和甜美的微笑，給參會(huì)國的元首們留下美好的印象。會(huì)議結(jié)束的那天，連續(xù)在會(huì)晤室門前站立11個(gè)小時(shí)的段薇，用微笑目送元首們離開，當(dāng)普京從段薇身邊經(jīng)過走出幾秒后，突然轉(zhuǎn)身回來，做出了一個(gè)很紳士的手勢，示意與其合影留念。段薇抑制住激動(dòng)的心情，從容地調(diào)整了站姿，露出最美的笑容，留下難忘的瞬間。

剛剛結(jié)束的“一帶一路”國際合作高峰論壇，她的微笑和汗水又一次的撒在這凝聚世界目光的地方。記者笑著問：“能夠參與保障由我們國家發(fā)起的、具有里程碑意義的、載入史冊的‘一帶一路峰會(huì)，著實(shí)令人羨慕，相比前兩次的保障任務(wù)，你已經(jīng)是服務(wù)和迎接貴賓的‘老人了，這次與以往有什么不同？”。

段薇停頓片刻，回憶說：“我是5月6日跟隨會(huì)議保障小組進(jìn)駐國家會(huì)議中心的，為了盡早適應(yīng)會(huì)議當(dāng)日的站立迎賓，那時(shí)起我們每日要訓(xùn)練站姿4個(gè)小時(shí)以上，這個(gè)時(shí)間差不多也是會(huì)議當(dāng)日我們需要面帶微笑、一動(dòng)不動(dòng)的站立時(shí)間。我們是‘無聲的服務(wù)，但是我們的微笑是打開人文交流的第一扇‘天窗，貴賓進(jìn)入會(huì)場時(shí)的目光會(huì)第一時(shí)間與我們交匯，我將我們的微笑定義為‘最具親和力的語言。這次相比前兩次會(huì)議，使命感更重了，因?yàn)槲覀儑沂恰l(fā)起人、東道主，如何當(dāng)好東道主、如何更完美的體現(xiàn)國門形象，是我們每天都要思索的問題。5月14日當(dāng)天，懷揣著既緊張、又崇高的心情凌晨4點(diǎn)就起床了，6點(diǎn)整便站在貴賓室門口準(zhǔn)備迎接各國首腦，雖然一動(dòng)不動(dòng)地站了一天已是腳底無力，臉上更是已經(jīng)笑的沒有知覺，但是心中的民族自豪感和神圣感卻是無以言表?！?/p>

歷史與未來在初夏的5月交匯，數(shù)據(jù)顯示，此次高峰論壇與會(huì)正式代表總?cè)藬?shù)約1500人，來自130多個(gè)國家和70多個(gè)國際組織，包括29位外國元首和政府首腦。國家會(huì)議中心是本次“一帶一路”國際合作高峰論壇的主力接待場館，高峰論壇使用中心會(huì)館，其中會(huì)議室近70間，用于開幕式、平行論壇、雙邊會(huì)議、貴賓簽約等24場會(huì)議服務(wù)。參與高峰論壇服務(wù)保障工作人員總?cè)舜螢?7226人，其中單日最高峰服務(wù)人員達(dá)2608人，段薇則是站立在貴賓室門口迎接貴賓的一員。

段薇重復(fù)道：“‘中國服務(wù)的名片如何在世界的目光中熠熠生輝，是我們每個(gè)人的責(zé)任?！?/p>

追溯歷史，貴賓人的故事始于1958年，當(dāng)時(shí)周恩來總理肩負(fù)外交重任，時(shí)常穿梭于首都機(jī)場迎送外賓，他諄諄教誨“外交無小事”，讓首都機(jī)場“貴賓人”始終把簡單的端茶、倒水、迎送服務(wù)與國家形象名片、榮譽(yù)緊緊相連。

走出光環(huán) ，真情與“高貴”的微笑在人流中穿梭

在與段薇不知不覺的交流中，步入了首都機(jī)場問訊柜臺前，醒目的問號下涌現(xiàn)出一支“金色的隊(duì)伍”，剛剛告別了“一帶一路”盛會(huì)的段薇也是金色身影中的一員，她們來自首都機(jī)場貴賓公司旅客服務(wù)部。這20位剛剛參與“一帶一路”盛會(huì)的迎賓工作，剛剛走出國家會(huì)議中心的氣勢恢宏，今日的她們也從世界“會(huì)場”回到了機(jī)場。而今，她們則需要將“高貴”的微笑傳遞到川流不息的普通過往旅客中去，而這樣常態(tài)化的工作情景已經(jīng)重復(fù)了8年。

段薇介紹，除了參與重大會(huì)議的迎賓服務(wù)工作外，平日里她們則身處問訊柜臺下為普通旅客提供服務(wù)，每天要面對數(shù)以千計(jì)的旅客，回答簡單重復(fù)的問題，但是工作態(tài)度卻絲毫不能含糊，因?yàn)槊恳晃活櫩投际撬齻冃闹械馁F賓。

