談圖書(shū)館服務(wù)工作的開(kāi)展

陳漢和

摘 要：圖書(shū)館是人類知識(shí)的寶庫(kù)。圖書(shū)管理員是管理并提供人類知識(shí)的神圣天使。圖書(shū)管理員不僅給廣大讀者提供普及性服務(wù)，還要為各門類進(jìn)行研究、發(fā)明的學(xué)者、專家提供特殊性服務(wù)。因此，作為一名圖書(shū)管理員，不是一般人都能為之，必須具備綜合素質(zhì)，才能完成其神圣的使命。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；工作；服務(wù)

中圖分類號(hào)：G258.6；G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-5312（2017）12-0230-01

幾年來(lái)的工作實(shí)踐特別是在同讀者的接觸中，我體會(huì)到，在工作中樹(shù)立和培養(yǎng)我們的親情服務(wù)意識(shí)，建立圖書(shū)館人與讀者的和諧關(guān)系，在服務(wù)中以讀者為本，將情感融合在工作中，關(guān)懷體貼讀者，博愛(ài)讀者，理解讀者，感化讀者，千方百計(jì)為讀者排憂解難，設(shè)身處地為讀者著想，提升我們的服務(wù)態(tài)度，是我們圖書(shū)館人的素質(zhì)要求和工作職責(zé)。

一、在思想上培養(yǎng)和提升圖書(shū)館人的工作理念

以讀者為本，不斷提升我們的服務(wù)理念，對(duì)構(gòu)建和諧的圖書(shū)館工作氛圍，提高我們的工作質(zhì)量，有著十分重要的作用，提升圖書(shū)館人對(duì)讀者的親和力，強(qiáng)化圖書(shū)館與館員的良好形象，是豐富圖書(shū)館文化內(nèi)涵的基本要求。

所謂“親和力”，親切、情融，有密切融洽之意；和者，和諧、平靜，也有和衷共濟(jì)之意；親和，乃和睦、融洽之意。我們圖書(shū)館人的親和力是指館員與讀者的交往活動(dòng)中，通過(guò)情感交流和圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)計(jì)達(dá)成的和諧狀態(tài)和集體傾向性的動(dòng)力特征。其顯著特征是館員與讀者間親切友善，和睦相處，互尊、互愛(ài)、互助、互容。我們圖書(shū)館人的親和力本質(zhì)上是一種愛(ài)的情感，即我們發(fā)自肺腑地愛(ài)讀者，去真正親近讀者，關(guān)心讀者，尊重讀者，把讀者當(dāng)作親密朋友，合作伙伴，使我們圖書(shū)館同我們的讀者之間形成一種既溫馨和諧、又融洽向上的氛圍和作用力。

圖書(shū)館的形象是圖書(shū)館文化的重要內(nèi)容。首先，圖書(shū)館的形象會(huì)體現(xiàn)于圖書(shū)館活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，并最終以精神成果和物質(zhì)成果體現(xiàn)在讀者面前。其次，圖書(shū)館形象的創(chuàng)建既來(lái)之于圖書(shū)館自身長(zhǎng)期的積累，也來(lái)之于讀者對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)。第三，作為社會(huì)人的館員，通過(guò)其形象的展示，必然會(huì)把圖書(shū)館文化帶到社會(huì)上去，并獲得社會(huì)的評(píng)價(jià)。在圖書(shū)館與讀者之間、館員與讀者之間缺乏親和力，必然會(huì)弱化圖書(shū)館的形象，使圖書(shū)館的文化處于支離破碎的境地。因此，親和力是圖書(shū)館文化組成部分，創(chuàng)建圖書(shū)館文化，必須從全面培養(yǎng)圖書(shū)館與讀者、館員與讀者之間的親和力入手。

我認(rèn)為，作為館員，親和力是一項(xiàng)工作技能，而且遠(yuǎn)比業(yè)務(wù)受理操作能力重要，其表現(xiàn)是對(duì)職業(yè)充滿情感、信念和責(zé)任感。作為圖書(shū)館服務(wù)性部門，要求我們工作人員首先要具備高尚的道德情操，甘為人梯的奉獻(xiàn)精神。

二、在工作實(shí)踐中詮釋圖書(shū)館人的服務(wù)

