中國—東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地培訓(xùn)滿意度實(shí)證研究

黃麗春?張素梅

滿意度是衡量一個(gè)培訓(xùn)基地培訓(xùn)質(zhì)量的重要指標(biāo)。中國—東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地作為國家級(jí)旅游人才教育培訓(xùn)基地，在促進(jìn)中國與東盟旅游人才教育與交流等方面發(fā)揮了重要的作用。因此對(duì)基地培訓(xùn)滿意度展開調(diào)查研究，了解基地在培訓(xùn)質(zhì)量方面存在的問題并提出改進(jìn)意見，對(duì)促進(jìn)基地培訓(xùn)質(zhì)量的提高具有重要的意義。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游培訓(xùn)工作越來越受到重視，也成為了專家學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)領(lǐng)域。中國—東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地于2012年2月經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)，升格為國家級(jí)教育培訓(xùn)基地。基地設(shè)立是為了更好地發(fā)揮廣西在中國東盟合作中的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和中國旅游大省的特色優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)中國與東盟旅游人才教育培訓(xùn)交流與合作，服務(wù)于我國面向東盟地區(qū)的整體戰(zhàn)略。基地成立至今成功舉辦了16期東盟旅游人才培訓(xùn)班，培訓(xùn)了來自越南、老撾、柬埔寨等東盟國家近五百名旅游人才，培訓(xùn)獲得了學(xué)員及所在國官員的高度贊揚(yáng)，在國內(nèi)外具有較大的社會(huì)影響力。因此，對(duì)中國—東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地的培訓(xùn)工作展開研究具有重要的意義。本文對(duì)基地培訓(xùn)滿意度展開調(diào)查研究，了解基地在培訓(xùn)方面存在的不足，為提高基地培訓(xùn)質(zhì)量提供一些參考意見。

一、中國—東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地培訓(xùn)滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

（一）滿意度調(diào)查指標(biāo)體系

學(xué)員滿意度調(diào)查的目的是了解目前基地的培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)是否滿足了學(xué)員的要求和期望。根據(jù)顧客滿意度理論，設(shè)計(jì)了A、B、C三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，其中A級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)為基地培訓(xùn)總體滿意度，B級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括培訓(xùn)環(huán)境、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)態(tài)度、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)管理等6個(gè)指標(biāo)，C級(jí)指標(biāo)分為17個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，具體見表1。

（二）滿意度調(diào)查指標(biāo)體系量化

1.滿意度C的測算

問卷采用5級(jí)Linkert量表，即很滿意、比較滿意、一般、不太滿意和不滿意，相應(yīng)賦值5、4、3、2、1。先計(jì)算每個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的滿意度，再根據(jù)數(shù)學(xué)模型

（C為滿意度，Xi為i個(gè)指標(biāo)的滿意度，ωi為第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重）算出每個(gè)指標(biāo)的滿意度和綜合滿意度C。

2.指標(biāo)體系權(quán)重的確定和檢驗(yàn)

本文采用層次分析法確定權(quán)重，即通過測評(píng)指標(biāo)的兩兩比較，得出判斷矩陣，然后計(jì)算判斷矩陣的特征向量和最大特征值，該向量即為各指標(biāo)的權(quán)重，并對(duì)判斷矩陣做一致性檢驗(yàn)后得到各指標(biāo)的權(quán)重值。

二、中國—東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地培訓(xùn)滿意度實(shí)證分析

2016年對(duì)曾參加過基地培訓(xùn)項(xiàng)目的180名學(xué)員展開滿意度調(diào)查，采用網(wǎng)上問卷和紙質(zhì)問卷兩種方式，發(fā)放問卷180份，回收有效問卷132份，問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析見表1。

由表1可見，基地培訓(xùn)總體滿意度均值達(dá)到了4.17，學(xué)員對(duì)大部分評(píng)價(jià)項(xiàng)目給予了很高的評(píng)價(jià)。這與政府部門、承辦培訓(xùn)的兩所基地院校（廣西民族大學(xué)和桂林旅游學(xué)院）以及旅游企業(yè)對(duì)基地培訓(xùn)項(xiàng)目的高度重視和大力支持是分不開的。在獲得肯定的同時(shí)，也要看到目前基地存在的不足之處。

如圖1所示，對(duì)B級(jí)指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果做SWOT戰(zhàn)略矩陣分析。位于優(yōu)勢(shì)區(qū)的是培訓(xùn)態(tài)度（0.22，4.67）和培訓(xùn)內(nèi)容（0.20，4.33），這是學(xué)員最滿意的兩個(gè)指標(biāo)，今后保持并繼續(xù)發(fā)揮這兩個(gè)優(yōu)勢(shì);位于維持區(qū)的是培訓(xùn)師資（0.13，4.31）和培訓(xùn)環(huán)境（0.07，4.27），今后保持并繼續(xù)遴選優(yōu)秀的師資團(tuán)隊(duì)擔(dān)任基地的培訓(xùn)教學(xué)。目前培訓(xùn)場所主要位于廣西民族大學(xué)和桂林旅游學(xué)院兩所高校內(nèi)，這也是學(xué)員對(duì)教學(xué)環(huán)境評(píng)價(jià)較高的主要原因，目前基地院校專門用于東盟培訓(xùn)的培訓(xùn)場地比較缺乏，這是今后要加強(qiáng)的地方;位于機(jī)會(huì)區(qū)的是培訓(xùn)方法（0.15，3.63），這項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于提高培訓(xùn)滿意至關(guān)重要，也是目前評(píng)價(jià)最低的一個(gè)指標(biāo)，應(yīng)該充分挖掘并提高該指標(biāo)的滿意度;位于改進(jìn)區(qū)的是培訓(xùn)管理（0.23，3.80），針對(duì)培訓(xùn)管理存在的主要問題重點(diǎn)改進(jìn)，以提高培訓(xùn)總體滿意度。