為了快速、精準(zhǔn)的解答出旅客亟待解答的問題，身為首都機(jī)場貴賓公司旅客服務(wù)部班組長的段薇，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)將旅客經(jīng)常詢問的問題收錄制作成一個(gè)“問訊寶典”，定期補(bǔ)充更新寶典的內(nèi)容。當(dāng)她們遇到棘手的問題，更是有身著紅色馬甲，印有“我?guī)湍恪弊謽拥牧鲃?dòng)人員出現(xiàn)在旅客身邊，直接帶著旅客解決問題，為旅客提供信息查詢、路線向?qū)?、愛心陪伴、預(yù)約輪椅等服務(wù)。暖暖的笑容、熱忱的行動(dòng)續(xù)寫“國門大使”螺絲釘般的職業(yè)操守。

時(shí)任國家副主席的習(xí)近平曾在參觀完首都機(jī)場問訊柜臺后，稱贊為“你們是航站樓的百科全書”。平凡的身影、樸素的言行，段薇只是她們中的一員，而這群平均年齡僅有21歲的團(tuán)隊(duì)，卻以熱情、和善、堅(jiān)強(qiáng)、細(xì)致、周到的段薇為學(xué)習(xí)的榜樣。

同事回憶說：“去年段薇26歲生日前一天，T3航站樓B出口有位女士突發(fā)不適，家人四處尋求幫助，恰巧遇到段薇是當(dāng)日當(dāng)班班組長，一路奔跑到渾身抽筋僵硬倒地的女士身邊，毫不猶豫的伸出了溫暖的手。20分鐘里，段薇幫助女士按摩腿、腳腕、甚至脫去鞋按摩腳，她沒有流露出絲毫的嫌棄，汗水濕透了衣服。圍觀的旅客連連稱贊，同事們事后得知第二天是段薇生日，她調(diào)侃道，大家讓我25歲最后一天難忘。”

繼續(xù)走訪首都機(jī)場T2、T3航站樓，問訊崗、旅客服務(wù)中心、96158等地，所到之處都可以清晰的看見“助人悅己、真情服務(wù)”的標(biāo)語，這樣的標(biāo)語與雷鋒微笑的頭像印在同一張標(biāo)簽上，富有愛心的“國門大使”們還自行設(shè)計(jì)手繪出了卡通版“雷鋒使者”的形象，圖說她們的價(jià)值觀，善意、親切的微笑，讓旅客一目了然首都機(jī)場所秉承的服務(wù)理念。

7年來，首都機(jī)場貴賓服務(wù)公司旅客服務(wù)部班組的員工將平凡崗位中的感人故事以“值崗日志”的形式記錄下來，員工們親切地說他們是續(xù)寫“雷鋒日記”。

談起對雷鋒的認(rèn)知，段薇說：“我來自東北，是雷鋒的第二故鄉(xiāng)，我的家鄉(xiāng)對雷鋒有著深厚的情感，我認(rèn)為我們就是以雷鋒式的熱情服務(wù)旅客的，尊重和奉獻(xiàn)應(yīng)該一視同仁?！?/p>

可貴的理念，禮遇服務(wù)不分高低貴賤

“為人民服務(wù)”是回蕩在內(nèi)心最虔誠的聲音，她既是共產(chǎn)黨的執(zhí)政宗旨，又是代表著一個(gè)國家、一個(gè)民族的良心和品質(zhì)。

跟隨段薇的腳步，來到首都機(jī)場貴賓公司96158熱線服務(wù)中心，服務(wù)熱線以“96158愉悅你我他”為服務(wù)口號，這支電話問訊團(tuán)隊(duì)先后獲得全國“巾幗文明獎(jiǎng)”、“全國民航技術(shù)能手”等榮譽(yù)。

走進(jìn)容納幾十位工作人員的溫馨小屋，屋內(nèi)充溢著電話線連接詢問和解答的聲音。每人面前安放的小鏡子成為一道獨(dú)特的景觀，小鏡子的作用是為了讓大家隨時(shí)洞悉到自己情緒喜怒哀樂的變化，段薇解釋到：“身處問訊處的我們是通過一目了然的微笑、面對面細(xì)致周到服務(wù)為旅客排憂解難的，然而96158熱線的服務(wù)人員則需要用聲音搭建起溝通心靈的橋梁，平均每天每個(gè)工作人員在電話前不停的回答重復(fù)的問題。有些時(shí)候，遇到航班延誤等狀況，旅客撥通電話就是一種情緒的宣泄，因此控制自己的情緒，時(shí)刻提醒自己代表第一國門形象?！?/p>

那是兩年前的一件事，段薇講起來如同發(fā)生在昨天。2015年7月，96158熱線接到了來自青島沈先生的電話，電話傳出著急的聲音，“你們一定要幫幫牟久?！边@位“牟久”是一位來自萊索托的女孩，因語言不通，錯(cuò)過了中轉(zhuǎn)航班、丟失身上的全部現(xiàn)金……身處異國他鄉(xiāng)的非洲女孩遇到了棘手無助的麻煩。輾轉(zhuǎn)中，96158熱線服務(wù)人員最終通過機(jī)場工作人員聯(lián)系到牟久，而孤苦無助的非洲姑娘已經(jīng)在機(jī)場滯留24小時(shí)了，見到工作人員時(shí)，牟久憤怒的喊道“中國是一個(gè)可怕的地方！”這句話刺痛了國門大使們善良的內(nèi)心，為了重塑牟久對大家的信任，幾位工作人員自掏腰包先將牟久安置于酒店，并在隨后的3天里通過電話、短信與牟久談心交流，3天時(shí)間不知不覺記錄了上百條電話和短信，牟久被“國門大使”徹底感動(dòng)了，配合下進(jìn)行了改簽、報(bào)失等等手續(xù)，牟久平安的登上回家的航班。