目前，有些圖書(shū)館缺乏“以人為本”的環(huán)境，沒(méi)有樹(shù)立起以“讀者為中心，服務(wù)第一”的理念，圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度的出發(fā)點(diǎn)自然而然地是加強(qiáng)對(duì)軟、硬環(huán)境和文獻(xiàn)的管理，甚至是傳統(tǒng)的以藏為目的，限制期刊的流通，而且有的圖書(shū)館還存在選擇讀者類別服務(wù)的現(xiàn)象。某些工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄，在工作中缺乏責(zé)任心、主動(dòng)性，業(yè)務(wù)不熟練。缺乏與讀者溝通，對(duì)讀者缺乏應(yīng)有的耐心與熱心，對(duì)讀者調(diào)查研究不夠，對(duì)讀者個(gè)人信息、閱讀心理、檢索水平、專業(yè)特長(zhǎng)、閱讀規(guī)律知之甚少，而且，有的圖書(shū)館員對(duì)讀者的信息需求了解不深，認(rèn)為讀者在信息需求中一次得不到，可通過(guò)下一次信息需求得到彌補(bǔ)，不是急讀者所急，幫讀者解決急需的信息，從而影響了服務(wù)效果。

熱愛(ài)讀者應(yīng)該是我們心靈深處真誠(chéng)的流溢，自然的迸發(fā)。我們始終有顆為讀者而熱情而關(guān)愛(ài)的心。我們的服務(wù)工作離不開(kāi)對(duì)事業(yè)、對(duì)讀者的愛(ài)。沒(méi)有融注愛(ài)的服務(wù)，往往是失敗的服務(wù)。工作中由于我們有愛(ài)的情感，我們對(duì)讀者就會(huì)生出愛(ài)的微笑、愛(ài)的語(yǔ)言、愛(ài)的態(tài)度、愛(ài)的處理方法，增進(jìn)相互理解，產(chǎn)生認(rèn)同感。工作中我注意用“心”、“意”表達(dá)我對(duì)讀者的愛(ài)：三“心”二“意”：即加強(qiáng)服務(wù)工作的誠(chéng)心、細(xì)心、耐心，強(qiáng)化服務(wù)理念的“奉獻(xiàn)意識(shí)”、“親情意識(shí)”。只要我們有心有意，我們的心就會(huì)緊緊貼著讀者，讓他們感受到我們圖書(shū)館人的服務(wù)態(tài)度。讀者是有思想、有感情、有個(gè)性的群體，他們具有獨(dú)立人格

三、加強(qiáng)信息化工作的開(kāi)展

伴隨知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，信息、知識(shí)已越來(lái)越為人們所重視。而以往圖書(shū)館信息開(kāi)發(fā)工作往往強(qiáng)調(diào)信息的搜集、獲取，只是根據(jù)用戶的需要去搜集相應(yīng)的信息，而不善于開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)信息，忽略信息知識(shí)自身的增值效應(yīng)。隨著信息環(huán)境的日益改善，用戶較容易直接從網(wǎng)絡(luò)或其他媒介上獲取所需信息，他們已不再滿足圖書(shū)館為其提供單純的信息線索和原文服務(wù)，而更注重獲取有深度的信息內(nèi)容。因此，信息開(kāi)發(fā)工作不應(yīng)該停留在搜集和獲取上，必須進(jìn)行深化，去粗存精，去偽存真，增加信息所含的智力和技術(shù)成分，才能被用戶接受。

隨著各學(xué)科的不斷發(fā)展和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提高，信息開(kāi)發(fā)工作也應(yīng)不斷向橫向發(fā)展。所能開(kāi)發(fā)利用的知識(shí)信息資源，不僅僅是本國(guó)的有用知識(shí)信息，而且還包括對(duì)世界各國(guó)生產(chǎn)的有用知識(shí)信息的檢索、獲取和利用；對(duì)某一學(xué)科的開(kāi)發(fā)利用，也應(yīng)擴(kuò)展其相關(guān)學(xué)科。