為了使分析更具有針對(duì)性，對(duì)C級(jí)指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步分析，其中有幾個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)均值較低，具體包括以下幾點(diǎn)。

1.“培訓(xùn)內(nèi)容”指標(biāo)中的“提高理論與業(yè)務(wù)水平”滿意度均值為3.81，目前基地偏重理論教學(xué)，學(xué)員業(yè)務(wù)能力未能獲得較大提升。

2.“引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)參與”滿意度均值僅為3.03，給傳統(tǒng)的課堂講授式的培訓(xùn)方式提出了新的挑戰(zhàn)，能讓學(xué)員參與的互動(dòng)式培訓(xùn)方式更受歡迎。

3.“幫助解決實(shí)際問題”滿意度均值為3.47，這一項(xiàng)指標(biāo)是評(píng)價(jià)培訓(xùn)方法的重要內(nèi)容，學(xué)員滿意度不高，說明當(dāng)前的培訓(xùn)方法尤其是培訓(xùn)對(duì)工作的直接指導(dǎo)作用尚不明顯，也為今后注重培訓(xùn)的實(shí)效性提供了建議。

4.“培訓(xùn)資料準(zhǔn)備充分”和“培訓(xùn)時(shí)間安排合理”滿意度分為2.94、2.39，是滿意度最低的兩個(gè)指標(biāo)，與“培訓(xùn)管理”的另外兩個(gè)指標(biāo)的高滿意度形成了鮮明對(duì)比。這也是目前基地較為欠缺的兩個(gè)方面，亟待重點(diǎn)改進(jìn)。

三、中國—東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地培訓(xùn)質(zhì)量提升建議

針對(duì)中國—東盟旅游人才教育培訓(xùn)基地存在的主要問題，提出以下幾個(gè)建議。

（一）完善基地培訓(xùn)教學(xué)材料

目前基地除了學(xué)員手冊(cè)外，沒有培訓(xùn)教材和教學(xué)其他輔助材料，這對(duì)語言不通的東盟國家學(xué)員而言授課效果受到了較大影響，也是學(xué)員呼聲最高的一個(gè)方面。因此，基地今后要建立一套完整的培訓(xùn)教學(xué)材料。建議從學(xué)員評(píng)價(jià)高、培訓(xùn)次數(shù)頻繁的精品課程入手修編英文版培訓(xùn)教材，再逐漸拓展到其他培訓(xùn)課程。對(duì)于暫無教材的課程要編寫英文版教學(xué)大綱供學(xué)員學(xué)習(xí)。

（二）采用互動(dòng)式培訓(xùn)方法

培訓(xùn)過程中教師能否運(yùn)用正確的教學(xué)方法引起學(xué)員的廣泛參與，直接影響了培訓(xùn)效果和學(xué)員培訓(xùn)感知的好壞。因此，勢(shì)必要突破傳統(tǒng)的課堂講授式的教學(xué)方式，引入互動(dòng)式教學(xué)方法才能更好調(diào)動(dòng)學(xué)員的興趣，達(dá)到良好的培訓(xùn)效果。

（三）設(shè)置“學(xué)員本位”的培訓(xùn)課程

學(xué)員參加培訓(xùn)的目的除了增長見識(shí)外，更多是為了解惑工作中的難題，并對(duì)工作有直接或者間接指導(dǎo)作用。學(xué)員對(duì)“能幫助指導(dǎo)解決學(xué)員在工作中遇到的問題”指標(biāo)滿意度不高，可見培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)員需求之間還存在較大的差距，因此，應(yīng)以“學(xué)員本位”設(shè)置課程與內(nèi)容，以達(dá)到最好的培訓(xùn)效果。

（四）現(xiàn)場教學(xué)規(guī)范化

現(xiàn)場教學(xué)是培訓(xùn)形式的延伸和拓展，對(duì)實(shí)踐性、應(yīng)用性較強(qiáng)的旅游業(yè)而言，現(xiàn)場教學(xué)更為重要。目前基地培訓(xùn)仍以理論培訓(xùn)為主，現(xiàn)場教學(xué)偏弱，建議建立一批現(xiàn)場教學(xué)點(diǎn)，強(qiáng)化現(xiàn)場教學(xué)點(diǎn)的教學(xué)功能，進(jìn)一步增強(qiáng)培訓(xùn)的實(shí)效性。

（作者單位：桂林旅游學(xué)院）