故事并沒有結(jié)束，不久后，首都機(jī)場貴賓服務(wù)公司旅客服務(wù)部意外的收到一封飄洋過海的感謝信，大家驚訝得知牟久不是一位普通旅客，來自萊索托國會(huì)議員在感謝信中這樣闡述：“我代表女兒牟久向首都機(jī)場國門大使的幫助表示感謝，你們是一個(gè)偉大的團(tuán)隊(duì)！”隨后得知，這位議員又在接下來的時(shí)間里競選了總統(tǒng)，相信一個(gè)不經(jīng)意的舉動(dòng)，今后定給中國與萊索托的友誼播種下善良的火種。

這樣的小故事在他們的“值崗日志”記錄了很多，而段薇的同事王穎這樣描述記錄他們善良足跡的“值崗日志”，“我們就想把一些優(yōu)秀的服務(wù)案例記錄下來，也讓每一位參與者都能記錄下自己的工作事跡，在回首往事時(shí)能夠發(fā)現(xiàn)自己身上高貴善良的閃光點(diǎn)，這也是我們一直倡導(dǎo)和傳承的。”

日志的編前語讓人回味，段薇在我面前輕輕地朗讀：“也許，我的步伐并不健步如飛，但我可以行走最多；也許，我不會(huì)通古博今，但我一定最懂旅客；也許我并不是最忙碌的人，但我一定會(huì)堅(jiān)守到最后。因?yàn)橛辛酥艺\，我們學(xué)會(huì)了堅(jiān)守；因?yàn)槟軗?dān)當(dāng)，我們收獲了成長；因?yàn)榭戏瞰I(xiàn)，我們讀懂了人生的價(jià)值?！?/p>

朗讀者的甜美聲音，朗讀者的甜美微笑，深深地印記在我的腦海里，這就是美麗的女孩段薇！

記者手記：

從80年代初幾十人的煙茶分隊(duì)，到90年代末的“要客部”，再到有著12家成員公司三千余名的現(xiàn)代企業(yè)，貴賓人在變革中磨礪著自己的鋒芒。斗轉(zhuǎn)星移的60年間，首都機(jī)場的航站樓經(jīng)歷了多次的改建與擴(kuò)建，員工身上的制服也不斷地與時(shí)俱進(jìn)改換模樣，但是始終不變的是“貴賓人”身上的善良、奉獻(xiàn)、擔(dān)當(dāng)、忠誠……

首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司黨委副書記賈榮健說：“不同時(shí)代透射出的精神光芒是相通的。人類都有追求真善美的精神向往，雷鋒的奉獻(xiàn)精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)精神，不會(huì)因時(shí)代的變化而更易。目前，我們貴賓公司承接首都機(jī)場貴賓服務(wù)、大型活動(dòng)禮儀服務(wù)，而我們還需要面對南來北往的普通旅客，雷鋒文化的滲透很好的解決了我們企業(yè)的文化建設(shè)方向，因?yàn)槿娜鉃榘傩辗?wù)，才能贏得旅客信賴的口碑，為企業(yè)良性發(fā)展注入源動(dòng)力。雷鋒精神的價(jià)值坐標(biāo)，是衡量服務(wù)行業(yè)最精準(zhǔn)的標(biāo)桿?！?/p>

一路默默參觀、認(rèn)真記錄的《雷鋒》雜志總編輯陶克將軍目睹“貴賓人”事跡，聽取賈榮健副書記的講述后，補(bǔ)充感慨道：“雷鋒身上最可貴的品質(zhì)是大愛，愛人、愛國、愛黨、愛自己的職業(yè)，因?yàn)橛袗鄄艜?huì)無私奉獻(xiàn)，才會(huì)樂于助人，才會(huì)面帶微笑……今日不停歇的參觀，看到你們將雷鋒的大愛傳遞在藍(lán)天下，看到你們用雷鋒式服務(wù)贏得民心，看到你們用樸素的行動(dòng)續(xù)寫的雷鋒日記的崇高，為你們點(diǎn)贊！”

年輕戰(zhàn)士雷鋒懷著對生活的激情，對人民的熱愛，成為中華民族傳統(tǒng)美德的繼承者、發(fā)揚(yáng)者和踐行者。如果我們的服務(wù)行業(yè)都能以雷鋒式的服務(wù)平等對待每一位過往的客人，能夠在服務(wù)品質(zhì)上不分高低貴賤，能夠在尊重禮遇上一視同仁，能夠把每一位客人都當(dāng)做貴賓，讓他人在“獲得感”中得到自信和自尊；那么顧客才是真正意義的“上帝”！