信息資源的收集與整合是圖書(shū)館開(kāi)展文獻(xiàn)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，每一個(gè)圖書(shū)館都需維系面向于廣大民主的文獻(xiàn)信息保障系統(tǒng)，該體系的內(nèi)容包括各種紙質(zhì)的文獻(xiàn)資源、多媒體文獻(xiàn)資源、電子類文獻(xiàn)資源以及其他擁有自主使用權(quán)的非館藏類的電子信息資源。圖書(shū)館可針對(duì)性地建立起藏書(shū)捐贈(zèng)、管理費(fèi)用捐贈(zèng)或贊助制度，擴(kuò)大信息資源的搜集范圍，吸收社會(huì)豐富的文獻(xiàn)信息資源，尤其是對(duì)一些具有地方特色或民族風(fēng)情的文獻(xiàn)如古文善本、名人書(shū)畫(huà)稿件和家譜手稿等，收集整合形成地方區(qū)域特色，有助于促進(jìn)地方社會(huì)文化的深入發(fā)展。同時(shí)，我們也可以利用因特網(wǎng)工具收集網(wǎng)絡(luò)上的動(dòng)態(tài)科學(xué)信息，經(jīng)過(guò)數(shù)字化梳理統(tǒng)一轉(zhuǎn)化為規(guī)范格式。另外，圖書(shū)館也可聯(lián)合地方政府相關(guān)文化部門促進(jìn)信息資源收集與整合工作，最終均納入到信息共享平臺(tái)上，并經(jīng)科學(xué)加工形成一套標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范且能互利互惠的合作信息庫(kù)，最大限度地整合各類信息資源，多渠道收集來(lái)的信息資源再行整合形成一個(gè)可跨部門、跨學(xué)科和跨層次的圖書(shū)館服務(wù)體系，從而以圖書(shū)館服務(wù)的形式為廣大民主提供海量的信息資源，打破了傳統(tǒng)信息壁壘，使得信息資源自身?yè)碛械臐撛趦r(jià)值得以充分發(fā)揮和增值，其發(fā)展前景不可估量。

四、提高圖書(shū)館服務(wù)手段

為閱覽者提供更為優(yōu)越的閱讀空間，從而留住傳統(tǒng)的讀者。圖書(shū)館內(nèi)可擴(kuò)大閱覽室的面積，為閱覽者提供既寬敞又舒適的環(huán)境。同時(shí)，也可在閱覽室內(nèi)增加計(jì)算機(jī)、書(shū)架報(bào)柜和綠色盆栽等，壁面以格言字幅裝裱，館內(nèi)全面覆蓋Wifi無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)越的閱覽條件迎接更多讀者的到來(lái)。

延長(zhǎng)圖書(shū)館的開(kāi)館時(shí)間，在大廳內(nèi)設(shè)置專門的咨詢服務(wù)臺(tái)，量化館內(nèi)管理人員于不同學(xué)科的工作，利用電子郵件為重點(diǎn)讀者推送具有針對(duì)性的動(dòng)態(tài)信息，固定位置設(shè)置讀者留言本以為讀者提出寶貴意見(jiàn)及建議，明確讀者提出疑問(wèn)的應(yīng)答程序如聯(lián)機(jī)檢索、光盤(pán)利用、資料查詢、網(wǎng)上續(xù)借、投訴以及圖書(shū)推薦等等。

圖書(shū)館可以將掌上圖書(shū)館推出并提供給手機(jī)用戶，依此可滿足手機(jī)讀者隨時(shí)隨地地掌握?qǐng)D書(shū)館的信息動(dòng)態(tài)，更為快捷和方便使用圖書(shū)館的信息資源，享受圖書(shū)館提供的服務(wù)。同時(shí)，相應(yīng)地也可以開(kāi)通IT體驗(yàn)服務(wù)功能，為每一位讀者提供一個(gè)可實(shí)現(xiàn)互動(dòng)計(jì)算機(jī)知識(shí)學(xué)習(xí)的體驗(yàn)平臺(tái)，滿足讀者對(duì)圖形設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)編程等主流軟件學(xué)習(xí)、展示、交流的需要。

五、結(jié)語(yǔ)

總之，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新工作方式、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平等方面做文章。由舊的傳統(tǒng)的館員簡(jiǎn)單循環(huán)工作，向著“主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新目標(biāo)、新內(nèi)涵邁進(jìn)。創(chuàng)新工作方式，完善工作制度。

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