導游服務中的常見問題與對策研究

胡曉莉

摘要：導游工作具有明顯的獨立性和復雜性，是體力勞動與腦力勞動的結合，工作內容涉及吃、住、行、游、購等方面，目前，導游服務中還存在許多問題，嚴重影響了我國旅游業(yè)的發(fā)展。所以，必須采取措施及時提升導游的服務水平。本文首先分析了當前導游服務中常見的問題，又在此基礎上從完善培訓制度、提高行業(yè)門檻、構建導游知識信息服務系統(tǒng)等方面，探究了提升導游服務水平的對策。

關鍵詞：導游服務 問題 對策

中圖分類號：F593文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）23-0225-01

旅游服務與旅游設施、旅游資源共同構成了旅游業(yè)發(fā)展的基本要素，其中，旅游服務是旅游業(yè)的關鍵要素。從整體上來看，旅游業(yè)是利用旅游設施和旅游資源為游客提供游玩、食宿、購物、娛樂的服務活動，以滿足游客消費需求為目的，導游則是旅游活動的直接或間接參與者，因此，導游服務對旅游過程起著至關重要的影響。

一、導游服務中常見的問題

（一）培訓制度不健全

目前，許多旅游單位在導游培訓方面流于形式，根本未能根據(jù)行業(yè)需求分內容、分層次地開展有效培訓。大部分旅行社每個月僅安排導游培訓一次，一些旅行社甚至不安排導游參加任何培訓。調查表明，目前，我國許多旅行社都屬于小規(guī)模企業(yè)，對導游的管理也未能按照專業(yè)的旅游資源管理模式。一些旅行社甚至將導游視為“臨時工”，缺乏相應的獎勵制度，導致導游缺乏歸屬感和工作積極性。

（二）缺乏背景文化知識

目前，由于導游行業(yè)準入門檻較低，導致導游人員構成復雜，在文化素質方面存在參差不齊的現(xiàn)象。此外，旅游管理部門對導游的知識講解質量缺乏監(jiān)管，致使導游缺乏豐富自身知識儲備的動力。一些導游認為按照預定形式完成導游任務，保障游客安全，基本滿足游客需求即可，對于旅游景點相關知識的解說則并不重視，認為背景知識講解與帶團收入聯(lián)系不緊密，因此，很少關注背景文化知識的學習和講解。

（三）講解水平落后

游客在旅游過程中不僅想要放松身心，還希望積累知識、豐富閱歷，因此，導游應當在服務過程中提升自身的文化品位，關注講解內容的準確性。調查顯示，當前許多導游都為中專、高中學歷，他們的文化素養(yǎng)相對較差，在旅游景點講解中多停留在表面，且用語過于生澀，當游客有進一步提問時，就會啞口無言，同時，許多導游的講解知識過于陳舊，且缺乏幽默感。

二、提高導游服務水平的對策

（一）完善培訓制度

要引導導游樹立終身學習理念，促使他們認識到現(xiàn)有的知識儲備無法滿足旅游的個性化需求，并完善導游培訓制度。優(yōu)質的導游服務是旅行社穩(wěn)定、健康、持續(xù)發(fā)展的關鍵，因此，旅行社要安排導游進行定期或不定期培訓，并豐富培訓內容，不能僅僅局限于規(guī)章制度、企業(yè)文化等方面的知識。還應當根據(jù)導游的不同情況開展針對性培訓，增強培訓內容的多樣性。此外，旅行社還應當根據(jù)導游的工作內容、興趣愛好，開展新思維、多形式、寬領域培訓。除此之外，還應當聘請資深禮儀教師，組織導游進行自我形象培訓，并對培訓情況進行量化和考核，督促導游積極參與培訓，進而提升導游的服務水平。

（二）構建導游知識信息服務系統(tǒng)

首先，旅游管理部門應當為導游提供相應的網站、參考書目，這一方面能夠增強導游學習的便捷性，充分滿足導游的自主學習需求。另一方面，還可以增強導游學習的靈活性，促使導游在生活、工作中隨時隨地學習和了解新知識、新策略，增強導游培訓的滲透性，使導游培訓由以往的單一崗前培訓轉化為在崗培訓和崗前培訓相結合；其次，應當采用市場化運作，構建導游知識信息咨詢系統(tǒng)。旅行社可以和網絡運營商合作，及時搜集外語講解、突發(fā)事件處理、景點景區(qū)概況、文化習俗等相關知識，并通過網站、手機等平臺，促使導游可以隨時隨地根據(jù)自己的需要獲取相關信息，進而引導導游在工作中自覺積累相關知識和技能。

（三）提高行業(yè)門檻

當前，我國的導游行業(yè)準入門檻較低，這使得導游隊伍日益壯大，但人員質量參差不齊。一些導游整體素質較低，缺乏相應的導游專業(yè)服務知識與技巧。所以，若要提升導游服務水平，就必須適當?shù)靥岣咝袠I(yè)門檻，在考試內容方面增加難度，并將準入學習設定到大專以上。調查顯示，日本的導游資格考試就十分嚴格，不僅要求應試人員具備大專以上學歷，還要在取得導游證之后參加觀光振興會組織的短期培訓，培訓合格后方能進入導游崗位。除此之外，日本旅游行業(yè)還十分看重游客的反饋意見，一旦受到游客投訴，一經查實就要吊銷導游的執(zhí)照。我國導游資格考試中可以采用創(chuàng)新性模式，例如情景模擬，考察導游處理旅游過程中突發(fā)事件的能力。

參考文獻：

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責任編輯：楊國棟