不可小看的5.1元

睿雪

多年前的一個(gè)冬天，連鎖超市的老板楊西新在上海某街區(qū)的南北兩側(cè)各開(kāi)一店。幾個(gè)月過(guò)去了，楊西新發(fā)現(xiàn)，南側(cè)店每天的營(yíng)業(yè)額總比北側(cè)店多出近300元。

楊西新從上月的銷售情況得知，兩家店的客流量相差不大，南側(cè)店的人均消費(fèi)額比北側(cè)店高出5.1元。同樣的商品、同樣的陳設(shè)，為什么南側(cè)店的顧客會(huì)比北側(cè)店的多消費(fèi)5.1元？楊西新在兩家分店分別逛了一圈之后，終于找到了答案。

南側(cè)店的守門服務(wù)員與北側(cè)店一樣都是兩個(gè)，不同的是，南側(cè)店的門口幾乎只有一個(gè)人在看守，另一人已經(jīng)變成流動(dòng)人員。楊西新觀察到，這個(gè)流動(dòng)的服務(wù)員反復(fù)地在做一件事：把挎籃或手推車送到徒手購(gòu)物的顧客面前，讓他們輕松購(gòu)物。

楊西新詢問(wèn)這名服務(wù)員為何這么做？服務(wù)員不好意思地說(shuō)，他怕冷，為顧客送籃子和推車可以在運(yùn)動(dòng)中取暖。楊西新示意他繼續(xù)這樣做。不過(guò)，他希望服務(wù)員按照自己定的標(biāo)準(zhǔn)去做：向手中拿商品超過(guò)3件而未使用購(gòu)物籃的顧客遞送購(gòu)物籃，向手提購(gòu)物籃內(nèi)商品超過(guò)5件的顧客送購(gòu)物車。

原來(lái)，通過(guò)計(jì)算和觀察，楊西新得出這樣的結(jié)論：使用購(gòu)物籃和購(gòu)物車的顧客會(huì)增加在門店的逗留時(shí)間，從而提高門店的銷售額。在客流量相差不大的情況下，南側(cè)店服務(wù)員正是在無(wú)意間提高了顧客的銷售額，才使得營(yíng)業(yè)額高于北側(cè)店。

為了證實(shí)自己的想法是正確的，楊西新也讓北側(cè)店的一名服務(wù)員實(shí)行“三件遞籃，五件送車”服務(wù)。兩個(gè)月之后，楊西新再次計(jì)算兩家店的人均消費(fèi)額。這次，兩個(gè)數(shù)值只差0.7元。這之后，楊西新讓其他連鎖店的服務(wù)員都仿效這兩家店，主動(dòng)為顧客送籃子或推車。他的這一改變可不得了，年底算賬時(shí)，楊西新發(fā)現(xiàn)十幾家分店的總營(yíng)業(yè)額比去年多出近百萬(wàn)元！

5.1元和百萬(wàn)元，這兩個(gè)數(shù)字天差地別，可卻有著非常緊密的聯(lián)系。一個(gè)小小的改變，極有可能帶來(lái)大的改善。