風(fēng)險管理方案應(yīng)用于門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的效果觀察

周瀾

中國人民解放軍5701廠醫(yī)院門診科，四川成都610043

風(fēng)險管理方案應(yīng)用于門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的效果觀察

周瀾

中國人民解放軍5701廠醫(yī)院門診科，四川成都610043

目的探討風(fēng)險管理方案應(yīng)用于門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中的效果。方法隨機選擇2016年1月—2017年1月于該院門診就診的患者600例作為研究組，隨機選擇2014年12月—2015年12月于該院門診就診的患者600例作為對照組。對照組實施常規(guī)門診護(hù)理服務(wù)，研究組在對照組的基礎(chǔ)上實施風(fēng)險管理方案。觀察對比兩組風(fēng)險事件、投放情況的發(fā)生率，以及門診護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力的掌握情況。結(jié)果研究組護(hù)理風(fēng)險、投訴事件的發(fā)生率分別為0.17%、0.33%，低于對照組1.33%、1.50%（P<0.05）。研究組業(yè)務(wù)能力評分為（93.50±5.52）分，高于對照組（82.50±5.40）分（P<0.05）。結(jié)論風(fēng)險管理方案在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中具有顯著的應(yīng)用效果，適于推廣。

風(fēng)險管理方案；門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；效果

門診是醫(yī)院接待患者的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量可以直接影響醫(yī)院在社會中的形象。然而，由于門診具有病種繁雜、患者流動性大、服務(wù)項目多、藥物種類多等特點，現(xiàn)有門診往往存在護(hù)理力量薄弱、護(hù)理風(fēng)險事件頻發(fā)等情況，繼而無法有效保證患者的就醫(yī)質(zhì)量[1]。目前，如何采取有效的管理方案預(yù)防門診護(hù)理工作中的風(fēng)險因素，保證患者的就醫(yī)安全與質(zhì)量已成為護(hù)理學(xué)者研究的重點。風(fēng)險管理方案是一種新型的護(hù)理風(fēng)險管理措施，其目的是降低患者就醫(yī)過程中的護(hù)理風(fēng)險系數(shù)，完善門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)容。2016年1月—2017年1月該院在門診應(yīng)用了風(fēng)險管理方案，收效滿意，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選擇2016年1月—2017年1月于該院門診就診的患者600例作為研究組，其中男320例，女280例；年齡18～78歲，平均（48.5±5.3）歲；其中內(nèi)科300例，外科155例，婦科145例。隨機選擇2014年12月—2015年12月于該院門診就診的患者600例作為對照組，其中男318例，女282例；年齡18～78歲，平均（49.5± 5.2）歲；其中內(nèi)科300例，外科150例，婦科150例。兩組在性別、年齡及就診科目比較中，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組根據(jù)《門診護(hù)士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范》與《門診護(hù)士工作標(biāo)準(zhǔn)》[2]中的相關(guān)內(nèi)容實施常規(guī)門診護(hù)理服務(wù)，研究組在對照組的基礎(chǔ)上實施風(fēng)險管理方案，具體內(nèi)容如下。（1）門診護(hù)理風(fēng)險分析：通過對2015年護(hù)理風(fēng)險事件給予回顧，分析其中存在的護(hù)理問題，同時結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)，總結(jié)出門診護(hù)理風(fēng)險問題有如下幾個方面。①管理體系問題：醫(yī)院主要采取科室負(fù)責(zé)制，其現(xiàn)狀為“小門診、大病房”，缺少門診護(hù)理管理的領(lǐng)導(dǎo)者；②合作問題：醫(yī)院各部門與門診間均具有密切的合作關(guān)系，而門診護(hù)理崗位與各部門的默契度直接影響工作質(zhì)量與效率；③護(hù)理崗位職責(zé)與崗位設(shè)置：護(hù)理崗位設(shè)置不明確，門診護(hù)理人員僅重視日常護(hù)理工作，而忽視了風(fēng)險排查、健康教育、護(hù)患溝通等內(nèi)容；④業(yè)務(wù)能力：由于門診護(hù)理工作十分繁忙，護(hù)理人員接受專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的機會較少，這使其缺少對業(yè)務(wù)知識的掌握能力，繼而無法保證各項護(hù)理操作的規(guī)范性，且主動服務(wù)意識也相對缺失。（2）門診護(hù)理風(fēng)險干預(yù)對策。①組建風(fēng)險管理團隊：由護(hù)理部牽頭組建門診護(hù)理風(fēng)險管理團隊，組長為總護(hù)士長，科室護(hù)士長為小組長，其他具有豐富臨床經(jīng)驗的護(hù)理人員為組員。門診護(hù)理風(fēng)險小組每月進(jìn)行1次現(xiàn)場指標(biāo)，每日進(jìn)行1次護(hù)理風(fēng)險排查，主要內(nèi)容包括：設(shè)備管理、藥物管理、急救物品管理、環(huán)境設(shè)施安全性、隱患排除等，針對無法解決的問題可及時上報組長進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理。②協(xié)調(diào)多方合作：與后勤部、醫(yī)務(wù)科、安全工作處等相關(guān)部門聯(lián)系，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，充分利用電子屏播放門診護(hù)理安全注意事項，并加設(shè)咨詢臺、分診臺便于患者就診；與信息中心開展短信與網(wǎng)上預(yù)約，縮短患者排隊與等候的時間；及時通報就診順序，緩解患者急躁與焦慮狀態(tài)；針對工作日就醫(yī)高峰期，可加設(shè)導(dǎo)診人員與志愿者開展流動咨詢服務(wù)；各科室與樓層均設(shè)備安保人員進(jìn)行秩序維護(hù)，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行安全演習(xí)；③重點環(huán)節(jié)管理：根據(jù)門診崗位工作特點分析工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，同時結(jié)合醫(yī)院情況制定出針對性的工作流程，例如：門診無菌用物交接規(guī)劃化流程、患者信息核查流程等；④每月組織1次門診護(hù)理人員培訓(xùn)工作，內(nèi)容包括：消毒隔離、法律法規(guī)、急救能力、溝通技巧、風(fēng)險事件分析等；各科室每2周進(jìn)行1次專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。護(hù)理部每季度對門診護(hù)理人員的專業(yè)技能與業(yè)務(wù)能力進(jìn)行1次考核，并與獎懲制度掛鉤；⑤門診護(hù)理團隊的執(zhí)行力與向心力：合理分析門診護(hù)理人員的資源分配情況，并與相關(guān)科室聯(lián)手優(yōu)化人資建設(shè)。同時，通過定期開展護(hù)士座談會、門診護(hù)士QQ群、及時總結(jié)優(yōu)質(zhì)護(hù)理范例等方式，不斷強化門診護(hù)理團隊的執(zhí)行力與向心力。

1.3 觀察指標(biāo)

①觀察對比兩組風(fēng)險事件及投訴情況的發(fā)生率。②通過考核問卷與技術(shù)考核實踐對比兩組患者業(yè)務(wù)能力的掌握情況?？己藛柧頋M分為60分，包括：設(shè)備管理、藥物管理、急救物品管理、環(huán)境設(shè)施安全性、隱患排除等。技術(shù)考核實踐滿分為40分，主要包括門診相關(guān)護(hù)理操作能力與無菌操作技術(shù)?？己藛柧砼c技術(shù)考核實踐成績滿分為100分，評分越高說明業(yè)務(wù)能力的掌握情況越佳。

1.4 統(tǒng)計方法

研究數(shù)據(jù)通過SPSS 15.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理，計數(shù)資料用[n（%）]表示，采用χ2檢驗；計量資料用（±s）表示，采用t檢驗；P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理風(fēng)險事件及投訴情況的發(fā)生率對比

研究組護(hù)理風(fēng)險、投訴事件的發(fā)生率分別為0.17%、0.33%；對照組護(hù)理風(fēng)險、投訴事件的發(fā)生率分別為1.33%、1.50%；研究組護(hù)理風(fēng)險與投訴的發(fā)生率均低于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護(hù)理風(fēng)險事件及投訴情況的發(fā)生率對比[n（%）]

2.2 兩組業(yè)務(wù)能力的掌握情況對比

研究組業(yè)務(wù)能力評分為（93.50±5.52）分，對照組為（82.50±5.40）分，研究組業(yè)務(wù)能力評分顯著高于對照組（t=4.523，P＜0.05）。

3 討論

門診是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要窗口，具有患者流動性較大、病種繁雜等特點，其護(hù)理危險系數(shù)較高，給護(hù)理工作提出了巨大的挑戰(zhàn)[3-4]。及時分析與處理門診護(hù)理風(fēng)險因素，完善業(yè)務(wù)水平，對保證門診患者就醫(yī)安全與質(zhì)量具有至關(guān)重要的意義。

風(fēng)險管理方案是一種新型的護(hù)理風(fēng)險管理措施，它對護(hù)理中可能出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果制定針對性的防控措施，以降低護(hù)理風(fēng)險事件的發(fā)生率，優(yōu)化護(hù)理質(zhì)量[5-6]。2016年1月—2017年1月該院在門診應(yīng)用了風(fēng)險管理方案，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，研究組護(hù)理風(fēng)險、投訴事件的發(fā)生率分別為0.17%、0.33%，低于對照組1.33%、1.50%（P＜0.05）。可見，通過正確分析門診護(hù)理過程中存在的風(fēng)險問題，針對風(fēng)險事件實施有效的干預(yù)措施，從完善各項制度、建立團隊、提高護(hù)理人員綜合業(yè)務(wù)能力、建立獎懲制度、規(guī)范操作流程、協(xié)調(diào)多方合作、重點環(huán)節(jié)管理、強化門診護(hù)理團隊的執(zhí)行力與向心力等方面著手，有效降低了風(fēng)險事件的發(fā)生概率，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，這與其他研究結(jié)論相同[7-8]。同時，研究組業(yè)務(wù)能力評分為（93.50±5.52）分，高于對照組（82.50±5.40）分（P＜0.05）。風(fēng)險管理方案中定期組織護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提高了其業(yè)務(wù)能力，為提高門診護(hù)理工作效率與質(zhì)量奠定了良好的基礎(chǔ)。

綜上所述，風(fēng)險管理方案在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理中具有顯著的應(yīng)用效果，適于推廣。

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R7

A

1672-5654（2017）04（a）-0127-02

2017-02-01）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.10.127

周瀾（1977-），女，四川江安人，?？?，主管護(hù)師，研究方向：臨床護(hù)理。